Tehokkaan logistiikan merkitys elämystaloudessa

Käsittelemme logistiikkaa usein operatiivisena rattaana, toisin sanoen, välttämätön, mutta näkymätön. Karma virhe.

Kokemustaloudessa, jokainen toimitus on yksikosketuspisteemotionaalinen, ja jokaisessa asiakaskohtaamisessa, todellinen hetki, joka voi nostaa tai tuhota maineita. Lisäksi, McKinseyn tutkimus paljastaa, että yritykset, jotka yhdistävät operatiivisen tehokkuuden unohtumattomiin kokemuksiin, kasvavat kaksinkertaisesti markkinoiden keskiarvoon verrattuna.

Toimituskokemus ei ole enää vain tilauksen vastaanottamista. Se kattaa sekä aikataulun että sen, missä kunnossa tuote saapuu, jopa viestintä, joka tapahtuu prosessin aikana. Ja, joskus on virheitä, on täytyy olla läpinäkyvä ja hyödyntää mahdollisuuksia asiakasturvallisuuden palauttamiseksi.

Asiakkaiden odotukset ovat kehittyneet "nopeasta toimituksesta" integroiduiksi kokemuksiksi, jotka yhdistävät nopeuden ja personoinnin.PwC:n tiedot paljastavat, että 73 % kuluttajista pitää oston jälkeistä kokemusta yhtä tärkeänä kuin itse tuotetta, osoittamassa rakenteellista muutosta organisaatioiden arvoyhtälössä.

Asiakkaiden odotukset ovat kehittyneet "nopeasta toimituksesta" integroiduiksi kokemuksiksi, jotka yhdistävät nopeuden ja personoinnin.PwC:n tiedot paljastavat, että 73 % kuluttajista pitää oston jälkeistä kokemusta yhtä tärkeänä kuin itse tuotetta, osoittamassa rakenteellista muutosta organisaatioiden arvoyhtälössä.

Markkinatutkimukset osoittavat, että logistinen tehottomuus maksaa brasilialaisille yrityksille jopa 12% vuotuisesta liikevaihdosta, oikein palautuksia ajatellen, korvaukset ja asiakastappiot. Vastineeksi, optimoidut toiminnot tuottavat: 18 %:n nousu uusintaostojen määrässä; 40 prosentin vähennys asiakaspalvelukustannuksissa poistamalla uudelleen tekemiset; 25 prosentin kasvuelinikäinen arvotehokkaan asiakasuskollisuuden kautta.

Asiakkaiden odotusten muuttuessa, lyhyiden aikarajojen pakkomielle on muuttunut hyödykkeeksi. Ero on positiivisten yllätyksien orkestroimisessa: kuljettaja, joka ennakoi saapumisaikaa henkilökohtaisella SMS-viestillä, pakkaus, joka kertoo brändin tarinan, tai jopa alennuskuponki yllättävän tilanteen jälkeen ovat pieniä tekoja, jotka viehättävät.

Kuvittele seuraava: tilaus saapuu asiakkaalle vaurioituneena. Yleisin reaktio olisi pyytää välitöntä hyvitystä. Mutta, vaikka ongelma on olemassa, siellä on kaunis mahdollisuus. Miksi et lähettäisi uutta tuotetta yhdessä vilpittömän anteeksipyynnön kanssa? Tämä yksinkertainen ele voisi muuttaa vastustajat lähettiläiksi – ja maksaa paljon vähemmän kuin investoida mainoskampanjoihin, esimerkiksi.

Joten, aina on mahdollisuus voittaa asiakkaan luottamus, jotta häntä ei menetetä. On aina tärkeää olla tarkkana tällaisissa tilanteissa.

Toinen keskeinen seikka on osata kuunnella asiakasta. OTIF (Aikaisessa ja Täydellisenä) seuraaminen on perusasia. Todelliset asiakaspalvelusta huolehtivat yritykset tulisi mitata: kuinka monta asiakasta kehuu spontaanisti toimitusprosessia? Mikä on huonosti ratkaistun valituksen taloudellinen vaikutus sosiaalisessa mediassa? Miten NPS (Net Promoter Score) korreloi uusintaostotason kanssa?

Joitakin asenteita hyvän asiakaspalvelun tarjoamiseksi voi auttaa asiakkaita pitämään kiinni. Vaikka se saattaa vaikuttaa ilmeiseltä, monet usein yrityksiltä huomiotta. Katso kolme niistä:

1. Ole nopea antamassa palautettaasiakkaat arvostavat, kun heidän kysymyksiinsä vastataan nopeasti. Tätä varten, on tärkeää käyttää tilausten seurantajärjestelmiä ja pitää asiakkaat ajan tasalla, muu, on selvää, kouluttaa tiimi vastaamaan nopeasti kysymyksiin ja tiedusteluihin;
2. Aseta itsesi aina asiakkaan asemaanempatia on perustavanlaatuista. Näyttää, että välität, tekee koko eron. Tämä osoittaa, että hän on todella tärkeä yritykselle;
3. Onko fontto ongelmanratkaisussaehdottaa ratkaisuja ongelmien tehokkaaseen ratkaisemiseen. Mutta, pidä aina mielessä, että hyvä asiakaspalvelu ei palvele vain ongelmien ratkaisemista, hänen on nähtävä keinona luoda siteitä asiakkaisiin.

Tietenkin, yksi tärkeimmistä haasteista, nyt, on tehdä niin, että kaikki yrityksessä tietävät ja ymmärtävät työnsä merkityksen liiketoiminnalle kokonaisuudessaan, etsim aina tavoitteenaan hurmata asiakas.

Kilpailullisilla markkinoilla, kuten vähittäiskaupassa ja logistiikassa, asiakaspalvelu voi olla se, mikä tekee yrityksestäsi houkuttelevamman kuin kilpailijasi.

Joten, asiakaspalvelua ei voi enää pitää pelkkänä operatiivisena asiana.Se on strateginen!