Kilpailu on tiukempaa ja kuluttajat yhä vaativampia, asiakokemus on tullut yhdeksi brändien tärkeimmistä kilpailueduista, yritykset ja tuotteet ja toivat vielä suurempaa huomiota kuluttajakokemuksen tehokkaaseen hallintaan (CXM – Asiakaskokemuksen hallinta.
Tämä strategia kattaa kaikki vuorovaikutukset asiakkaan ja brändin välillä, ensimmäisestä kontaktista jälkimarkkinointiin ja spontaaniin suositukseen. Yritykset, jotka priorisoivat tätä matkaa, pystyvät paitsi täyttämään yleisön odotukset, mutta myös vahvistaa mainettaan ja edistää kasvuaan.
Kuten Tim Stobierski yksityiskohtaisesti kuvasi, Harvardin liiketoimintakoulun artikkelin kirjoittaja, "jokainen kosketuspiste - vierailla verkkosivustollasi", luke kolmansarvioita, interagoida mainontojen tai sosiaalisen median julkaisuja, sähköpostien vastaanottaminen, ottaa yhteyttä asiakaspalveluun tai käyttää tuotettaan — määrittelee asiakaskokemuksen. Jopa tuotteiden materiaalit ja pakkaukset muokkaavat kuluttajien käsityksiä.
Philip Kotler, kirjassa Markkinointi 5.0, korostaa puolustusta yhtenä kuluttajakokemuksen olennaisista näkökohdista. Tämä käsite viittaa hetkeen, jolloin tyytyväinen asiakas muuttuu brändin spontaaniksi puolestapuhujaksi, jakamalla positiivista kokemustasi ja vaikuttamalla muihin ihmisiin.
Kotlerin mukaan, tämä virtuaalinen sykli riippuu, vähintään, viidestä keskeisestä tekijästä: asiakaspalvelu, myyntitiimi, tuotteen suorituskyky, jälkimarkkinointi ja spontaani suositus. Jokaisen näistä näkökohdista on hallittava hyvin, jotta voidaan taata vaikuttava kokemus ja vahvistaa kuluttajan luottamusta.
- Asiakaspalvelu: Ensimmäinen vaikutus
Asiakaspalvelu on ensimmäinen suuri testi kuluttajakokemuksessa ja se voi määrittää ensivaikutelman brändistä. Ketjut, jotka tarjoavat ketterää tukea, tehokas ja räätälöity luo positiivista vaikutusta alusta alkaen. Tätä varten, on tärkeää omaksua proaktiivinen palvelumalli, asiassa asiakkaan tarpeet ennakoidaan ja ratkaistaan nopeasti. Teknologiat kuten chatbotit ja virtuaaliset avustajat voivat nopeuttaa kysymysten ratkaisemista, ilman epäilystä, kun ihmisläheinen ja empaattinen palvelu edistää vahvemman siteen rakentamista kuluttajaan. Huolenpito on siinä, että virtuaalista asiakaspalvelua "koulutetaan" asianmukaisesti, jotta se ei aiheuta ärsytystä liiallisten viivästysten tai kyvyttömyyden vuoksi käsitellä esitettyä kysyntää.
Monikanavaisuus on toinen ratkaiseva tekijä asiakastyytyväisyydessä. Tänään, kuluttajat odottavat voivansa vuorovaikuttaa brändien kanssa eri alustoilla, kuin puhelin, sähköposti, sosiaalinen media ja viestisovellukset. Kyky tarjota johdonmukainen ja sujuva kokemus kaikilla näillä kanavilla lisää brändin luottamusta. Tässä tapauksessa, asiakkaan vuorovaikutushistorian tehokas tallentaminen CRM-järjestelmissä on tärkeää tarkemman personoinnin ja tarkan asiakaspalvelun kannalta.
Ongelman nopea ratkaisu on myös olennaista estämään turhautumista ja negatiivisia vaikutuksia yrityksen maineeseen. Tyytymättömät asiakkaat jakavat negatiivisia kokemuksiaan todennäköisemmin kuin tyytyväiset asiakkaat, mitä voi aiheuttaa imagokriisejä. Siksi, investointi asiakaspalvelutiimin koulutukseen ja ketteriin prosesseihin ongelmien ratkaisemiseksi on välttämätöntä asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden ylläpitämiseksi.
- Myyntitiimi: enemmän kuin liiketoimintaa, suhde
Vuorovaikutus myyntitiimin kanssa on yksi kuluttajan matkan tärkeimmistä hetkistä. Hyvin koulutettuja ammattilaisia, jotka ymmärtävät asiakkaan tarpeet ja tarjoavat räätälöityjä ratkaisuja, lisäävät konversio- ja asiakasuskollisuusmahdollisuuksia. Nykyajan kuluttaja ei etsi vain tuotetta tai palvelua, mutta yksi mukaansatempaava ostokokemus, joka täyttää odotuksesi ja ratkaisee tarpeesi.
Lisäksi tekninen tieto tarjotuista tuotteista ja palveluista, myyntitiimin on kehitettävä vuorovaikutustaitoja, kuunteleva aktiivisuus ja empatia. Luottamuksen ja läheisyyden rakentaminen kuluttajaan vahvistaa brändin arvon käsitystä ja edistää pitkäaikaisen suhteen rakentamista. Konsultatiivisten myyntitekniikoiden käyttö mahdollistaa asiakastarpeiden paremman ymmärtämisen ja ratkaisujen tarjoamisen, jotka todella tuovat lisäarvoa.
