Ei ole uutinen, että yhä enemmän asiakaspalveluratkaisut (asiakaskokemus, tai CX, olevat integroituna tekoälyyn. Mutta tämä, välttämättä, se ei tarkoita, että pian meillä ei enää ole ihmispalvelua puhelinpalvelukeskuksessa. Päinvastoin: mitä enemmän CX-alue lähestyy tekoälyä, mutta meillä on ihmispalvelu pääasiallisena laatutekijänä asiakkaalle
Ajatus siitä, että tekoäly tulee korvaamaan ihmispalvelun, johtuu todennäköisesti siitä, että asiakaskokemus oli yksi ensimmäisistä aloista, joka otti teknologian osaksi työskentelyrutiinia – on helppo ymmärtää, että tämä liike ei tapahtunut sen vuoksi, että ihmisten hoito olisi korvattu tekoälyllä
IA:n käyttöönotto asiakaskokemuksessa tapahtui, koska tämä on yksi alueista, jotka sisältävät eniten toistuvia tehtäviä ja jotka voidaan helposti automatisoida. Lisäksi, suuri vuorovaikutusmäärä mahdollistaa pieniä parannuksia, tekoälyn tarjoamia, muuttuvat merkittäväksi eroksi. Puhelinpalvelukeskuksessa, yksinkertaiset automaatiot voivat säästää arvokkaita minuutteja, sallien antavat agenttien keskittyä siihen, mikä todella on tärkeää: kuunnella asiakasta, sen sijaan, että hukkaat aikaa täyttämällä näyttöjä järjestelmässä, esimerkiksi
Kuluttajakäyttäytymiseen liittyen, pandemia kiihdytti tekoälyn integrointia – etäagentit ja valtava määrä asiakaspalvelua, muutoksen aiheuttamien äkillisten tottumusten muutosten myötä, sai että kontaktikeskukset ympäri maailmaa kokivat 48 %:n kasvun vuorovaikutusten määrässä, Googlein tietojen mukaan, mukaan lukien puhelin, keskustelu, sähköposti, sosiaalinen media ja SMS. Lähtökohtana oli lisätä enemmän teknologiaa – ei pelkästään asiakaspalvelussa, kuten monilla muilla alueilla. Lisäksi, asiakaspalvelussa käytettävän tekoälyn käyttö on johtanut 30 prosentin kustannussäästöihin, mikä on äärimmäisen tärkeää niin kilpailukykyisessä markkinassa
Ja, tänään, tekoälyllä on korvaamaton arvo asiakaskokemuksessa, joka ylittää asiakaspalvelun: teknologia mahdollistaa massiivisen datankäsittelyn, liiketoiminnan oivallusten löytämiseksi, jotka vielä muutama vuosi sitten eivät olisi olleet niin helposti nähtävissä
Tiedot ovat avain
Automaatioasian lisäksi, on toinen tekijä puhelinpalvelukeskuksessa, joka luo otolliset olosuhteet tekoälyn käytölle: tiedot. Kuvittele että, lisäksi hänen vuorovaikutushistoriansa, ostoksia koskevia tietoja, asiakaspalvelukeskuksessa voi olla monia muita tietoja, kuin paikka, jossa asut, asiakirjan numerot, ikäsi, sukupuoli, muiden yleisempien näkökohtien joukossa
Myös ei ole epätavallista, että puhelinpalveluyritykset käyttävät järjestelmiä, jotka tallentavat asiakkaan tunteet puhelimitse, tai kirjoitettujen viestien sävystä. Teknologia, todellisuudessa, on ollut vuosia – ja ongelma on aina ollut yhdistää nämä tiedot siten, että olisi mahdollista saada oivalluksia, jotka vaikuttaisivat liiketoimintaan
Ja yksi suurista edistysaskelista tekoälyssä asiakaskokemuksessa on ollut ennakoiva analytiikka, joka perustuu tietojen keräämiseen, joka mahdollistaa proaktiivisen tuen ennakoimalla kuluttajien tulevia tarpeita
Tutkimalla historiallisia tietoja, käyttäytymismallit ja asiakaspalautteet, tekoäly pystyy ennustamaan tulevia tarpeitasi, mahdollistamalla yrityksille proaktiivisen asiakaspalvelun. Kyseessä on teknologia, joka ennakoi ongelmia ja tarjoaa ratkaisuja ennen kuin asiakas edes ilmaisee tarvetta
Tämä tietokannan hallinta, tehty tekoälyn toimesta asiakaspalvelun aikana, tarjoaa sujuvamman asiakaskokemuksen, lisäksi se tuottaa tietoja, jotka ohjaavat markkinointistrategioita.Ja täällä, uudelleen, puhumme viestinnästä, joka luodaan ihmisten toimesta, ihmisille
IA vastaan ihmispalvelu
Jos AI:n integroiminen asiakaspalvelukeskukseen on palautumaton tie, markkinoilla on myös yleisesti hyväksyttyä, että teknologiaa tullaan edelleen käyttämään kyllä, mutta ilman ihmiskontaktin poistamista
Gartnerin konsultointitutkimus, tehty vuoden 2023 lopussa viidellä,7 tuhat ihmistä, todistava, että 64 % kuluttajista suosii ihmiskontaktia ja 53 % vaihtaisi yritystä kilpailijaan, jos he tietäisivät tekoälyn käytöstä asiakaspalvelussa. Kaksi haastateltua, 60% ilmoitti, että vaikeus saada ihmisen apua oli pääsyy tekoälyn hylkäämiselle, seurattuna työttömyydellä (46%), virheelliset vastaukset (42%), tietoturva (34%) ja erilaisten kuluttajien kohtelun syrjintä (25%)
Huolimatta tekoälyn edistymisestä, tietyt inhimilliset taidot, kuten empatia ja viestintä, ovat edelleen korvaamattomia. Maailman parhaat yritykset käyttävät tekoälyä toistuvissa tehtävissä ja jättävät monimutkaisempia ja emotionaalisempia vuorovaikutuksia ihmisille, tuloksena tyytyväisiä asiakkaita ja tyytyväisiä työntekijöitä, kun tämä menettely tehdään oikein
Suuri kilpailuetu on yhteistyövastuussa, toisin sanoen, tekoälyn tehokkuuden ja inhimillisen kontaktin tasapaino. Inhimilliset vuorovaikutukset ovat edelleen keskeisiä luottamuksellisten asiakassuhteiden rakentamisessa, näkökohta, jota tekoäly ei vielä pysty jäljittelemään
Yhteenvetona, tekoäly lisää nopeutta, tehokkuus ja kyky tuoda esiin tietoja, jotka täydentävät asiakaspalvelustrategioita, mutta ne ovat vielä hyvin kaukana siitä, että voisivat täysin korvata ihmiset tässä matkassa. Vaikka kone on oppinut jäljittelemään ihmistä, häneltä puuttuu olennainen komponentti: tietoisuus omista teoistaan, ja kyky tehdä päätöksiä, jotka perustuvat ei vain tietoihin, mutta myös tunteissa
