Lo que sucede después de la venta puede ser incluso más importante que el momento de la compra. Un postventa bien estructurado no es solo un detalle en la atención al cliente, pero la clave para la fidelización, crecimiento y diferenciación en el mercado. Actualmente, en un escenario donde los consumidores esperan respuestas casi instantáneas, aquellos que invierten en una relación sólida post-compra salen adelante

De acuerdo con un estudio de DT Network, El 64% de los consumidores espera una respuesta en tiempo real al contactar a una empresa por mensaje. Y la recompensa para quienes cumplen con esta expectativa es alta: un servicio rápido puede aumentar la tasa de retención de clientes en hasta un 42%

Otro estudio de la consultora Bain & Company refuerza la importancia de invertir en la retención: aumentar la tasa de fidelización de clientes en solo un 5% puede elevar las ganancias de la empresa entre un 25% y un 95%, dependiendo del sector. Es decir, un postventa bien hecha no es solo una cuestión de atención — es una inversión estratégica que impacta directamente los resultados del negocio

Pero cómo crear un postventa eficiente, independientemente del tamaño del negocio? Para Alberto Hijo, CEO de Poli Digital, empresa especializada en la automatización de canales de atención, la respuesta está en la personalización y en la tecnología

Alberto cita cuatro pasos que ayudan a transformar el postventa en un diferencial competitivo: proximidad, automatización, fidelización y soporte proactivo

1 – Pequeñas empresas: proximidad y segmentación

Si el volumen de ventas no es tan grande, el consejo es apostar por un contacto más directo. Listas de transmisión, por ejemplo, son una herramienta poderosa para mantener la conexión con los clientes

"A través de esta estrategia, es posible enviar mensajes personalizados y relevantes, ofreciendo apoyo, consejos de uso, promociones exclusivas y novedades. El secreto está en la segmentación, garantizando que cada mensaje tenga sentido para el cliente y no sea solo otro disparo genérico, explica Hijo

2 – Grandes negocios: automatización para escalar la atención

Ya para empresas que manejan un gran volumen de ventas, la tecnología se vuelve esencial para mantener un postventa eficiente sin sobrecargar al equipo. La integración con las APIs oficiales de las principales aplicaciones de mensajería permite automatizar procesos, cómo enviar mensajes de bienvenida, confirmaciones de compra, recordatorios de pago y encuestas de satisfacción

“Esta automatización mejora la experiencia del cliente, mantén el contacto cercano, incluso a gran escala, y libera al equipo para enfocarse en tareas más estratégicas, destaca al CEO de Poli Digital

3 – Además de la atención: recompensas y fidelización

Mantenerse cerca del cliente es esencial, pero crear incentivos para que vuelva puede ser aún más poderoso. Programas de fidelidad con descuentos exclusivos, regalos especiales y acceso anticipado a lanzamientos son formas de fortalecer la relación y transformar a los clientes en verdaderos promotores de la marca

"Un programa de recompensas bien estructurado no solo incentiva nuevas compras", pero también genera defensores de la marca. El cliente satisfecho no solo vuelve, pero recomienda su empresa a otras personas, refuerza Hijo

Además de eso, recoger retroalimentación constante, ofrecer múltiples canales de contacto y anticipar necesidades con consejos y soporte proactivo son acciones que marcan la diferencia en el postventa

4 – Posventa: de costo a diferencial competitivo

El error de muchas empresas es ver el posventa como un costo, cuando, en realidad, él uno de los mayores diferenciales competitivos de un negocio. Implementar estrategias efectivas puede ser el paso decisivo para transformar clientes ocasionales en compradores frecuentes – y, más que eso, en verdaderos fans de la marca

"Cuando está bien estructurado y adaptado a las necesidades de su público", el posventa no solo fideliza a los clientes, pero impulsa el crecimiento y diferencia su empresa de la competencia, finaliza Hijo

La inteligencia artificial ha traído grandes avances para la atención al cliente. La automatización agiliza procesos, pero también plantea el desafío de cómo mantener el toque humano en las interacciones, especialmente en atención al cliente. Ana Abreu, COO y cofundadora de WeClever, pionera en inteligencia conversacional y auditoría automatizada, muestra de qué forma la IA ha logrado añadir una capa de empatía, fortaleciendo relaciones y fidelizando clientes en un mundo cada vez más conectado

La empatía no es exclusividad humana. Cuando se aplica bien, la inteligencia artificial puede sí contribuir a relaciones más cercanas, personalizadas y respetuosas con los clientes. El secreto está en el uso ético e inteligente de la tecnología, siempre orientado por la escucha, dice Ana

Personalización basada en datos

En el mundo digital, la recolección y el análisis de datos se han vuelto esenciales para proporcionar experiencias más relevantes. De acuerdo con un informe de McKinsey, las empresas que personalizan la experiencia del cliente tienen un 40% más de probabilidades de aumentar los ingresos que aquellas que no lo hacen

Esto significa que un simple chatbot puede — y debe — ir más allá de respuestas estandarizadas. Puedes utilizar expresiones regionales, adaptar el lenguaje de acuerdo con el perfil del consumidor, o incluso sugerir productos y servicios basados en el historial de interacciones. "Cuando el cliente se da cuenta de que ha sido escuchado de verdad", incluso en un entorno digital, él se siente valorado. Eso es empatía en acción, comenta Ana

Automatización con lenguaje humanizado y personalizado
 

Personalizar las interacciones va mucho más allá de insertar el nombre del cliente en un mensaje. Significa comprender sus necesidades reales, responder con empatía y ofrecer soluciones adecuadas al contexto

