Philip Kotler, kirjassaan "Markkinoinnin hallinta, väittää, että uuden asiakkaan hankkiminen maksaa viisi- seitsemän kertaa enemmän kuin nykyisten asiakkaiden pitäminen. Lopulta, toistuville asiakkaille ei tarvitse käyttää vaivannäköä markkinoinnissa brändin esittelemiseksi ja luottamuksen saamiseksi. Tämä kuluttaja tuntee jo yrityksen, asiakaspalvelu ja tuotteet.
Verkossa, tämä tehtävä on strategisempi kokemuksen puutteen vuoksikasvokkain. Asiakassuhteiden vahvistaminen verkkokaupassa vaatii erityisiä toimenpiteitä kuluttajan tyydyttämiseksi, tiivistää suhdetta ja saada hänet ostamaan useammin.
Havainto voi vaikuttaa ilmeiseltä, mutta asiakastyytyväisyys on edellytys asiakasuskollisuuden saavuttamiselle. Jos he ovat tyytymättömiä maksuprosessin virheen tai myöhästyneen toimituksen vuoksi, esimerkiksi, he voivat olla palaamatta ja silti puhua huonosti brändistä.
Toisaalta, asiakassuhteiden ylläpito on myös edullista kuluttajalle. Luotettavan verkkokaupan löytäminen, laadukkaita tuotteita ja kohtuullisia hintoja, hyvä palvelu ja toimitukset ajallaan, hän ei kulu ja alkaa nähdä tuon kaupan viitteenä. Tämä luo luottamusta ja uskottavuutta siihen, että yritys palvelee parhaiten.
Tässä skenaariossa, kaksi elementtiä osoittautuvat keskeisiksi asiakassuhteen varmistamiseksi: toimitukset ja hinnat. On mielenkiintoista tutustua joihinkin keskeisiin strategioihin näiden toimintojen vahvistamiseksi, erityisesti virtuaaliympäristössä
1) Investointiviimeinen maili
Viimeinen vaihe kuluttajalle toimituksessa on yksi avaimista hyvän kokemuksen varmistamiseksi. Kansallisella ulottuvuudella varustetussa yrityksessä, esimerkiksi, on tärkeää solmia kumppanuuksia paikallisten organisaatioiden kanssa, jotka voivat käsitellä toimituksia henkilökohtaisemmalla tavalla. Lisäksi, vinkki on edistää vaihtoja ja koulutuksia alueellisten jakelijoiden kanssa, jotta tilaus saapuu täydellisessä kunnossa ja brändin mukaisena. Lopuksi, tämä strategia alentaa edelleen kustannuksia ja vähentää kuljetuskustannuksia kuluttajalle, tuoden ratkaisun yhteen nykypäivän verkkokaupan suurimmista haasteista.
2) Pakkausmateriaalit
Tuotteen pakkaushetki on tärkeä. Kohdata jokainen toimitus ainutlaatuisena, ottaen huomioon pakkaustarpeet ja kunkin tuotteen erityispiirteet on olennaista hyvän käsittelyn varmistamiseksi. Lisäksi, personoida toimitukset henkilökohtaisilla kosketuksilla tekee eron, käsin kirjoitetut kortit, hajusteita hajuvesiä ja lahjakorttien lähettämistä.
3) Monikanavainen
Tietojen työkalujen ja perusteellisen sekä huolellisen analyysin käyttäminen on olennaista liiketoiminnassa, jotta tämä kokemus voidaan tuoda kuluttajalle. Hyödyt ovat lukemattomat. Ensimmäiseksi, on tehokkaampaa viestintää ja älykkäämpiä strategioita, kun toteutammemonikanavainen, koska käyttäjällä on yhtenäinen kokemus verkossa ja offline-tilassa. Asiakaspalvelu muuttuu entistä henkilökohtaisemmaksi ja tarkemmaksi.
4) Markkinapaikka
Laajemman tarjonnan ympäristöön pääsy mahdollistaa monipuoliset ostosvaihtoehdot. Tällä tavalla, on mahdollista palvella erilaisia yleisön tarpeita, tuoden vaihtoehtoja kaikille makuille ja tyyleille. Tänään, työkalu on tullut välttämättömäksi verkkokaupalle. Onnistuu tarjota monipuolisia vaihtoehtoja, tarkkoja ratkaisuja yleisön tarpeisiin, sekä keskittyä erilaisiin tarjouksiin, joissa on alhaiset hintavaihtoehdot.
5) Osallistuminen
Lopuksi, ajattelu osallistavista alustoista mahdollistaa demokraattisen palvelun ja tavoittaa vielä suuremman yleisön. Tarjouksia puhelimitse tai WhatsAppin kautta, sekä henkilökohtaisten palveluiden tarjoaminen asiakaspalvelussa ovat nykyään hyvin käytettyjä vaihtoehtoja.
