Palautuspetos. Palautuskäytäntöjen väärinkäyttö. Ammat palautukset. Sarjapalvelun hakijat. Nämä ovat vain muutamia termejä, jotka ovat tulleet osaksi verkkokaupan kulissien sanastoa. Petosten palautusten kanssa ansaitseminen on muuttunut todelliseksi markkinaksi. Ja, kuin niin monet muut haasteet, tämä kasvaa.
Palautuskäytännöt ovat olennainen osa kuluttajakokemusta ja avaintekijä nykyaikaisessa verkkokaupassa asiakasuskollisuuden varmistamiseksi. tekemän kyselyn mukaanSignifyd, globaali petosten torjuntateknologiayritys, 83% kuluttajista ostaisi jälleen myyjältä positiivisen palautuskokemuksen jälkeen ja 75% välttäisi ostamasta uudelleen huonon kokemuksen jälkeen.
Kuitenkin, verkkokaupan online-palautusten taloudelliset ja operatiiviset haasteet ovat vaivanneet sähköistä kaupankäyntiä, koska asiakastyytyväisyyteen ja ketteryyteen keskittyvät ratkaisut luovat aukkoja petosverkostoille ja palautus väärinkäytöksille, suoria suoraan verkkokauppaan ilman mitään asiakasuskollisuuden palautusta, vakavoihtimassa suurta ongelmaa itsessään.
Vuonna 2023, globaale vähittäiskauppiaat ovat kantaneet noin 700 miljardin dollarin palautuskustannukset; vainostus Yhdysvalloissa oli 101 miljardia dollaria. Globaalinen ennuste on, että tämä luku kasvaa 1 biljoonaan Yhdysvaltain dollariin vuoteen 2030 mennessä, National Retail Federationin ja Appriss Retailin arvioiden mukaan, jotka analysoivat palautusten taloudellista vaikutusta verkkokaupassa.
Ei kaikki palautukset, joiden kanssa verkkokaupan on käsiteltävä, eivät ole petollisia. Monet kuluttajat palauttavat tuotteita ymmärrettävistä syistä, koko virhe, väri tai materiaali. Kuitenkin, jopa jopa palautusten välillä, jotka on tehty laillisilta kuluttajilta, jotkut ovat kyseenalaisempia, kuin impulsiiviset ostokset, joita seuraa katumus, tai kuluttajat, jotka ostavat useita versioita samasta tuotteesta valitakseen myöhemmin.
Palautusten väärinkäytön ongelma, vuorostaan, ilmestyä yhdessä verkkopalautuksen käsittelykustannusten kanssa, mikä vastaa, keskimäärin, 21% tilauksen arvosta, joidenkin vähittäiskauppiaiden menettävän vielä enemmän, vuonna 2024 Pitney Bowesin tutkimuksen mukaan. Kaikki nämä menetykset ovat saaneet verkkokaupat etsimään joustavia palautuskäytäntöjä, jotka houkuttelevat kuluttajia, mutta myös estävät väärinkäytöksiä ja ehkäisevät petoksia, sano Gabriel Vecchia, Signifyd:n vanhempi kaupallinen johtaja Brasiliassa.
Miten palautushuijaukset tapahtuvat
Palautuspetokset ja kohtuuttomat palautukset voivat ilmetä monilla eri tavoilla.Yleisimmät ovat:
- Vaatehuoneen käyttö – yleinen muotialalla, asiakas ostaa tuotteen, käytä ja palauta kuin uusi.
- Rajaaminen – asiakas ostaa useita versioita samasta tuotteesta, testaa ja palauttaa ne, joita et halua, jättäen kauppiaalle lähetys- ja käsittelykulut.
- Petosuusvaihto – väärennetyn tai vaurioituneen tuotteen palautus alkuperäisen sijasta.
- Palautusmaksu – asiakas pyytää maksun palautusta väittäen palauttaneensa tuotteen, mutta myyjä ei saa tuotetta.
- Tyhjennys palautus – lähetys laatikosta ilman tuotetta tai sisältäen merkityksettömän esineen, kuin tiili tai peruna, järjestelmän kiertämiseksi palautuksia varten.
Kuinka estää petoksia palautuksissa vaarantamatta asiakaskokemusta
Haaste vähittäiskauppiaille on juuri löytää tasapaino joustavuuden ja turvallisuuden välillä. Pitää tyytyväisenä ne, jotka todella tarvitsevat palauttaa tuotteen, mutta suojautua ammattimaisilta huijareilta ja vähentää väärinkäytöksiä palautuskäytäntöihinsä. Joitakin olennaisia toimenpiteitä voi edistää tätä tasapainoa
- Selkeä ja jäsennelty palautuskäytäntö –ilmoittaa aikarajat avoimesti, olosuhteet ja prosessit, joilla vältetään epäselvyyksiä ja aukkojen syntymistä, joita huijarit voivat hyödyntää.
- Palautusten todennus –tarkistaa paketin paino, palautetun tuotteen aitous ja ottaa käyttöön ehtoiset hyvityskäytännöt riskiasiakkaille, vaikeuttaen palautusprosessia suhteellisesti niille profiileille, jotka osoittavat petos- tai väärinkäytösriskin.
- Korkean arvon tuotteiden täydennysmaksut – soveltaa maksuja kattamaan logistisia kustannuksia ja estämään perusteettomia palautuksia, erityisesti korkeaa arvoa tai korkeampia käyttökustannuksia omaaville tuotteille.
- Palautusmallien seuranta teknologian avulla –tunnistaa kuluttajat, joilla on epäilyttävä historia usein tapahtuvista tai petollisista palautuksista, tekoälyyn ja datateknologiaan perustuvien petosten torjuntaratkaisujen kautta, kykyjä havaita poikkeavia malleja ja estää väärinkäytöksiä.
Tehokas palautuskäytäntö ei tarkoita vain palautusten hyväksymistä ilman kriteerejä. Teknologian käyttö on tänään suurin liittolainen tässä suuressa haasteessa, joka on erottaminen aitojen kuluttajien ja petollisten välillä sekä e-kaupan suojaaminen ilman, että asiakaskokemus kärsii, ei vain ostoksen aikana, mutta myös ostoprosessin jälkeen, vahvista Gabriel.
