asiakokemus on kokenut radikaalin muutoksen viimeisen vuosikymmenen aikana ja, digitaalisen transformaation edistymisen myötä, yritykset pakotettiin miettimään, miten ne suhteutuvat ja personoivat vuorovaikutuksiaan yleisönsä kanssa. Tänään, nykyaikainen kuluttaja odottaa nopeita ja räätälöityjä vastauksia, suunniteltu erityisesti kulutustarpeisiisi tai -toiveisiisi. Mutta, huolimatta merkittävästä investoinnista alalla, tulokset jäävät usein odotusten taakse, yhä vaativampien ja jopa tyytymättömien asiakkaiden kanssa tarjotun kokemuksen suhteen, koska on olemassa valtava kanavien fragmentaatio ja viestintämuotojen moninaisuus, usein suurimmaksi osaksi edelleen huonosti integroituna käyttäjän näkökulmasta
Tilanteessa, jossa meidät pommitetaan jatkuvasti viesteillä WhatsAppissa, vuorovaikutukset sosiaalisessa mediassa, kuin Instagram ja TikTok, muiden sähköpostien lisäksi, sivustot ja palvelut fyysisissä myymälöissä, asiakokemus on muuttunut monimutkaiseksi ja monipuoliseksi haasteeksi.Statistan (2025) raportin mukaan, arvioidaan, että sosiaalisen kaupankäynnin markkinoiden kokonaisarvo vuonna 2024 olisi ollut 700 miljoonaa Yhdysvaltaa, noin 17% maailman koko verkkokaupasta, pääasiassa Instagramin kaltaisten sosiaalisten verkostojen omaksumisen vauhdittamana, Facebook, TikTok ja Pinterest. Brasiliassa, erityisesti, skenaario on yhtä lailla innostava: PwC:n tutkimus osoittaa, että noin 78 % brasilialaisista kuluttajista on ostanut jonkin tuotteen tai palvelun sen jälkeen, kun he ovat nähneet sen sosiaalisessa mediassa
Hybrid and accelerated environments require companies to be present and active on various channels (including social platforms), tarjoamalla sujuvan ja jatkuvan kokemuksen. Monikanavaisuus — kyky tarjota integroitu kokemus useissa kosketuspisteissä — on tullut vähimmäisvaatimukseksi nykykuluttajan tarpeiden täyttämiseksi. Kuitenkin, se vaino mahdolliseksi digitaalisen transformaation ja asiakastietojen käytön integroinnin ansiosta. Menneisyydessä, vuorovaikutukset rajoittuivat fyysisiin myymälöihin ja puhelinpalveluun; tänään, sovellukset, keskustelut ja sosiaaliset verkostot ovat olennaisia kuluttajan matkassa, jolla on yhä vähemmän aikaa (ja kärsivällisyyttä)
Yhteydenottokanavien eksponentiaalinen kasvu tuo mukanaan haasteen: miten integroida nämä pisteet niin, että asiakas tuntee itsensä tunnustetuksi ja arvostetuksi, riippumatta siitä, millä tavalla se ottaa yhteyttä brändiin? Yritysten on investoitava järjestelmiin ja alustoihin, jotka edistävät yhtenäistä ja johdonmukaista kokemusta, vähentäen riskiä siitä, että asiakas joutuu toistamaan tietoja tai kokee olevansa "vain yksi lisää" digitaalisen väkijoukon keskellä
Esimerkiksi: olemme TikTok Shopin saapumisen kynnyksellä Brasiliaan, uusi sosiaalisen kaupankäynnin muoto, joka lupaa tuoda vallankumouksen verkkoshoppailuun muotialan käyttäjille, tyyli, terveys ja henkilökohtaiset hoidot. Äskettäin, Temu saapui Brasiliaan, muuttaen merkittävästi verkkokaupan maisemaa yleisesti. Kuinka integroida brändisi, päivittäisten teknologisten uutisten hektisessä rytmissä, kuluttajan mainittuihin tarpeisiin, kitkatin kokemuksen puolesta
Personointi datan käytön avulla
Tässä matkassa, personalisointi on olennainen pilari asiakaskokemuksen kehittymiselle. Jokaisesta digitaalisesta vuorovaikutuksesta syntyvän valtavan tietomäärän kanssa, yritykset voivat ymmärtää paremmin käyttäytymistä, asiakkaidensa mieltymykset ja tarpeet. CRM-alustat (asiakassuhteiden hallinta) ja suurten tietomäärien analysointiteknologiat, yhä voimakkaampien ja tarkempien tekoälyjen tukemana, mahdollistavat yrityksille rakentaa 360 asteen näkymä kuluttajasta, ennakoiden tarpeitaan ja räätälöimällä tarjouksia tarkemmin
