En Brasil, el perfil del consumidor está cambiando y, con él, las exigencias respecto a la experiencia de compra. Ya no basta con ofrecer un buen producto o servicio; Lo que realmente importa ahora es cómo las empresas se relacionan con sus clientes desde el primer contacto hasta la posventa.
En un escenario donde las interacciones son cada vez más instantáneas, los consumidores buscan experiencias que trasciendan el simple intercambio de productos y servicios, exigiendo respuestas rápidas, relevantes y conectadas, además de personalizadas. Para las empresas esto representa un reto, ya que es necesario crear una estrategia integrada y alineada que asegure una experiencia fluida y sin fallas.
Ante esta realidad, ha surgido un concepto global llamado “Experiencia Universal del Cliente (UCE)”, un enfoque innovador e integrado que está ganando cada vez más fuerza en Brasil.
“Universal Customer Experience es una metodología que busca unificar todos los procesos, etapas y tecnologías involucradas en la relación con el consumidor, con el objetivo de brindar una experiencia consistente, fluida y personalizada en cada punto de contacto”, explica Alberto Filho, CEO de Poli Digital, desarrolladora de tecnologías para centralizar y automatizar los canales de atención al cliente.
Según Filho, UCE es un enfoque que, a diferencia de los modelos fragmentados, busca la integración total de las interacciones, haciendo que el recorrido del cliente sea continuo, sin interrupciones ni fallas de comunicación, independientemente del canal utilizado, ya sea un sitio web, Instagram, Whatsapp, etc.
“Este concepto se alinea con una realidad creciente en el mercado: la fidelización del cliente es un factor clave para el crecimiento del negocio”, comenta el CEO de Poli Digital. Según datos de Investopedia, el 65% de los ingresos de las empresas brasileñas provienen de clientes ya fieles, lo que demuestra el impacto positivo de una experiencia exitosa en la trayectoria del cliente. Además, según una encuesta de KPMG, el 86% de los consumidores fieles recomiendan a amigos y familiares las marcas que les sirven bien, ampliando el alcance de la empresa y generando un efecto “boca a boca” que potencia la adquisición de nuevos clientes.
Sin embargo, lograr una Experiencia Universal del Cliente requiere más que simplemente implementar soluciones tecnológicas. Si bien herramientas como chatbots, asistentes virtuales y sistemas de automatización son esenciales para optimizar y agilizar los procesos, la verdadera esencia de UCE radica en crear una experiencia que sea personalizada y fluida en cada etapa del recorrido del cliente. La integración entre los departamentos de la empresa es clave para garantizar que cada interacción, ya sea en atención al cliente, ventas o soporte postventa, esté alineada con la estrategia central de ofrecer una experiencia única y personalizada.
Alberto Filho destaca que “la implementación de tecnologías innovadoras, por más avanzadas que sean, no resuelve todos los problemas por sí sola. Para ofrecer un customer journey exitoso, todos los departamentos deben trabajar de manera integrada, entendiendo la importancia de cada punto de contacto y utilizando los datos de forma inteligente para mejorar continuamente la experiencia, desde la captura, pasando por el servicio, la venta y también la experiencia postventa”. Esto implica tratar cada interacción con el cliente como una oportunidad para fortalecer la relación y ofrecer valor real, basado en información y comportamientos recopilados en tiempo real.
Para las empresas que buscan no sólo cumplir, sino superar las expectativas de sus consumidores, la Experiencia Universal del Cliente se convierte en una estrategia obligatoria. Permite un servicio más ágil, eficiente y personalizado, no sólo mejorando el recorrido del consumidor, sino generando mayor fidelización de marca y, en consecuencia, impulsando el crecimiento y la innovación continua.
“Al adoptar este concepto, las empresas no solo crean una ventaja competitiva, sino que también construyen una reputación sólida, donde los consumidores se sienten valorados y comprendidos en cada etapa de su recorrido. En un mercado cada vez más dinámico, UCE puede ser la clave para que cada interacción refleje un compromiso genuino de la empresa con la satisfacción y fidelización de sus consumidores”, concluye.
