Kuluttajapäivä ei ole vain juhlapäivä — se on taistelukenttä, ja jokaisen meistä on päätettävä, mitkä brändit ansaitsevat voittaa
Kuluttajien ostotottumukset eivät rajoitu pelkästään hyvän alennuksen saamiseen. He edustavat valtaa, vaikutus ja arvot. Jokainen ostos on luottamus- tai hylkäysääni. Brändit, jotka ymmärtävät tämän, taistelevat voittaakseen heidän uskollisuutensa, työskentelevät kovasti ylittääkseen odotuksesi ja pyrkivät tarjoamaan moitteettoman kokemuksen. Jotka eivät ymmärrä? Hyvä, nämä jäävät taakse
On mielenkiintoista, miten jotkut brändit näyttävät lukevan ajatuksiamme, tehdä ostokokemuksesta yksinkertainen ja intuitiivinen. Tämä ei tapahdu sattumalta. Se on kuluttajien harjoittama paineen tulos, yhä vaativampia ja tarkkaavaisempia palveluiden ja tuotteiden laadulle
Jokainen ostovalinta on asenne. Jokainen transaktio määrittelee, mitkä yritykset menestyvät ja mitkä katoavat. Ja paras osa? Muutos on kuluttajien käsissä, muokkaamalla talouden tulevaisuutta usein huomaamatta
Älykkäät yritykset kuuntelevat kuluttajia, osoittavat empatiaa, ennakoivat tarpeita ja poistavat ongelmia ennen kuin ne edes ilmestyvät. Luonnollisesti tunnemme vetoa näihin kokemuksiin.Lopulta, kun jokin vain toimii, tiedämme, että joku on omistanut aikaa ja vaivannäköä tämän tapahtumiseksi.
Mutta yksinkertaisuus ei ole helppo saavuttaa. Ja tässä on täydellinen esimerkki
Elitismi vs. empatia: kuinka yksinkertainen juomalasi aiheutti BMW:n "The Ultimate Driving Machine" -konseptin ristiriidan asiakaskokemuksen kanssa
Markkinointi- ja liiketoimintatunneilla opiskelijoiden on tavallista oppia klassisesta tapauksesta Toyota vs. BMW on tarina, joka täydellisesti havainnollistaa kahta liiketoimintatapaa
- Brändit, jotka ajattelevat "sisältä ulospäin", luovat tuotteita omien vakaumustensa perusteella, olettaen, että tietävät, mikä on parasta kuluttajalle
- Brändit, jotka ajattelevat "ulkopuolelta sisään", alkavat kuluttajasta, kuuntelemalla tarpeitasi ja mukautumalla niihin
Ja pieni esine symboloi tätä eroa: kuppiteline
1990-luvulla, drive-thru-käsite oli yksi suurista uutisista Yhdysvalloissa, liiketoimintamalli oli huipussaan, Starbucksin kasvun vauhdittamana, tämä muutti kuluttajien tapoja Yhdysvalloissa. Kuljettajat alkoivat ostaa kahvia matkalla töihin ja huomasivat pian, että autojensa mukitelineet olivat pieniä ja täysin epäkäytännöllisiä
Saksalaiset autonvalmistajat reagoivat nopeasti. Kuten mestarit autoilun muotoilun taiteessa ja tieteessä, BMW:n insinöörit hylkäsivät ajatuksen suunnitella uudelleen nerokasta vetäytyvää mukitelineensä, vaikka hauras ja pieni —, luokitellen sen "tyylikkään ohjaamon syyläksi". Lopulta, saksalaisilla insinööreillä on maine olla maailman parhaat. Heille, tämä vaatimus oli hyökkäys BMW:n kulttuuria vastaan. Muista, että insinöörit ovat ne, jotka pitävät valtaa BMW:ssä; he ovat ne, jotka ylennetään johtotehtäviin. Insinööritiimit, eliittismin ohjaamina, ilmoittivat: "Suunnittelemme unelmien autoa, emme olohuonetta"!”
Toyota, toisaalta, otti Design Thinkingin ja käyttäjäkeskeisen suunnittelun. Näytti empatiaa ja kuunteli. Hän tunnisti profiilin ja alkoi suunnitella minivaneja, SUVit, pikapeja ja autot, jotka vastaisivat Yhdysvaltojen muutoksiin.
