Viime vuosina, nopeutettu digitalisaatio, teknologisten edistysten ja sosiaalisten muutosten vauhdittamana, muutti ihmisten tapaa suhtautua brändeihin ja tuotteisiin. Logo, kuluttajana käyttäytymisemme on käynyt läpi ennennäkemättömän muutoksen. Helppo pääsy tietoon yhdistettynä välittömiin mahdollisuuksiin verkkoshoppingissa ja kanavien moninaisuuteen on tehnyt kulutuksesta paljon dynaamisempaa ja vaativampaa. tässä uudessa tilanteessa, pelkkä laadukkaan tuotteen tai palvelun tarjoaminen ei riitä enää, muuttamalla kokemusta, ostosten ostoprosessia mukana, kuin todellinen kilpailuetu.
Verkkokaupan kasvu ja tilauspalveluiden käyttö ovat heijastuksia tästä uudesta todellisuudesta. Odotukset ja kysyntä yleisön keskuudessa mukavuuden ja nopeuden suhteen eivät ole koskaan olleet niin korkeita. Hyvä todiste tästä on se, että nykypäivän kuluttaja ei enää erota digitaalista fyysisestä. Hän haluaa integroidun kokemuksen, sujuvaa ja räätälöityä kaikilla kanavilla. Salesforcen tietojen mukaan, 75% asiakkaista odottaa johdonmukaisuutta ostoprosessissa, riippumatta kosketuspisteestä. Tämä tarkoittaa, esimerkiksi, että brändien on mentävä myynnin ohi ja pyrittävä rakentamaan älykkäämpiä ja strategisempia yhteyksiä, olkoon se tie, joka tahansa.
Juuri siksi, monikanavaisuus ei ole enää trendi vaan kiireellisyys. Yritykset, jotka epäonnistuvat tarjoamaan yhtenäisen ja sujuvan matkan fyysisten myymälöiden välillä, sivustot, sovellukset ja sosiaaliset verkostot menettävät tilaa paremmin valmistautuneille kilpailijoille. Lisäksi, automaatio ja välitön reagointi ovat lopulta keskeisiä nopeiden ja kitkattomien vuorovaikutusten varmistamiseksi, myynnin lisääminen myös asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Tämän todisteena on, että 73 % kuluttajista pitää kokemusta ratkaisevana tekijänä jatkaakseen ostamista brändiltä, Forbesin mukaan.
Kokemuksen talous on myös muuttanut vähittäiskauppaa, ihmisten etsiessä yhä enemmän unohtumattomia vuorovaikutuksia, arvotettu niiden arvojen mukaisesti. PwC:n tutkimus paljastaa, että 86 % kuluttajista on valmis maksamaan enemmän saadakseen paremman ostokokemuksen. Kilpailuedun erottaminen tapahtuu tänä päivänä usein enemmän personoinnin ja tehokkaan asiakaspalvelun kautta kuin tuotteen laadun vertailun kautta.
Personointi on toinen kriittinen kohta. Brändit, jotka ymmärtävät asiakkaidensa mieltymyksiä ja tarjoavat räätälöityjä vuorovaikutuksia, pystyvät nostamaan tulojaan 6–10%, BCG:n tutkimusten mukaan. Kiitos yhä ilmeisemmälle tekoälyn kehitykselle, tietojen puute ei voi enää toimia tekosyynä. Ero älykkäässä tiedon käytössä, sekä kyvyssä muuttaa niitä tehokkaiksi strategioiksi, kykyjä vaikuttaa oikeaan yleisöön, oikeassa hetkessä ja oikealla kertomuksella.
Uudempi aihe, mutta ei vähemmän tärkeä, se on sosiaalinen vaikutus, ympäristö- ja brändihallinnassa – tunnetaan paremmin nimellä ESG. Brändit, jotka eivät tuo esiin tällaisia arvoja puheessaan ja asenteissaan, jäävät syrjään niiden rinnalla, jotka tekevät kotitehtävänsä ja esittävät sen houkuttelevalla tavalla. Muista, että pelkkä asettelu tai iskulauseet eivät riitä, mutta käytännön merkitys on tässä tapauksessa paljon suurempi, jotta brändi nähdään todella sosiaalisesti ja ympäristöllisesti vastuullisena.
On selvää, että kauppa on käymässä läpi merkittäviä muutoksia, missä asiakaskokemukseen keskittyminen saa yhä enemmän merkitystä. Brändit, jotka investoivat uutuksiin, kuten monikanavaiseen tarjontaan ja viestintään, samoin ESG-aloitteet alkavat rakentaa kestävämpiä suhteita asiakkaisiin pitkällä aikavälillä. On mahdollista sanoa, että vähittäiskauppa on tänään risteyksessä, jossa: joko se uudistuu tai sen markkinaosuus tulee vähenemään.