Kuitenkin, tietojen kerääminen ja käyttö tuo esiin eettisiä ja yksityisyysongelmia. On tärkeää, että yritykset kunnioittavat tietosuojaa ja ovat läpinäkyviä siitä, miten näitä tietoja käytetään. Asiakkaan luottamus voidaan helposti rikkoa, jos hän huomaa, että hänen tietojaan käytetään tunkeilevalla tavalla tai ilman selkeää suostumusta
Lisäksi, personoinnallisuuden on oltava tasapainossa, jotta asiakas tuntee itsensä arvostetuksi, mutta ei "valvottu". Esimerkiksi, tekoälyn (IA) käyttö tuotteiden ehdottamiseen voi olla hyödyllistä, mutta sen täytyy olla hienovaraisesti, jotta asiakas ei tunne itseään tunkeutuneeksi. Lisäksi, bottien ja automaation käyttö asiakaspalvelussa on ollut suuri liittolainen digitaalisen transformaation aikana, sallien yritysten käsitellä suuria määriä vuorovaikutuksia nopeasti ja tehokkaasti. Kuitenkin, automaatio tuo mukanaan paradoksin: samalla kun se tekee asiakaspalvelusta saavutettavampaa, hän voi dehumanisoida kokemuksen. Ja täällä tekoäly voi olla uskomattomien kokemusten voimistaja, tai maineen ja arvon tuhoaja
Vaikka botit voivat ratkaista yksinkertaisia ongelmia, usein tapauksissa epäonnistuvat monimutkaisemmissa asioissa, asiakkaan turhautumisen aiheuttaminen. Ihanteena on, että yritykset hyödyntävät automaatiota ratkaistakseen rutiinikysymyksiä, vapauttamassa ihmispalvelua tapauksille, jotka vaativat enemmän huomiota ja empatiaa. Tämä ei ainoastaan lisää tehokkuutta, vaan parantaa myös asiakastyytyväisyyttä, joka tuntee itsensä kuulluksi ja arvostetuksi
NPS ja asiakastyytyväisyyden mittaamisen haasteet
Asiakastyytyväisyyden arvioimiseksi, monet yritykset käyttävät NPS:ää (Net Promoter Score), mittari, joka osoittaa asiakkaan todennäköisyyden suositella brändiä. Vaikka se on arvokas indikaattori, NPS:ää ei tule käyttää eristyksissä muihin tekijöihin nähden. samaan aikaan, hän voi antaa arvokkaita vihjeitä asiakaskokemuksen parantamismahdollisuuksista. Tutkimukset osoittavat, että, huolimatta investoinneista, monet asiakkaita tuntee edelleen tyytymättömyyttä yritysten tarjoamiin asiakaskokemuksiin, mikä osoittaa kasvavaa kysyntää henkilökohtaisemmille kokemuksille ja huomaavaisemmalle palvelulle. tässä kontekstissa, NPS, lisäksi se on kvantitatiivinen työkalu, se myös tuo esiin laadullisia tietoja, jotka osoittavat säätöjen tarpeen. Hän ei ainoastaan mittaa tyytyväisyyttä, mutta paljastaa kriittisiä kohtia, joissa palvelu ei täytä nykyaikaisten kuluttajien odotuksia
Joten, digitaalinen muutos ei saa vain automatisoida ja personoida asiakaskokemusta, mutta myös inhimillistää se, johtamisen työkalujen ja indikaattoreiden tuella. Automaation vallitsemassa maailmassa, inhiminen palvelu on yhä arvokkaampaa, sillä asiakas etsii empatiaa ja tehokkuutta, pääasiassa monimutkaisemmissa kysymyksissä ja ongelmissa
Tällä tavalla, yritykset, jotka pystyvät yhdistämään tietoja, automaatiota ja inhimillistä palvelua yhtenäisessä ekosysteemissä, tarjoamalla inhimillisemmän ja henkilökohtaisemman kokemuksen, lähtivät edelle. Avain menestykseen on tasapainottaa teknologia ja inhimillisyys, näyttämällä asiakkaalle, että hän on enemmän kuin tietojono — hän on yksilö, jolla on ainutlaatuisia tarpeita ja toiveita. Asiakkaiden kokemuksen tulevaisuus riippuu siitä, kuinka yritykset pystyvät inhimillistämään digitaalisia vuorovaikutuksiaan, muuttamalla jokaisen kontaktin mahdollisuudeksi vahvistaa suhdetta ja luoda arvoa asiakkaalle. Todellinen innovaatio tulee olemaan kyvyssä saada asiakas tuntemaan itsensä ainutlaatuiseksi ja arvostetuksi jokaisessa vuorovaikutuksessa
Ja tämä, ei ole ihmeellistä, se on yksi vuoden 2025 SxSw:ssä käsiteltävistä "kuumimmista" aiheista. Siellä sijaitsee seuraava liiketoimintojen erotteluraja