Tulokset? Toyota kasvoi 6,1% 16:lle,1% markkinoista vuosina 1988–2007, kun BMW eteni hitaasti 0,5% yhdelle,9%. Tämä jakso tiivistää hyvin sen, mikä erottaa menestyvät brändit niistä, jotka jäävät jälkeen: kuunnella tai ignoroida kuluttajiaan
Tänään, tämä periaate pätee kaikkiin alueisiin. Parhaat brändit eivät ole niitä, jotka luulevat tietävänsä, mikä on parasta asiakkaalle, vaan ne, jotka ymmärtävät ja täyttävät hänen tarpeensa ennen kuin hän edes huomaa. Ylpeät yritykset päättävät itse, mitä asiakkaiden tulisi haluta, ilman todellisten tarpeidesi huomioon ottamista
Kuluttaja hallinnassa: yritykset, jotka kuuntelevat ja vastaavat
Jos annat itsesi vaivata jakamaan kiinnostuksesi ja tarpeesi yrityksen kanssa, ei pitäisi odottaa, että hän kuuntelisi ja luo merkityksellisiä ja tärkeitä yhteyksiä kanssasi
Katsotaanpa Cogna-esimerkkiä: 73 koulutusbrändiä, yritys asemoituu "maan suurimmaksi ja täydellisimmäksi koulutusyritykseksi". Hän tarjoaa tuhansia kursseja ja oppimispolkuja, uusista kielistä arkkitehtuuriin. Ja, helpottamaan elämääsi, yritys on investoinut teknologiaan tunteakseen sinut paremmin ja tehdäkseen henkilökohtaisia suosituksia kiinnostuksesi perusteella, akateemiset ja ammatilliset tavoitteet ja saavutukset
Suurin osa ei edes huomaa, mutta selatessasi Cogna:n digitaalisia kanavia, hän ehdottaa parhaat koulutustiet, tarjoaa rahoitusvaihtoehtoja, jotka sopivat taloudelliseen todellisuuteesi, ja lähettää motivoivia muistutuksia auttaakseen sinua pysymään tahdissa. Kyllä, tämän kaiken takana on tekoäly ja ennustemallit, mutta mikä todella merkitsee on se, että hän kunnioittaa aikaasi, ymmärrä polkuasi ja auta edistämään uraasi
Miksi pidät siitä? Koska koulutuksen tulisi olla henkilökohtainen kartta, eihtä aarrejahti
Kulisseissa: tarjotakseen tämän kokemuksen, tarvittiin kehittyneitä tekoälymalleja, tuhansia testejä ja sisällöntuotantoprosessi, joka on mukautettu luomaan laajamittaisia henkilökohtaisia matkoja
Asiakaspalvelun on modernisoitava – ja nopeasti
On hyväksymätöntä että, täydellä digitaalisella aikakaudella, on edelleen yrityksiä, jotka kohtelevat asiakkaitaan häiriöinä. Kuka ei ole koskaan soittanut asiakaspalveluun ja kuullut klassista lausetta: "Koemme epätavallista puheluiden määrää"? Jos tilavuus on niin "epänormaali", miksi siitä on jo tallennettu viesti? Todellinen asia on, että nykyaikainen kuluttaja ei halua odottaa, ei byrokratiaa, ei halua pettymystä
Yritykset, jotka ymmärtävät tämän todellisuuden, erottuvat jo nyt
- Asiakaspalvelu WhatsAppin kautta – tilausmuutos, korvaukset, lentojen uudelleenvaraus, kaikki ilman tarvetta ladata uutta sovellusta
- Älykkäät chatbotit – ratkaisee yleisiä ongelmia nopeasti, ilman yhteyden tarvetta
- Proaktiiviset ilmoitukset – reaaliaikaiset päivitykset toimituksista, tilamuutokset ja henkilökohtaiset ohjeet
Tämä ei ole luksusta. Se on vähimmäisvaatimus, jonka kuluttaja ansaitsee. Ja ne yritykset, jotka eivät ymmärrä tätä, riskeeraavat asiakkaidensa menettämisen nopeasti
Kuluttajilla on valtaa – on aika käyttää sitä
Rahasi on voimaa. Ääniisi on tärkeä. Käytä tarkoituksella. Viera periaatteilla. Vaadi enemmän brändeiltä. Mitä ostat, muokkaa markkinoita ja tulevaisuutta. Jokainen transaktio on valinta
Aseta arvosi yrityksille. Investoi siihen, mikä on järkevää tänään ja mikä rakentaa parempaa tulevaisuutta: kestävämpi planeetta, yritys, joka palkitsee yhteisöä tai liiketoiminta, joka kunnioittaa sen aikaa ja tarpeita
Jokainen reaalin, jonka käytät, on ääni markkinoilla. Vaadi laatu, haasta normeja, anna ääntäsi kuulla
Kuin nälkäpeli: "Olkoon parhaat merkit aina puolellasi".toisin sanoen, että eloon jäävät vain ne merkit, jotka todella työskentelevät puolestasi — helpottamalla elämääsi, antamalla arvoa ja kunnioittamalla sitä, mihin uskot. Päätös on sinun ja kenenkään muun.
Jokainen valinta, jonka teet rahasi kanssa, muokkaa markkinoita. Vaadi erinomaista laatua, haasta rajoja ja anna itsesi kuulua. Tässä pelissä, ei se on onni, joka päättää kuka voittaa — se olet. Jokainen ostos on ääni, jokainen vuorovaikutus on tuomio. Brändit, jotka eivät vastaa? Jäävät taakse
Brändit, jotka laittavat sinut etusijalle, voittavat syystä: ne pyrkivät tekemään kokemuksestasi yksinkertaisemman, henkilökohtainen ja kitkaton. Ja se vaatii työtä
Kuluttajakokemuksen suuri salaisuus ei ole tehdä yrityksestä älykästä. On tehdä sinusta älykäs. Tämä on empatiaa
Kuten coasters, esimerkiksi
Seuraavalla kerralla kun jokin on helppoa — ole lentokenttäkirjautuminen, paketin toimittaminen tai täydellisen tuotteen löytäminen —, tiedä, että se ei ollut sattumaa. Joku ajatteli sinua
Ja sinä olet vastuussa siitä, kuka jatkaa pelissä
Hyvää Kuluttajapäivää
