Numerot todistavat: asiakasuskollisuusohjelmat ovat tulleet brasilialaisten suosioon. Olkoon he kuluttajia, jotka etsivät alennuksia, hyödyt ja muut edut; olkoon yrittäjiä ja yrityksiä, jotka näkevät asiakasuskollisuuden keinona parantaa asiakassuhteitaan ja tuoda positiivista palautetta liiketoimintaan. ABEMFin (Brasilian uskollisuusmarkkinoiden yritysten yhdistys) tiedot osoittavat, että tällaisten ohjelmien rekisteröintien määrä maassa kasvaa joka vuosi. Jo 320 miljoonaa rekisteröintiä, viimeisimmän tutkimuksen mukaan, jonka julkaisi yhdistys (3T24).
Tämän markkinoiden kuohunnan myötä, yritykset, jotka haluavat investoida asiakasuskollisuuteen, kysyvät usein, mikä polku valita. Minkälaista ohjelmaa ottaa käyttöön? Kuinka muuttaa, todellakin, liiketoimintasuhteet? Vastaus kaikkiin näihin kysymyksiin on: riippuu.
Ennen uskollisuusohjelman käyttöönottoa, suositus on aina tutkia liiketoimintaasi, piirtää ja ymmärtää tavoitteesi ja päämääräsi sekä tuntea asiakkaidesi profiili, joita sinulla on ja joita haluat saada. Vaikka hyvän asiakasuskollisuusstrategian ominaisuudet ovat erityisiä jokaiselle liiketoiminnalle, on joitakin yleisiä sääntöjä, jotka voivat auttaa, ja paljon, kuka on aloittamassa tätä matkaa, tai myös ne, jotka jo omistavat kanta-asiakasohjelman ja haluavat tehdä siitä tehokkaamman. Listasimme täällä joitakin asioita, joita ei saa unohtaa matkan varrella
Sitoutuminen – Uuden asiakasuskollisuusohjelman tavoitteita voi olla monia. Viedä enemmän ihmisiä kauppaan, lisätä ostosten määrää jokaisessa ostoksessa, voittaa suosituksissa ja brändin edistämisessä sosiaalisessa mediassa. Mikä heillä kaikilla on yhteistä, tiivistyy yhteen sanaan: sitoutuminen. Lopulta, mikä uskollisuusohjelman on tehtävä, on sitouttaa ja ohjata käyttäytymistä, siten, että se on kannattavaa liiketoiminnalle. Joten, ajattele aina asiakkaidesi käyttäytymistä laatiessasi asiakasuskollisuusstrategioita
Tietojen keruu ja analysointi – Kun niin paljon teknologiaa on saatavilla, on lukuisia työkaluja, jotka voivat auttaa yritystä datan kanssa, tietoja ja näkemyksiä liiketoiminnasta. Riippumatta siitä, mitä alustoja aiot käyttää, pidä mielessä, että et voi olla seuraamatta ohjelmasi etenemistä ja tuloksia. Ohjelmasi on todellakin muuttamassa käyttäytymistään? Asiakkaat ostavat enemmän? Toistuvuus on kasvanut? Ketkä ovat uskollisimmat asiakkaasi? Mitkä ovat mieltymyksesi? Kaikki nämä ovat kysymyksiä, joihin ei voi jäädä vastaamatta, jos haluat menestyä asiakasuskollisuusohjelmassasi. Lisäksi vaikutusten mittaamisen lisäksi, tämäntyyppinen tieto voi auttaa korjaamaan reittejä strategian epäonnistumisen tapauksessa.
Viestintä – Kuten missä tahansa suhteessa, läsnäolo ja vuoropuhelu ovat keskeisiä uskollisuusohjelman menestykselle. Muista, että sitoutuminen rakentuu ajan myötä ja sitä on "ruokittava", tiheiden vuorovaikutusten kautta, kuuntele, palautukset. Mutta ei vain se. Viestinnän on oltava merkityksellistä. Käytä keräämiäsi tietoja tämän suhteen luomiseksi. Näytä asiakkaalle, että tunnet hänet, joka valmisti tarjouksia, hänen henkilökohtaiset olosuhteet ja kokemukset, sinä itse, joka olet tietoinen tarpeistasi ja toiveistasi.
Rationaalinen ja emotionaalinen – Ihanteellinen asiakasuskollisuuden arvoehdotus tarvitsee yhdistää kaksi asiaa, rationaalinen ja emotionaalinen puoli. On tärkeää, selvä, että asiakas tuntee "taskussaan" ohjelmaan osallistumisen edut, por meio de descontos ou resgate de um produto com pontos/milhas, ilman lisäkustannuksia. Mutta on myös olennaista, että hän tuntee itsensä tunnustetuksi, liity yhteisöön, huomaa eksklusiivisuus ja nauti hyvistä kokemuksista
Segmentointi – Ihmiset ovat erilaisia toisistaan ja heillä on erilaisia käyttäytymismalleja. Älä unohda ottaa tätä huomioon, ja huolehdi ohjelmasi segmentoinnista. Mahdollisuuksia on monia. Voit harkita transaktionaalisia näkökohtia, demografiset ja jopa sukupolvien mukaan. Mutta älä koskaan tuomitse asiakkaitasi ihmisinä, joilla on vain yksi profiili.
Ja viimeinen vinkki: mikään asiakasuskollisuusstrategia ei voi auttaa sinua korjaamaan liiketoiminnan perusongelmia. Ei ole uskollisuusohjelmaa, joka ratkaisee, jos sinulla on huono tuote tai palvelu, jos asiakkaan palvelu ei toimi, tai jos brändi ei toimita lupaamaansa. Joten, kiinnitä huomiota näihin seikkoihin, jotta et vahingoita suhdetta yleisöön
Paulo Curro on ABEMFin toimitusjohtaja – Brasilian Liittymismarkkinoiden Yritysten Yhdistys; Fábio Santoro ja Leandro Torres ovat asiantuntijoita asiakasuskollisuudessa, vastuuksista asiakasuskollisuus koulutuksessa, yhteistyö yhdistyksen kanssa Loyalty Academyn ja On Targetin kanssa
