Odottaa tunteja puhelimessa ongelman ratkaisemiseksi, siirretään puhelinpalvelijalta toiselle ilman ratkaisua tai palvelun peruuttamisen epäonnistuminen ovat turhauttavia ja yleisiä tilanteita monille brasilialaisille. Parantaakseen tätä tilannetta, SAC-lain ensäädös nro 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, tehokas ja kuluttajille edullinen.
Nyt, uusimman lainsäädännön luonnoksen, joka on ollut käynnissä kongressissa viime vuoden joulukuusta, tarvitaan nopeaa ja tehokasta palvelua, Yksinkertaistamalla kanaviin pääsyä ja lyhentämällä odotusaikaa.
Lainsäädäntö määrää, että kuluttajapalveluiden on oltava läpinäkyvämpiä, integroidut kanavat, esteettömyys vammaisille ja, pääasiassa, inhimillinen palvelu. Säännellyt toimialan yritykset, kuten puhelinpalvelut, pankit, terveyssuunnitelmat ja lentoyhtiöt, on velvollisia noudattamaan näitä ohjeita.
Kullo viikon kuluttajien viikko, On tärkeää muistuttaa siitä, miten laki velvoittaa yrityksiä kiinnittämään enemmän huomiota asiakkaiden palvelukanavia käyttäviin. Pääasialliset oikeudet, jotka SAC-lain ja sen uusien päivitysten mukaan on taattu, ovat
- Ihmislähtöinen palvelukuluttajalla on oikeus puhua ihmisasiakaspalvelijalle eikä rajoittua chatbotteihin tai äänitteisiin;
- Peruuttamaton peruutusyritysten tulisi helpottaa peruutuksen tekemistä, ilman estelemällä esteitä tai pitämällä asiakasta kiinni;
- Lyhyempi vastausaikaKuluttajien tilaukset tulee ratkaista enintään 7 päivässä, puhelinpalvelun tulee olla saatavilla ympäri vuorokauden peruutuksia varten;
- Monikanavainen ja integraatiokuluttaja voi aloittaa palvelun yhdellä kanavalla (kuten WhatsApp) ja jatkaa toisella (kuten puhelin tai sähköposti) ilman, että tietoja tarvitsee toistaa;
- Este onnistunut ja yksinkertainen navigointiuus minuutti, tavoitteena on, että kaikki kuluttajat, riippumatta teknologian tuntemuksestasi, onnistuvat käyttämään palvelukanavia intuitiivisesti ja tehokkaasti.
Rômulo Balgalle, toimitusjohtajaMaxbot, monikanavainen alusta asiakaspalveluun, lainsäädäntö heijastaa yritysten tarvetta sopeutua digitaaliseen aikakauteen ja tehokkaampaan asiakaspalveluun. Kuluttajat ovat yhä enemmän yhteydessä ja vaativia. Jos yritys vaikeuttaa viestintää tai ei ratkaise ongelmia nopeasti, asiakas siirtyy vain kilpailijalle. SAC-laki takaa kuluttajan äänioikeuden ja yritysten nopeamman ja kunnioittavamman palvelun, selitä.
Edelleen Balgan mukaan, Teknologiat kuten tekoäly (AI) ja monikanavainen asiakaspalvelu voivat olla suuria apuja yrityksille lain noudattamisessa laadusta tinkimättä. Automatisointi on tehokas työkalu, täytyy käyttää strategisesti, ilman että asiakaskokemus kärsii. Salaisuuden on tasapainottaa teknologia ja inhimillinen palvelu, väittää asiantuntija.
Aikoina jolloin tekoäly kehittyy nopeasti ja, Balganäkökulmasta, monet yritykset ovat alkaneet kiinnittää vähemmän huomiota asiakaspalvelutoimintoihinsa, johtaja esittää viimeisen vetoomuksen brändeille: "AI asiakaspalvelussa ei ole taikakuula". Tehokkaimmaton ja sekava chatbotit ovat edelleen kuluttajan turhautumisen lähde. Siksi, jos todella haluat tarjota tyydyttävää palvelua, käytä teknologiaa, mutta älä jätä ihmisyyttä sivuun, Maxbotin toimitusjohtaja korostaa.
ACX Trendit 2025paljasti että, nykyään, 69 % brasilialaisten kuluttajien mielestä henkilökohtainen palvelu on paras, otta huomioon aikaisemman ostohistoriaasi ja henkilökohtaisia mieltymyksiäsi. Asiakas on yhä vaativampi ja uudet teknologiat tarjoutuvat hyödyllisinä työkaluina, jotka voivat auttaa johtajia ja asiakaspalvelijoita parantamaan kuluttajien kokemusta. Kuitenkin, jos tiimi on huonosti valmistautunut, ei ole ystävällinen ja palvelukanavat ovat epäjärjestyksessä, Ostosasiakkaiden menettämisen riski on suuri. Ei ole olemassa teknologiaa joka voi parantaa ihmisen virhettä, mikä on asiakaspalvelun ydin.