"La automatización no tiene que ser sinónimo de frialdad". Por el contrario: cuando está bien configurada, la IA puede ofrecer una atención ágil y acogedora, que respeta el tiempo y las emociones de quien está al otro lado de la pantalla, explica Ana

Recoger retroalimentación también es una buena práctica para crear empatía digital. Esto no solo mejora continuamente los flujos de conversación, cómo demuestra que la empresa valora la opinión del cliente y está comprometida con la evolución constante del servicio prestado

Identificación de emociones en tiempo real

Según un estudio de Capgemini, El 62% de los consumidores afirma que tiene una percepción más positiva de las marcas cuando sus interacciones con IA demuestran empatía. Y una de las maneras más efectivas de alcanzar este nivel es con el uso de tecnologías capaces de identificar emociones en tiempo real

Soluciones más avanzadas ya son capaces de analizar el tono de la conversación, reconocer frustraciones o dudas y ajustar la respuesta automáticamente para ofrecer acogida y resolver el problema con más asertividad

Combinamos tecnología y escucha activa para crear interacciones más humanas, incluso cuando no hay un humano respondiendo, dice Ana. “No se trata de sustituir personas, más de ampliar la capacidad de atender con inteligencia y sensibilidad.”

Futuro de las conexiones humanas

Además de moldear el futuro de los negocios, la automatización orientada por la empatía contribuye a relaciones más respetuosas y eficientes. Al integrar IA con un enfoque centrado en el cliente, las empresas construyen conexiones duraderas y sostenibles. La empatía digital es más que una tendencia — es una necesidad. El cliente quiere ser escuchado, comprendido y bien atendido. Y la tecnología puede — y debe — ayudar en esto, finaliza Ana

La industria de alimentos para mascotas llegará a 2025 atravesando un proceso de reformulación profunda, impulsado por crisis geopolíticas, cambios climáticos y transformaciones en el comportamiento de los consumidores. Un estudio presentado por Euromonitor International durante el Foro Mascotas 2024 reveló cinco tendencias globales que deben rediseñar el sector: el aumento de la demanda por sostenibilidad comprobada, el crecimiento de dietas funcionales y suplementos, la valorización de la conveniencia, el fortalecimiento de las marcas locales y el avance de la personalización a través de la inteligencia artificial. 

Según André Faim, empresario del sector de mascotas y cofundador de la redLobbo Hotelesy de laTrabaja como un perro, los cambios exigen de las empresas una nueva postura, basada en información y transparencia. Hoy, no basta alegar que un producto es sostenible. Los tutores están atentos, exigen certificaciones reales y quieren entender los impactos de cada elección. La era del marketing vacío ha terminado, afirma. Faim observó que los tutores brasileños, especialmente en las grandes ciudades, han demostrado un interés creciente por etiquetas claras, ingredientes rastreables y acciones de impacto ambiental medible

Bienestar y funcionalidad

Además de la preocupación ambiental, el nuevo consumidor también busca soluciones que contribuyan directamente a la salud de los animales. El crecimiento de las dietas funcionales y de los suplementos — como probióticos, antioxidantes y fórmulas específicas para problemas articulares o digestivos — apunta a un movimiento que ya ocurre en paralelo a la nutrición humana. La alimentación dejó de ser solo un factor nutritivo y pasó a ser comprendida como un instrumento de prevención y calidad de vida

En la visión de André Faim, este es un camino sin retorno. Los tutores están tratando a las mascotas como miembros de la familia, y eso se refleja en la búsqueda de productos que mejoren el bienestar. Ítems como suplementos y alimentos funcionales, antes restringidos a nichos, comienzan a entrar en las estanterías de grandes cadenas, punta

El informe también destaca que la confianza en las etiquetas se verá fortalecida por certificaciones independientes, ya que el consumidor tiende a desconfiar de términos genéricos como “natural” o “sostenible” cuando no hay validación externa. Esta exigencia es una reacción directa al fenómeno del greenwashing, que ha llevado a los tutores a buscar más información antes de decidirse por una marca

IA y personalización marcan la nueva era del consumo de mascotas

Otra tendencia que gana fuerza en 2025 es el uso de la inteligencia artificial para personalizar productos y recomendar soluciones a medida para cada animal. Desde plataformas que analizan datos de comportamiento hasta herramientas que ajustan el plan alimentario en función del peso, raza y rutina, la tecnología se está consolidando como aliada de la nutrición de precisión. El estudio de Euromonitor señala que los tutores esperan experiencias más individualizadas, y no productos genéricos que ignoran las particularidades de sus mascotas

Para Faim, la IA debe convertirse en una herramienta estratégica tanto para la industria como para los consumidores. "Con los últimos avances de esta tecnología", logramos mapear patrones de consumo, entender mejor las necesidades de los animales y ofrecer soluciones cada vez más acertadas. La inteligencia artificial tiene un papel directo en la construcción de productos y servicios más eficientes y relevantes, resalta

Este avance, sin embargo, no elimina la importancia de la atención humana. El desafío está en equilibrar tecnología y empatía, ofreciendo plataformas eficientes sin perder el toque cuidadoso que los tutores esperan cuando se trata del bienestar de sus animales

Con consumidores cada vez más exigentes, el sector de alimentos para mascotas está viviendo una transición que va más allá del envase o del sabor. En 2025, será necesario probar, con datos, acciones y posicionamiento, que cada elección hecha por las marcas está alineada con los nuevos valores del consumidor. “El tutor está más informado, más comprometido y más crítico. Quien entienda esto primero tendrá un lugar garantizado en el futuro del sector, concluye Faim