digitaaliaikana, kuluttajat ovat yhä vaativampia ja yhdistyneempiä. He haluavat täydellisen ostokokemuksen, riippumatta kanavasta jotka valitsevat vuorovaikutuksen brändin kanssa. On tässä kontekstissa syntyy omnichannelin käsite, strategia, joka pyrkii integroimaan kaikki myynti- ja viestintäkanavat yrityksen, tarjoamalla kokemuksen johdonmukaisesti ja ilman kitkaa asiakkaalle
Omnichannelin merkitys
Omnichannel on enemmän kuin trendi; on välttämättömyys yrityksille jotka haluavat pysyä kilpailukykyisinä nykyisessä markkinoilla. Harvard Business Review -lehden tutkimuksen mukaan, 73% kuluttajista käyttää useita kanavia ostoportaalinsa aikana. Lisäksi, asiakkaat jotka ostavat kautta useiden kanavien käyttävät keskimäärin 4% enemmän joka vierailussa fyysiseen myymälään ja 10% enemmän online kuin ne, jotka käyttävät vain yhden kanavan
Pilarit täydellisestä omnichannel kokemuksesta
Luodakseen täydellisen omnichannel kokemuksen, yritysten on keskityttävä kolmeen keskeiseen pilariin:
1. Konsistenssi: Asiakkaan kokemuksen tulee olla johdonmukainen kaikissa kosketuspisteissä, verkkosivustosta aina fyysiseen kauppaan. Tämä sisältää design, viestit, kampanjoita ja asiakaspalvelua
2. Personointi: Tietojen ja teknologian avulla, yritykset voivat tarjota yksilöllisiä kokemuksia jokaiselle asiakkaalle, perustuen mieltymyksiinsä ja ostohistoriaan
3. Kätevyys: Asiakkaat arvostavat kätevyyttä yli kaiken. Tämä tarkoittaa tarjota joustavia ostosvaihtoehtoja, toimitus ja palauttaminen, lisäksi tehokkaan ja reagoivan asiakastuen
Esimerkkejä onnistuneista omnichannel strategioista
Jotkut yritykset ovat jo korjaamassa hedelmiä hyvin toteutetusta omnichannel strategiasta. Sephora, esimerkiksi, antaa asiakkaille mahdollisuuden kokea virtuaalisesti tuotteet käyttämällä lisättyä todellisuutta sovelluksessaan, ja tarjoaa myös henkilökohtaista palvelua fysikaalisissa myymälissä. Starbucks jo integroi uskollisuusohjelmansa kaikissa kanavissa, sallimalla asiakkaiden kerätä ja lunastaa pisteitä sekä sovelluksessa että kaupoissa
Haasteet ja harkinnat
Toteuttaa omnichannel strategia ei ole helppo tehtävä. Vaatii investointeja tekniikassa, työntekijöiden koulutus ja muutos organisaatiokulttuurissa. Lisäksi, on olennaista varmistaa asiakkaiden tietojen turvallisuus ja yksityisyys kaikissa kanavissa
Johtopäätös
Digitaalisempaan ja yhdistyneempään maailmaan, tarjota omnichannel täydellisiä ostokokemuksia ei ole enää erottava, vaan pikemmin vaatimus yrityksille jotka haluavat pysyä relevantteina. Integroimalla kanaviaan, yksilöidä asiakaskokemusta ja tarjota mukavuutta, tuotemerkit voivat ei vain lisätä myyntiään, mutta myös voittaa lojaalisuuden ja lumouksen kuluttajistaan
