Con pocos días para el fin de 2024, la mayor parte de las empresas ya ha iniciado sus planeaciones para 2025, atentas a los movimientos y tendencias del mercado para el año que viene. Pensando en ayudar a los líderes empresariales en este proceso, Vivian Jones, Vicepresidente de LATAM de Twilio, trae algunos análisis sobre el escenario actual, junto con recomendaciones de inversión en tecnologías, como la IA, y estrategias para dirigir las acciones de las empresas con el fin de superar desafíos, reducir costos, aumentar el retorno sobre las inversiones y optimizar las operaciones.
Es importante iniciar este proceso de planificación observando la situación actual del mercado, atento a los principales índices económicos presentados sobre 2024 y previstos para los próximos años, explica el ejecutivo. El primer dato señalado por él forma parte del estudio Escenario Macroeconómico Global y Brasil 2025, realizado por el Centro de Inteligencia en Medianas Empresas de la Fundación Dom Cabral (FDC). Él señala que el crecimiento del PIB brasileño ha demostrado ser más robusto de lo esperado, y se estima un crecimiento superior al 2,5% al año para 2024, con un crecimiento superior al 2% para 2025.
"Este es un dato positivo", pero a pesar de eso es importante trazar un panorama más detallado, ya que el Banco Central debe elevar las tasas de interés con el fin de lidiar con las metas de inflación, comenta Jones. "Los especialistas indican que", por el aumento de tasas de interés, el crecimiento basado en el consumo debe desacelerarse el año siguiente, lo que exigirá de las empresas nuevas estrategias de ventas si quieren mantener a sus clientes fieles y su crecimiento constante.”
De acuerdo con el más reciente informe Focus, del Banco Central, se espera que la inflación oficial cierre 2024 en 4,64%, superando el límite de la meta establecida por el CMN (Consejo Monetario Nacional). El IPCA debe llegar a 4,12% en 2025, que es un valor que está por encima de lo proyectado anteriormente, siguiendo así en 2026. El mercado elevó la proyección de tasas de interés al 12% en 2025.
"Además del escenario de inflación persistente", 2024 se cierra con el dólar por encima de R$6,00, qué significa aumento en diversos productos de consumo cotidiano, comenta el ejecutivo. "Con precios más altos", la postura del consumidor será de mayor cautela en los gastos, entonces conquistar nuevos clientes será más desafiante y mantener a los clientes que ya se tienen será crucial. Es imprescindible pensar en cómo involucrarse en este escenario, o eso puede significar el fracaso financiero.”
Centrarse en la personalización
Para Jones, la estrategia central se basa en concentrarse en la segmentación, en el contexto y en las preferencias de su público. Esto permitirá una mayor personalización en la relación, qué garantiza un mayor retorno financiero. Los clientes quieren una relación personalizada, único, y para eso es necesario entender con quién se habla, en qué contexto y cuáles son tus preferencias, tanto de productos y servicios, cuánto de atención y relación con las marcas.”
El informe Preferencias del Consumidor, de Twilio, mostró que el 91% de los consumidores, en el mundo, esperan compromiso a través de sus canales preferidos y están dispuestos a gastar un 32% (valor que llega al 45% en América Latina) más con marcas que les permitan comunicarse por esos canales. "Con estos datos", y pensando en segmentación, contexto y preferencias, queda claro lo que es necesario hacer de aquí en adelante, explica Jones.
"La segmentación es una forma de entender a qué grupo de clientes pertenece un cliente específico", garantizando que él sea impactado, no por mensajes generales, sino por algo personalizado para lo que le interesa. Además de eso, es necesario considerar el contexto en el que se inserta, sea este contexto geográfico, económico o social. Una marca que ofrece el tipo de producto correcto a su grupo focal correcto convierte más. Con respecto a las preferencias, es simple: respeto lo que su consumidor quiere. Si él quiere hablar contigo por WhatsApp, esté allí! Si él quiere hablar contigo por voz, esté allí!”, explica el ejecutivo.
Su propuesta, por lo tanto, es ser más eficiente, dirigiendo los recursos y esfuerzos a los lugares adecuados, optimizando operaciones y acciones de marketing, ventas, atención al cliente etc. La idea general es retener más clientes y conquistar nuevas relaciones creando ofertas dirigidas específicamente a los individuos. "La gente no quiere perder tiempo y dinero con marcas que no las entienden o no ofrecen un servicio de calidad". Es un período de cautela, entonces no hay razón para enfocarse en aquello que no dialoga con tus anhelos, o con marcas que no se preocupan en conocerlos.Para apoyar esta estrategia, permitiendo su aplicación a gran escala, sin embargo, es necesario tecnología.
Datos e IA en la personalización a escala
Gartner señaló que, hasta 2026, El 75% de las empresas utilizarán inteligencia artificial para crear datos sintéticos de clientes, optimizando previsiones de demanda y la gestión de inventarios. Ya el Informe de Compromiso del Cliente 2024, de Twilio, mostró que las empresas brasileñas son pioneras en el uso de la IA, con el 86% de las empresas ya utilizando IA para la recomendación personalizada de productos y servicios.
Hoy la IA es la herramienta más valiosa de las empresas para manejar los grandes volúmenes de datos de los clientes, dados estos que, muchas veces, las empresas tienen desde hace años, pero no pueden usar, unificar, tratar y hacer útiles para la relación, sobre todo en escala, comenta Jones.
Para el ejecutivo, la clave está en usar plataformas de compromiso y de datos del cliente apoyadas por IA como herramientas para personalizar a gran escala, garantizando diálogos únicos que valoren a los clientes y, por consecuencia, hacen que gasten más con su marca y sean más leales a ella. Además de eso, siempre es importante no dejar de invertir en mejores datos, pues permiten mejores personalizaciones. La IA está permitiendo que los datos inactivos se conviertan en recursos útiles, que generan retorno.”
Además de eso, él señala una ganancia de eficiencia, lo que reduce costos a largo plazo y amplía ganancias. La adopción de la IA permite que las empresas manejen datos a una escala nunca vista antes, así como la automatización de procesos repetitivos, garantizando un copiloto que hace que los servicios de atención y ventas sean más rápidos. Esto da a los agentes humanos o estrategas de marketing y ventas, el tiempo para tratar de manera humanizada con los clientes. El enfoque en el cliente es lo más importante, y es él quien permitirá navegar por los desafíos de este nuevo año, finaliza.
