Imagina abrir tu WhatsApp y encontrar un mensaje de una empresa de la que nunca has oído hablar. Te preguntas cómo esta empresa consiguió tu número y, de repente, siente que su privacidad ha sido invadida. Este escenario, común en el día a día de los consumidores, es resultado de prácticas inadecuadas de marketing digital, como el envío de mensajes no solicitados
El uso indebido de WhatsApp por empresas ha llamado la atención y enciende una alerta sobre la importancia de las buenas prácticas en la plataforma. Directrices de la Meta, empresa responsable de WhatsApp, pueden prohibir cuentas por violación de los términos de servicio
WhatsApp es utilizado diariamente por el 99% de los brasileños, segundo pesquisa MobileTime/Opinion Box. Esta alta penetración convierte la aplicación en un canal de comunicación esencial para empresas y consumidores. Consecuentemente, el baneo de una cuenta puede generar diversos problemas para la reputación de la marca y la fidelidad de los clientes
En un país donde la aplicación se utiliza diariamente y, en muchos casos, es el principal puente para la comunicación entre empresas y consumidores, cualquier interrupción en el servicio puede desencadenar una serie de problemas para la reputación de la marca y la fidelidad de los clientes
Riesgos que van más allá de lo financiero
Víctor Hugo, Líder de Negocios Digitales de Huggy, explica por qué, en caso de prohibición, los daños van mucho más allá de lo financiero. Cuando una empresa es prohibida de una plataforma como WhatsApp, no es solo la pérdida de ventas inmediatas lo que está en juego. La confianza del cliente se ve afectada, y recuperar esa confianza puede ser un proceso largo. Las buenas prácticas en el uso de la plataforma son esenciales para evitar este tipo de problema.”
Además de la reputación, las empresas pierden una herramienta fundamental para la comunicación con sus clientes. La falta de acceso a WhatsApp puede llevar a retrasos en la atención, frustrando a los clientes y haciendo que busquen alternativas en los competidores
Confianza del consumidor
Un estudio realizado por Cedro en asociación con E-Commerce Brasil reveló que el 39% de los consumidorespreferirla atención digital a través de WhatsApp. Este dato muestra la relevancia de WhatsApp para la atención al cliente y la necesidad de utilizarlo de manera responsable
Además de eso, el uso adecuado de WhatsApp puede fortalecer la relación entre las empresas y los clientes. Al respetar las políticas de la plataforma, las marcas no solo minimizan el riesgo de prohibición, sino que también conquistan la confianza de los consumidores, que valoran la transparencia y la privacidad en las interacciones
Cómo evitar ser baneado
Meta recomienda algunas prácticas para evitar el baneo, cómo no enviar mensajes masivos sin el consentimiento del destinatario, respetar las políticas de privacidad y garantizar que todas las interacciones sean relevantes y útiles para los clientes. Seguir estas prácticas ayuda a mantener la cuenta activa y la comunicación eficiente
"Para evitar dolores de cabeza y garantizar que la empresa no enfrente problemas de prohibición", es importante también utilizar plataformas de atención digital que son socias de Meta. Siendo una socia de Meta, estas empresas deben cumplir con todas las directrices y políticas, garantizando una experiencia segura tanto para la empresa como para los clientes, completa Víctor Hugo
En resumen, el baneo de una plataforma como WhatsApp puede causar diversos daños en la relación entre negocios y clientes. Para eso, las empresas deben estar atentas a las buenas prácticas y a las políticas de uso para garantizar su buen uso y evitar perjuicios que, como vimos, van más allá de los financieros
