En un escenario cada vez más competitivo, la experiencia del consumidor se consolida como un factor clave para la fidelización y el éxito de las marcas. Segundo a nova pesquisa "Datos sobre Consumo y Fidelización en Brasil", 76% de los entrevistados consideran que la atención al cliente es un aspecto muy importante para asegurar la permanencia del consumidor, mientras que el 80% de los encuestados afirman que ya han dejado de comprar de una marca después de experimentar un problema relacionado con este aspecto
Realizado por Neogrid, ecosistema de tecnología e inteligencia de datos que desarrolla soluciones para la gestión de la cadena de consumo, en colaboración con Opinion Box, referencia en tecnología para investigación de mercado y experiencia del cliente, el nuevo estudio también muestra que solo el 6% de los consumidores brasileños adoptan una postura neutral respecto a la atención. Una cuota aún menor considera la atención como poco importante (1,7%) o nada importante (0,3%)
La insatisfacción con la atención impacta directamente en la fidelidad del consumidor y, consecuentemente, los resultados de las marcas. En un entorno cada vez más digitalizado y competitivo, ofrecer una experiencia fluida y personalizada es esencial, explica Tiago Senna, Jefe de Ejecución del Minorista de Neogrid. El consumidor de hoy valora la agilidad, claridad y atención en todos los puntos de contacto, y las empresas que no acompañan este movimiento tienden a perder espacio.”
En este contexto, la experiencia digital gana protagonismo: para el 60% de los entrevistados tener un sitio web o aplicación funcional, rápido e intuitivo es bastante importante. Además de garantizar una navegación fluida, es necesario ofrecer una página de producto completa y bien estructurada con imágenes actualizadas y descripciones claras. Estos elementos transmiten confianza al consumidor, así como contribuyen para un rendimiento superior de las marcas en el entorno en línea
La personalización genera compromiso y conversión
A personalização segue como uma tendência em alta: o levantamento Neogrid/Opinion Box mostra que 84% dos respondentes enxergam como um benefício o fato de lojas e marcas oferecerem ofertas baseadas em seu histórico de compras, demostrando una búsqueda por interacciones más relevantes y alineadas con las preferencias individuales. Solo el 9% no ven ventaja en este tipo de acción, mientras que el 7% aún no están seguros sobre sus impactos
Los datos refuerzan la importancia de invertir en buenas prácticas de atención y en experiencias digitales que realmente satisfagan las expectativas del consumidor. Esta es una estrategia esencial para fortalecer la reputación de la marca, impulsar las ventas y construir una relación de lealtad duradera con el cliente, agrega Senna
