Digitaalinen muutos vähittäiskaupassa ei ole enää tulevaisuuden lupaus, mutta yksi läsnä oleva todellisuus. NRF Big Show 2025 aikana, yksi suurimmista globaaleista tapahtumista alalla, on selvää, että tekoäly (IA) muokkaa kuluttajan uutta matkaa. Kaukana ihmiskosketuksen korvaamisesta, IA nousee voimakkaana työkaluna räätälöimään ostokokemuksia ja vahvistamaan suhdetta brändien ja kuluttajien välillä.
Kuluttajan uusi matka
Fyysisen ja digitaalisen maailman integraatio vakiintuu peruuttamattomaksi trendiksi. Tällä hetkellä, monet ostokset alkavat verkossa, mikä heijastaa merkittävää muutosta kuluttajakäyttäytymisessä. Suuret vähittäiskauppaverkostot, kuin Walmart, IKEA ja LEGO, he ovat investoimassa sujuviin kokemuksiin, jotka poistavat esteitä digitaalisen ja fyysisen välillä. Ratkaisut kuten "Scan and Go", joka mahdollistaa ostamisen ilman jonoja, ja sosiaalinen kaupankäynti, mitä myyntiä vauhdittaa alustoilla kuten TikTok, ovat selkeitä esimerkkejä siitä, kuinka mukavuus ja digitaalinen sitoutuminen ovat ratkaisevan tärkeitä nykyaikaisen kuluttajan voittamiseksi.
Kuitenkin, todellinen muutos alkaa yritysten sisäisestä kulttuurista. Kuinka John Furner, Walmart Yhdysvaltojen toimitusjohtaja, kommentoi analyysissään, Walmart näkee teknologian liiketoimintamallinsa vauhdittajana, mutta korostaa että, tämän digitaalisen vallankumouksen takana, on sitoutuminen ihmisten kanssa. Brändit, jotka investoivat työntekijöidensä kokemukseen ja sisäiseen kulttuuriinsa, luodaan positiivinen työympäristö, johtavat tehokkaampaan asiakaspalveluun ja, lopulta, tyydyttävämpi. Yritykset, jotka eivät viljele tätä sisäistä yhteyttä, riskeeraavat menettävänsä kuluttajiensa luottamuksen ennen kuin ovat edes voittaneet heidät puolelleen.
Sosiaalinen media muokkaa myös uusia ostokäyttäytymisiä. Jos ennen ne olivat vain vuorovaikutustiloja, tänään ovat voimakkaita muuntokanavia. PacSun myi 500 tuhat farkkuja TikTokin live-lähetysten kautta, kun Havaianas myi lanseerauksen vain 48 tunnissa aktivoimalla Z-sukupolven digitaalisessa ympäristössä. Tämä suuntaus vahvistaa brändien tärkeyttä investoida interaktiivisiin kokemuksiin nuorempien yleisöjen sitouttamiseksi.
Teknologia kokemuksen palveluksessa.
Tekoälyn käyttöönotto vähittäiskaupassa ylittää prosessien automatisoinnin: se muuttaa tapaa, jolla kuluttajat vuorovaikuttavat brändien kanssa. Sephora onnistui yhdistämään tekoälyn ja inhimillisen empatian. Senin teknologia Väri IQ suosittele tuotteita tarkasti, mutta konsultit saavat asiakkaan tuntemaan, että hän saa erityiskohtelua.
samaan aikaan, teknologisten ratkaisujen toteuttaminen vaatii enemmän kuin vain innovatiivisia työkaluja. Vaatii hyvin suunniteltua infrastruktuuria ja hyvin määriteltyä digitaalista strategiaa. Starbucks, esimerkiksi, oli tarpeen tarkistaa digitaalista lähestymistapaansa kohdatessaan operatiivisia vaikeuksia. Tämä haaste on myös havaittavissa Brasiliassa. Teknologian tulisi olla kuluttajakokemuksen helpottaja, mutta sen omaksuminen vaatii strategista suunnittelua. On tärkeää varmistaa, että innovaatio ei aiheuta kitkaa ostoprosessin aikana. Yritykset, jotka pystyvät yhdistämään innovaation inhimilliseen asiakaspalveluun, ovat askeleen edellä.
Asiakassuhteiden ylläpito ja sitoutuminen
Nykytilanteessa, asiakastyytyväisyys ulottuu paljon pidemmälle kuin pisteohjelmat. Yritykset, jotka luovat yhteisöjä ja ainutlaatuisia kokemuksia, pystyvät luomaan vahvempia ja kestävämpiä suhteita kuluttajiin. Lululemon, esimerkiksi, edistää hyvinvointitapahtumia, jotka vahvistavat yhteyttä yleisöönsä. Lisäksi, brändit kuten Target hyödyntävät Retail Mediaa, joka muuntaa kulutustiedot räätälöidyiksi mainontastrategioiksi. Yhdysvalloissa, tämä malli liikuttaa 55 miljardia dollaria vuodessa, ja sen kasvusuunta on näkyvissä globaalisti.
Brasiliassa, suuri haaste on jäsentää ja tuottaa tuloja datavarastosta, mikä avaa lukemattomia mahdollisuuksia alalle. Salaisuus on tasapainossa innovaation ja aitojen yhteyksien välillä kuluttajaan: kokemuksen personointi menee pidemmälle kuin räätälöityjen tuotteiden tarjoaminen; on kyse asiakkaan käyttäytymisen syvällisestä ymmärtämisestä ja todellisen arvon lisäämisestä hänen matkalleen.
Enemmän kuin koskaan, teknologia on muuttumassa liittolaiseksi menestykselle vähittäiskaupassa. Kuitenkin, erottavat brändit ovat niitä, jotka osaavat tasapainottaa teknologisen innovaation ja asiakaspalvelun inhimillistämisen. Todellinen muutos vähittäiskaupassa ei tapahdu pelkästään uusien digitaalisten työkalujen käytön myötä, mutta myös luomalla kokemuksen, joka yhdistää tehokkuuden ja empatian.
Oscar Basto Jr:n kirjoittama, Interplayersin B2B2C- ja vähittäiskauppajohtaja Cassyano Correr, Interplayersin markkinointi- ja digitaalistrategiajohtaja.
