Kuluttajakäyttäytyminen on nopeassa muutoksessa. Jos ennen ilmainen toimitus ja hyvät hinnat olivat pääasiallisia houkuttimia, tänään, hiperpersonalisointi ja tekoäly (IA) vaikuttavat jo 6:een 10:stä tuotteen tai palvelun ostopäätöksestä, CX Trends 2025 mukaan, Octadeskin ohjaama, LWSA:n asiakaspalvelualusta, yhteistyössä Opinion Boxin kanssa
Kymmenennen tutkimuksen julkaisu paljastaa että, viimeisten 12 kuukauden aikana, 68% kuluttajista korosti asiakaspalvelun personointia päätöksenteon tekijänä, kun 50 % ilmoitti, että heillä on ollut kokemusta tekoälystä ostosten tekemisessä – 8 prosenttiyksikön kasvu verrattuna vuoteen 2024. Lisäksi, 35% haastatelluista ilmoitti kokeneensa personoituja suosituksia tekoälyn kautta ostaessaan tuotteita tai tilatessaan palveluja.
Personoinnin ja tekoälyn merkitys kulutuksessa
Hiperpersonalisointi tapahtuu, kun yritykset käyttävät kehittynyttä tekoälyä ymmärtääkseen asiakkaita syvällisesti, analysoimalla tietoja, kuten ostohistoriaa ja käyttäytymistä reaaliajassa. Ei sähkökauppaa, esimerkiksi, mahdollistaa tarkkojen suositusten antamisen, ennakoida tarpeita ja tarjota proaktiivista tukea, luomalla asiakastavoitteiden mukaisia kokemuksia, vahvistaen suhteesi brändiin.
"Tänään kuluttaja etsii enemmän kuin laatua tai tehokkuutta", hän haluaa kokemuksen, joka ymmärtää ja yhdistää hänen tarpeisiinsa. Teknologiaa tulee käyttää liittolaisena ihmispalvelun tehostamiseksi, ja en korvata sitä. Tämä yhdistelmä luo kokemuksen, joka todella tekee eron asiakkaalle ja, lisäksi, tuo mahdollisuuden liikevaihdon kasvuun yrityksille, Rodrigo Ricco väittää, Octadeskin perustaja ja toimitusjohtaja.
Hybrid consumers and decision criteria
Tutkimus vahvistaa brasilialaisen kuluttajan hybridikäyttäytymisen: 77 % on tehnyt ostoksia sekä verkossa että kivijalkakaupoissa viimeisten 12 kuukauden aikana. Yksi eniten ostopäätökseen vaikuttavista tekijöistä on ilmainen toimitus (62%), tuotteen tai palvelun laatu (56%) ja alhainen hinta (53%). Pääasialliset ostokanavat sisältävät verkkokaupat (68%), markkinapaikat (66%) ja fyysiset kaupat (64%). Alustat kuten WhatsApp (30%) ja Instagram (28%) myös esiintyvät, korostamalla sosiaalisten verkostojen kasvavaa merkitystä päätöksentekoprosessissa
Teknologia automatisoidun asiakaspalvelun liittolaisena
Vaikka tekoälyn ja chatbotien käyttö on laajenemassa, tutkimus osoittaa, että kuluttajat suosivat edelleen inhimillistä vuorovaikutusta. Niiden joukossa, jotka käyttivät chatbotteja, 36% arvioi kokemuksen negatiiviseksi, muita 36% neutraalina, ja vain 20% positiivisena.54% kuluttajista, parhaat automaattinen palvelu on se, joka täydentää ihmistyötä, tarjoaa tasapainoa teknologian ja henkilökohtaisen vuorovaikutuksen välillä, kommentoi Ricco. Osallistujien mukaan, automaattiset palvelut tulee tarjota vaihtoehtoja, jotka ovat yhteensopivia ongelman kanssa (43%), olla suoria (33%) ja varmistaa nopeus (27%)
Tietojen mukaan on tarpeen toteuttaa nämä teknologiat huolellisesti ja räätälöidysti, jotta varmistetaan tyydyttävä kokemus. Lisäksi, on tärkeää, että tiimi seuraa jatkuvasti chatbotien suorituskykyä, tehdään tarvittavat korjaukset käyttäjäkokemuksen parantamiseksi, väittää Ricco.
Huomion ja mahdollisuuksien kohta brändeille
Tutkimus paljasti, että negatiiviset kokemukset liittyvät asiakaspalvelun puutteisiin. Mainittujen ongelmien joukossa, tuotteet tai palvelut ovat odotettua huonompaa laatua (26%), myöhästyneet toimitukset (24%) tai toteutumattomat (21%), harhaanjohtava propaganda (24%), ongelmia asiakaspalvelussa (20%) ja puutteellinen palaute valituksista ja pyyntöistä (18%).
Kuluttajat odottavat brändeiltä selkeitä toimia parantaakseen kokemuksiaan, kuinka ratkaista ongelmia nopeasti (37%), laajentaa toimitusvaihtoehtoja (37%), tarjota alennuksia tulevista ostoista (33%) ja lyhentää toimitusaikaa (32%). Brasilian kuluttaja kertoo meille, mitä hän haluaa. Näiden tietojen perusteella, on tarpeen erottua, ei vain myymässäsi, mutta myös siihen, miten myyt ja palvelet. Kuluttaja odottaa nopeita vastauksia, käytännön ratkaisuja ja asiakaspalvelua, joka ymmärtää tarpeesi, Ricco päätti.
CX Trends 2025 toteutettiin Octadeskin ja Opinion Boxin yhteistyönä, Vindi tukemana, Locaweb, Moskito, Bling ja KingHost, ja kuuli yli 2000 verkossa olevaa kuluttajaa, jotka ovat yli 16-vuotiaita ja tulevat eri sosiaaliluokista ympäri Brasiliaa. Tutkimuksen virhemarginaali on 2,2 prosenttiyksikköä. Päästäksesi täydelliseen raporttiin, Klikkaa tästä
