Asiakasten muuttaminen faneiksi on strategia, joka mahdollistaa yrityksille kuluttajien säilyttämisen ja heidän muuttamisensa brändin puolestapuhujiksi. Uskollisuusohjelmat, jotka ennen olivat yksittäisiä markkinointisuunnitelmia, kehittyivät erittäin kilpailukykyisiksi liiketoimintamalleiksi. Tällä hetkellä, 80% kuluttajista osallistuu näihin ohjelmiin ja 53% heistä on vähintään kolmessa, Abemfin julkaisemien tietojen mukaan.
Tänään, yleisö löytää uskollisuusvaihtoehtoja eri aloilta, kuinka pelillistäminen, perinteisten luottokorttipisteiden keräämisen lisäksi. Brasilian markkinat, erityisesti, erottuu luovuudestaan ratkaisuissa ja vahvasta kilpailukyvystään
Esimerkki tästä ovat lentomailat. Tämän vuoden ensimmäisellä neljänneksellä, pisteiden ja mailien myöntäminen kasvoi 11% verrattuna samaan ajanjaksoon vuonna 2023, 193 miljoonaa lunastettua pistettä, 80% lentokenttämenoihin. Vuonna 2023, 15% lentoyhtiöiden matkustajista matkusti näiden ohjelmien kautta. Lisäksi, 64% yrityksistä, jotka investoivat asiakasuskollisuusohjelmiin, käyttää hybridimalleja, jotka yhdistävät pisteiden keräämisen kokemuspalkintoihin, vahvistamalla emotionaalista yhteyttä brändien ja asiakkaiden välillä
MukaanAlexandre Slivnik, palveluiden erinomaisuuden asiantuntija ja Brasilian Koulutus- ja Kehittämisyhdistyksen (ABTD) varapuheenjohtaja, Harvardissa ja Disneyn kulisseissa opitut läksyt voidaan sovittaa Brasilian markkinoille, näyttämällä, kuinka yritysten tulisi luoda kokemuksia, jotka viehättävät ja sitouttavat asiakkaitaan. "Yhdistämällä Harvardin strategisen lähestymistavan Disneyn viehätysvoimaan", voimme luoda käytännönläheisen ja erittäin tehokkaan metodologian liiketoimintaympäristöön, selitä
Tämä on näkemys, joka auttaa muuttamaan asiakaskokemuksen kilpailueduksi. Avain siihen, että asiakkaista tulee faneja, on kokemusten luominen, jotka ylittävät pelkän tuotteen tai palvelun toimittamisen. Kyseessä on positiivisten tunteiden herättäminen jokaisessa vuorovaikutuksessa, täydellinen
Oppitunteet, joita Harvard ja Disney opettavat
Harvard opettaa että, asiakkaiden hurmaamiseksi, ensimmäinen askel on olla selkeä tarkoitus. Yritykset, joilla on hyvin määritelty missio, pystyvät sitouttamaan sekä työntekijänsä että asiakkaansa. Tämä tarkoitus toimii oppaana kaikille toimille ja päätöksille, luodaan emotionaalinen yhteys, joka ylittää kaupallisen transaktion. Disneyssä, esimerkiksi, jokainen työntekijä ymmärtää, että heidän työnsä on osa suurempaa tavoitetta: luoda unohtumattomia hetkiä vierailijoille. Samaa periaatetta voidaan soveltaa brasilialaisissa yrityksissä, olipa mikä toimiala on kyseessä
Toinen keskeinen näkökohta on hyvin rakennetun organisaatiokulttuurin luominen. Harvard ja Disney korostavat, että yritys voi hurmata asiakkaitaan vain, jos se myös hurmaa työntekijänsä. Sisäinen kulttuuri tarvitsee arvostaa hyvinvointia, henkilökohtainen kehitys ja työntekijöiden ammatillinen kasvu, pisteet. Kun tämä tapahtuu, työntekijät muuttuvat brändin lähettiläiksi, heijastaa tätä tyytyväisyyttä asiakaspalvelussa. Hyvin koulutettu ja motivoitunut tiimi tarjoaa korkealaatuisen kokemuksen, varmistaen, että jokainen vuorovaikutus on mahdollisuus viehättää
Johtamisella on myös keskeinen rooli tässä prosessissa. Harvard tutkii, kuinka tehokkaat johtajat pystyvät inspiroimaan tiimejään toimimaan yrityksen arvojen mukaisesti, kun Disney näyttää, käytännössä, kuinka johtajat muokkaavat työntekijöiden käyttäytymistä varmistaakseen, että asiakastyytyväisyys on jatkuvaa. Johtajuus, joka ei vain anna esimerkkiä, mutta edistää myös yrityksen visiota ja arvoja, voi kykenee muuttamaan asiakaspalvelun kilpailueduksi. Inspiroivat johtajat varmistavat, että sitoutuminen erinomaisuuteen on läsnä kaikilla organisaation tasoilla, korostaa asiantuntijaa
Lopuksi, lumouksen käsite on keskeinen sekä Disneyssä että Harvardin opetuksissa. Ei pelkkä asiakastyytyväisyyden täyttäminen riitä – on tarpeen mennä pidemmälle ja luoda unohtumattomia kokemuksia. Jokainen asiakaskohtaaminen on nähtävä mahdollisuutena yllättää ja ylittää odotukset. Lumo on se, mikä muuttaa yksinkertaisen vuorovaikutuksen unohtumattomaksi hetkeksi, kykyinen luomaan vahvan emotionaalisen yhteyden brändiin. Yritykset, jotka erottuvat tässä asiassa, pystyvät luomaan armeijan uskollisia puolustajia, jotka edistävät brändiä spontaanisti
Nämä neljä pilaria ja muut opetukset strategioiden toteuttamiseksi yritysten arjessa löytyvät kirjasta "Asenteen Voima", tarkistettu ja laajennettu, mikä onmyynnissä tässä linkissä.
