Evoluservices, maksupalveluiden yritys, jolla on yli 20 vuoden kokemus markkinoilta, muuta infrastruktuuriasi ja asiakaspalvelustrategiaasi Twilion kanssa toteutetun projektin avulla, asiakasengagement-alusta, joka tarjoaa räätälöityjä ja reaaliaikaisia kokemuksia nykypäivän johtaville brändeille. Tämän kumppanuuden menestystapaus takasi yrityksille, äskettäin, ABT-palkinto, Brasilian suurin asiakassuhdepalkinto
Hanke, aloitettu vuonna 2023, jo on jo tuottaa positiivisia tuloksia, näkyvät vuoden 2023 ensimmäisten neljän kuukauden vertailussa vuoden 2024 samaan ajanjaksoon. Twilio-ratkaisujen käyttöönotosta lähtien, sekä asiakkaat että agentit ovat jo huomanneet parannuksia. Tyytymättömien asiakkaiden osuus laski lähes kolme prosenttiyksikköä. Puoli kaikista agenteista raportoi, että asiakastunnistusprosessi on helpottunut ja että integraatio CRM:ään on mahdollistanut paremman palvelun tarjoamisen. Lisäksi, 65% agenteista raportoivat, että aktiiviset viestit ovat parempia ja helpompia taukotoiminnon lisäämisen ansiosta
Suurin osa Evoluservicesin asiakkaista on terveydenhuoltoalalla, mutta yrityksellä on monipuolinen portfolio, tarjoamalla maksutuotteita eri aloilla ja eri malleissa. Asiakkaiden kanssa käytävä vuorovaikutus on äärimmäisen tärkeä osa toimintaasi. Sekä Twilio että Evoluservices ovat 100 % sitoutuneet parantamaan asiakaskokemusta. Twilion ratkaisut keskittyvät täysin siihen, että viestintä olisi selkeämpää, tehokas ja, kaiken yläpuolella, henkilökohtainen ja mukaansatempaava. Tämä yhteistyö Evoluservicesin ja Twilion välillä oli täydellinen yhdistelmä, sillä me molemmat työskentelemme rakentaaksemme parempia kokemuksia, kommentoi Vivian Jones, Twilion LATAM:n VP
Evoluservicesillä on yli 30 000 asiakasta ympäri Brasiliaa. Twilio kanssa kehitetty projekti tähtää monikanavaisuuteen ja on ottanut käyttöön Twilio Flexin ja Twilion WhatsApp Business -ratkaisun asiakaspalvelun eturintamana. Kiitos perusinfrastruktuurin vakaudesta ja Twilio Flexin tarjoamista analyysimahdollisuuksista, yritys alkaa jo ymmärtää paremmin asiakkaidensa nichejä ja alanihejä, voiden ajatella toimia, jotka keskittyvät tarjoamaan parempia erityispalveluja jokaiselle ryhmälle
Asiakkaisiin yhteyksistä vastaavat osastot käyttävät, suuremmassa osassa, proaktiivinen yhteydenotto. Ennen Twilion ratkaisujen käyttöönottoa, kun tämä aktiivinen yhteys tehtiin, usein asiakas ei ollut saatavilla, ja se aiheutti esteen asiakaspalvelussa, koska agentin piti odottaa asiakkaan vastausta. 24 tunnin aikarajan vuoksi, sopimuksen mukaisesti agenttien tavoitteesta, tämä keskustelu jäi hukkaan, joutuu menemään takaisin alkuperäiseen jonoon, mikä oli kauheaa. Tämä aiheutti katkoja keskusteluissa, estää asiakkaan jatkuvaa keskustelua ja erinomaista asiakaskokemusta. Ajatellen tätä, Evoluservices on alkanut käyttämään 'Pysäytetyt vuorovaikutukset' -lisäosaa, joka mahdollistaa, että asiakaspalvelijat voivat siirtää keskustelun, johon ei ole saatu vastausta, odotusjonoon. Näin, kun asiakkaasi on todella valmis keskustelemaan, keskustelu palaa agenttiin, joka käsitteli tapausta, selvitä Elaine Azevedo, Evoluservicesin asiakaspalvelujohtaja. "Se oli täydellinen kehitys infrastruktuuristamme, ja toivomme jatkavamme tätä kumppanuutta moniin uusiin tuleviin projekteihin", lopeta johtaja
