Nous avons tendance à considérer la logistique comme un rouage opérationnel, c'est-à-dire, nécessaire, mais invisible. Erreur grossière.
Dans l'économie de l'expérience, chaque livraison est unpoint de contactémotionnel, et chaque interaction avec le client, un moment de vérité capable de propulser ou de détruire des réputations. De plus, une étude de McKinsey révèle que les entreprises qui allient efficacité opérationnelle à des expériences mémorables croissent 2 fois plus vite que la moyenne du marché.
L'expérience de livraison n'est plus seulement une question de recevoir une commande. Elle englobe à la fois la ponctualité et l'état dans lequel l'article arrive, jusqu'à la communication réalisée pendant le processus. E, s'il y a des défauts, il est nécessaire d'être transparent et de saisir les opportunités pour regagner la confiance du client.
Les attentes des clients ont évolué de "livraison rapide" vers des expériences intégrées qui combinent vitesse et personnalisation.Des données de PwC révèlent que 73 % des consommateurs considèrent que l'expérience post-achat est aussi cruciale que le produit lui-même, signalant un changement structurel dans l'équation de valeur des organisations.
Les attentes des clients ont évolué de "livraison rapide" vers des expériences intégrées qui combinent vitesse et personnalisation.Des données de PwC révèlent que 73 % des consommateurs considèrent que l'expérience post-achat est aussi cruciale que le produit lui-même, signalant un changement structurel dans l'équation de valeur des organisations.
Des études de marché montrent que l'inefficacité logistique coûte aux entreprises brésiliennes jusqu'à 12 % du chiffre d'affaires annuel, considérant les retours, substitutions et perte de clients. En contrepartie, des opérations optimisées génèrent : une augmentation de 18 % du taux de rachat; réduction de 40 % des coûts de service en éliminant les retouches; croissance de 25% dansvaleur à viepour une fidélisation efficace.
Avec le changement d'attentes de la part des clients, l'obsession pour les délais courts est devenue une marchandise. Le différentiel réside dans l'orchestration de surprises positives : un livreur qui anticipe l'heure d'arrivée par SMS personnalisé, emballages qui racontent l'histoire de la marque, ou même un bon de réduction après un imprévu sont de petites attentions qui enchantent.
Imaginez ceci : une commande arrive endommagée chez le client. La réaction la plus courante serait de demander un remboursement immédiat. Mais, même avec le problème, il y a une belle opportunité là-bas. Pourquoi ne pas envoyer un nouvel article accompagné d'une sincère excuse? Ce simple geste pourrait transformer des détracteurs en ambassadeurs – et cela coûte beaucoup moins cher que d'investir dans des campagnes publicitaires, par exemple.
Donc, il y a toujours une opportunité de gagner la confiance du client pour ne pas le perdre. Il faut toujours être attentif à ce type de situation.
Un autre point fondamental est de savoir écouter le client. Surveiller l'OTIF (On Time In Full) est essentiel. Les entreprises vraiment soucieuses de bien servir doivent mesurer : combien de clients font des éloges spontanés sur le processus de livraison? Quel est l'impact financier d'une plainte mal résolue sur les réseaux sociaux? Comment le NPS (Net Promoter Score) se corrèle avec le taux de rachat?
Certaines attitudes pour un bon service peuvent aider à fidéliser les clients. Bien que cela puisse sembler évident, souvent ignorées par les entreprises. Voici trois d'entre elles
- Soyez prompt à donner votre avisles clients apprécient lorsque leurs questions sont répondues rapidement. Pour cela, il est essentiel d'utiliser des systèmes de suivi des commandes et de tenir les clients informés, au-delà, c'est clair, de former l'équipe à répondre rapidement aux questions et interrogations;
- Mettez-vous toujours à la place du clientavoir de l'empathie est fondamental. Montrer que vous vous souciez fait toute la différence. Cela démontre qu'il est vraiment important pour l'entreprise;
- Avoir fcreux dans la résolution de problèmesproposez des solutions pour résoudre les contretemps de manière efficace. Mais, gardez toujours à l'esprit qu'un bon service client ne sert pas seulement à résoudre des problèmes, il doit être considéré comme quelque chose pour créer des liens avec les clients.
Bien sûr, l'un des principaux défis, maintenant, c'est faire en sorte que tout le monde dans l'entreprise sache et comprenne l'importance de son travail pour l'entreprise dans son ensemble, cherchant à tout moment à avoir pour objectif final d'enchanter le client.
Dans des marchés hautement compétitifs comme ceux du commerce de détail et de la logistique, le service peut être ce qui rendra votre entreprise plus attrayante que celle de votre concurrent.
Donc, il n'est plus possible de considérer le service client comme quelque chose d'opérationnel.C'est stratégique!
