Esperar horas en el teléfono para resolver un problema, ser transferido de um atendente para outro sem solução ou não conseguir cancelar um serviço são situações frustrantes e comuns para muitos brasileiros. Para mejorar este escenario, La Ley del SAC (Decreto nº 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, eficiente y accesible a los consumidores.
Ahora, con la minuta más reciente de la legislación, que se encuentra en curso en el Congreso desde diciembre del año pasado, se refuerza la necesidad de una atención rápida y efectiva, simplificando el acceso a los canales y reduciendo el tiempo de espera.
La legislación determina que los servicios de atención al consumidor deben ser más transparentes, con canales integrados, accesibilidad para personas con discapacidad y, principalmente, una atención humanizada. Empresas de sectores regulados, como telefonía, bancos, planes de salud y compañías aéreas, deben seguir estas directrices.
En plena semana del consumidor, es importante recordar de qué manera la ley obliga a las empresas a dar mayor atención a quien utilice sus canales de atención al cliente. Entre los principales derechos garantizados por la Ley del SAC y sus nuevas actualizaciones, están
- Servicio humanizadoel consumidor tiene derecho a hablar con un agente humano y no verse limitado a chatbots o grabaciones;
- Cancelación sin complicacioneslas empresas deben facilitar el proceso de cancelación, sem empurrar obstáculos ou insistir en mantener al cliente;
- Tiempo de respuesta reducidolos pedidos de los consumidores deben resolverse en un plazo máximo de 7 días, y la atención telefónica debe estar disponible las 24 horas del día para cancelaciones;
- Multicanal e integraciónel consumidor puede iniciar una atención por un canal (como WhatsApp) y continuar por otro (como teléfono o correo electrónico) sin necesidad de repetir la información;
- Accesibilidad y navegación simplificadacon el nuevo acta, el objetivo es que todos los consumidores, independientemente de su familiaridad con tecnología, logren acceder a los canales de atención de manera intuitiva y eficaz.
Para Rômulo Balga, CEO deMaxbot, plataforma omnicanal especializada en atención al cliente, la legislación refleja la necesidad de adaptación de las empresas a la era digital y a la exigencia de una atención más eficiente. Los consumidores están cada vez más conectados y exigentes. Si una empresa dificulta la comunicación o no resuelve los problemas rápidamente, el cliente simplemente cambia a la competencia. La Ley del SAC garantiza que el consumidor tenga voz y que las empresas sean más ágiles y respetuosas en la atención, explica.
Siguiendo según Balga, tecnologías como Inteligencia Artificial (IA) y atención multicanal pueden ser grandes aliados para que las empresas cumplan la ley sin comprometer la calidad del soporte. La automatización es una herramienta poderosa, tiene que usarse de manera estratégica, sin perjudicar la experiencia del cliente. El secreto es equilibrar tecnología con atención humanizada, afirma el especialista.
En tiempos en los que la IA se desarrolla rápidamente y, desde el punto de vista de Balga, muchas empresas están prestando menos atención a sus departamentos de atención al cliente, el ejecutivo hace un último llamamiento a las marcas: "La IA en la atención al cliente no es una píldora mágica". Los chatbots poco eficientes y confusos aún son fuente de irritación para el consumidor. Por eso, si realmente quieres ofrecer una atención satisfactoria, usa la tecnología, pero no abandones la parte humana, resalta el CEO de Maxbot.
ATendencias de CX 2025reveló que, actualmente, El 69% de los consumidores brasileños prefieren una atención personalizada, que tenga en cuenta su historial de compras anterior y preferencias personales. El cliente está cada vez más exigente y las nuevas tecnologías se presentan como herramientas útiles que pueden ayudar a los gestores y atendientes a mejorar la experiencia de los consumidores. Sin embargo, si el equipo está mal preparado, no es atenta y los canales de atención están desorganizados, el riesgo de perder compradores es alto. No hay tecnología que pueda curar una falla humana, cuál es el núcleo de la atención al cliente.