Personointi näyttelee myös keskeistä roolia ostokokemuksessa. Asiakkaat ovat erilaisia – emme voi tarjota mustaa autoa kaikille – ja CRM tulee apuun. Tämä työkalu mahdollistaa myyntitiimin kerätä ja analysoida tietoja asiakkaita koskien, mahdollistaen räätälöityjen tuotteiden ja palveluiden tarjoamisen, tarjoamalla värikkäitä autoja erilaisilla lisävarusteilla, kunkin mieltymyksen mukaan. Yritykset, jotka investoivat teknologiaan myyntivoiman mahdollistamiseksi, eivät ainoastaan optimoi kaupallista prosessia, myös lisäävät kuluttajien tyytyväisyyttä, varmistamalla sujuvampaa ja tehokkaampaa kokemusta.
- Tuotteen suorituskyky: lupauksen täyttäminen
Tuotteen laatu on yksi kuluttajan tyytyväisyyden päätekijöistä. Jos tuote ei vastaa brändin viestinnästä luotuja odotuksia, pettymys voi aiheuttaa tyytymättömyyttä ja vaikuttaa negatiivisesti yrityksen maineeseen. Joten, on tärkeää, että tuotteen suorituskyky vastaa myynnin aikana tehtyjä lupauksia, varmistamalla, että toimitus vastaa luotua odotusta.
Käytettävyys näyttelee myös keskeistä roolia kuluttajakokemuksessa. Intuitiivinen ja helppokäyttöinen tuote lisää tyytyväisyyttä ja vähentää valitusten riskiä. Lisäksi, materiaalien laatu, kestävyys ja erilaiset toiminnot vaikuttavat arvon käsitykseen, vaikuttaen uusintahankintapäätökseen ja asiakasuskollisuuteen.
Yritykset, jotka investoivat jatkuvasti innovaatioihin ja tuotteidensa parantamiseen, pystyvät säilyttämään merkityksensä markkinoilla ja tarjoamaan kuluttajalle positiivisen kokemuksen. Asiakaspalautteen seuraaminen ja jatkuvien parannusten toteuttaminen ovat keskeisiä käytäntöjä asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi sekä vahvan ja luotettavan brändin rakentamiseksi.
- Jälkimarkkinointi: Suhteen ylläpitäminen
Jälkimarkkinatuki on myös yksi tekijöistä, jotka varmistavat kuluttajan uskollisuuden. Tehokas seuranta oston jälkeen osoittaa huolenpidon asiakastyytyväisyydestä ja vahvistaa sidettä brändiin.
Nopea ongelmanratkaisu jälkimyynnissä on olennaista estämään pienten vastoinkäymisten muuttuminen maineongelmiksi. Kun jokin on vialla, asiakas haluaa ratkaista nopeasti. Yritykset, jotka tekevät näin, tehokkaalla teknisellä tuella, pystyvät kääntämään negatiivisia tilanteita ja vahvistamaan asiakkaan luottamusta. Lisäksi, suorat ja saavutettavat viestintäkanavat helpottavat vuorovaikutusta ja osoittavat brändin sitoutumisen kuluttajakokemukseen.
Toinen tärkeä jälkimarkkinoinnin näkökohta on sitoutuneiden asiakasyhteisöjen luominen. Foorumit, ryhmät sosiaalisessa mediassa ja eksklusiiviset tapahtumat ovat tapoja pitää kuluttaja yhteydessä brändiin, luottamuksen ja pitkäaikaisen uskollisuuden edistäminen. Uskollisuusohjelmat, erityiset tarjoukset toistuville asiakkaille ja räätälöidyt viestit auttavat myös pitkäaikaisen suhteen ylläpidossa.
Nämä strategiat edistävät puolustajien asiakaskannan rakentamista, jotka vaikuttavat uusiin ostoihin ja vahvistavat yrityksen mainetta.
- Vapaa suositus: Suun kautta tapahtuvan markkinoinnin voima
Tyytyväiset asiakkaat muuttuvat brändin puolestapuhujiksi ja vaikuttavat suoraan muiden ostopäätöksiin. Suuressa suusta markkinointi – sinä, nykyään, myös klikkaa-klikkaa – jatkaa yrityksen uskottavuuden lisäämistä, sillä spontaanit suositukset ovat kuluttajien keskuudessa erittäin luotettavia.
Yritykset voivat kannustaa tätä prosessia suositteluohjelmien kautta, palkitsemme asiakkaita, jotka suosittelevat brändiä ystäville ja perheelle. Lisäksi, investointi unohtumattomien kokemusten luomiseen lisää luonnollisesti asiakkaan mahdollisuuksia jakaa tyytyväisyytensä kontaktiverkostonsa kanssa. Brändin inhimillistäminen ja yhteisön sitoutuminen vahvistavat myös tätä suhdetta.
Kuluttajakokemus on strateginen omaisuus kaikille yrityksille. Brändit, jotka investoivat asiakasmatkaan, varmistavat ei vain tyytyväisyyttä, mutta myös uskollisuus, kestävä kasvu ja vahva maine. Yhä kilpailullisemmassa markkinassa, poikkeuksellisen kokemuksen tarjoaminen voi olla ratkaiseva tekijä menestykselle. Tämä poikkeuksellinen kokemus tulee vain, jos kaikki nämä viisi tekijää ovat säädettyinä ja toimivat yhdessä. Muussa tapauksessa, on riski, että omistaa liikaa vaivannäköä tiettyyn toimintaan ja pettyy, koska saavutetut tulokset eivät ole olleet odotettuja.
