Uusi tutkimus valottaa kuluttajien asenteita automatisoitua asiakaspalvelua kohtaan. CX Trends 2024 -tutkimus, tehty Octadeskin ja Opinion Boxin yhteistyössä, paljastaa, että 59 % kuluttajista uskoo, että chatbotien ja tekoälyn käyttö parantaa asiakaspalvelua
Rodrigo Ricco, Octadeskin perustaja ja toimitusjohtaja, korostaa näiden teknologioiden merkitystä: "Kuluttajat kaipaavat räätälöityjä ja nopeita ostokokemuksia". Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, vastaten nykyaikaisen asiakkaan odotuksiin.”
Kuitenkin, tutkimus osoittaa myös haasteita. 36% kuluttajista raportoi negatiivisia kokemuksia chatbotien kanssa, kun 35% luokitteli ne neutraaleiksi. Tämä korostaa huolellisen toteutuksen ja jatkuvan valvonnan tarvetta näille teknologioille
Kuluttajat ilmoittivat, että hyvä chatbot-palvelu sisältää mahdollisuuden puhua ihmisen kanssa tarvittaessa (51%) ja saada relevantteja vaihtoehtoja ongelmiinsa (50%)
Tutkimus käsitteli myös kuluttajien odotuksia vastausaikojen suhteen. Sähköposteille, useimmat odottavat vastausta enintään tunnissa. Sosiaalisen median ja viestisovellusten kautta, maksimiviive odotusaika on viisi minuuttia. Verkkokeskusteluihin ja puhelinsoittoihin, odotuksena on, että palvelu tapahtuu minuutin kuluessa
Ricco päättää: "Ei riitä, että vain tarjoaa laatua; on tärkeää optimoida koko kokemus ja täyttää asiakkaan odotukset siellä ja niin kuin hän haluaa.”
