El Día del Consumidor, celebrado anualmente el 15 de marzo, está marcado por numerosas acciones promocionales realizadas por las empresas, pero las acciones no se limitan a un solo día, pudiendo llegar hasta fin de mes. El período es, inclusivo, llamada de Black Friday del primer semestre, ya que muchas tiendas ofrecen descuentos en productos y servicios para los consumidores
Una encuesta realizada por Reclame AQUI, sitio brasileño de reclamaciones contra empresas, señaló que 51,El 2% de los clientes encuestados prefieren pagar más por un producto siempre que el proceso de compra sea satisfactorio. La revolución de la IA unida al protagonismo del cliente convierte el comercio conversacional en uno de los pilares para que las marcas puedan captar la atención del cliente. E, para que eso suceda, las marcas están elevando su nivel de creatividad y relevancia para captar el interés de los clientes, integrando inteligencia artificial de vanguardia en la estrategia de compromiso y generando conversaciones que fortalezcan una conexión profunda entre ellos
De acuerdo con el informe Mensajería Empresarial y el Futuro de la Experiencia del Cliente en Brasil, producido por Gupshup en 2024, más de la mitad (52,El 7% de los encuestados brasileños identifica "la capacidad de ambas las partes de escucharse" como la cualidad más importante de una conversación genuina. Esto muestra que la nueva era de la IA busca relaciones en línea más reales, empáticos y humanos, como los que los consumidores tienen con un amigo de confianza
Para profundizar el conocimiento sobre la adopción de la IA Conversacional en las interacciones con los clientes, calificar leads y optimizar costos operativos, Renata Martins, Gerente de Éxito del Cliente de Gupshup, trae algunos consejos
- Tenga como foco la atención de su cliente
Hablar con el consumidor de forma más precisa y personalizada está ganando cada vez más fuerza y conquistar la atención del cliente es uno de los principales diferenciales de una marca. Para eso, las herramientas de IA deben entender las señales que hacen que las conversaciones sean más naturales y atractivas, ya que es una manera esencial de fortalecer una conexión con el cliente. La comunicación eficaz es una de las estrategias fundamentales para aumentar el compromiso
Con el alto volumen de información disponible, es necesario utilizar nuevas tecnologías para comprender al cliente y personalizar su experiencia. Las empresas pueden utilizar algoritmos de machine learning para identificar patrones de comportamiento del cliente y ofrecer lo que es más relevante para él
- Sepa que toda conversación importa
Las conversaciones tienen un papel crucial en el desarrollo de los negocios, pues generan confianza, rompen barreras, inspiran nuevas ideas e impulsan la innovación. Para crear una conversación verdaderamente relevante, la autenticidad del contenido necesita volverse cada vez más importante para retener al cliente
Las empresas deben centrarse en producir contenidos genuinos y personalizados. Esto puede ayudar a crear un vínculo emocional más fuerte con los clientes. En Gupshup, hay el principio de transformar la experiencia del cliente a través de diálogos significativos. Al fin, toda conversación importa
- Usa y abusa de la IA agente
La IA agente es esencial para crear conversaciones personalizadas, pues permite que los sistemas de inteligencia artificial tomen decisiones autónomas y adapten sus respuestas con más contexto, naturalidad y relevancia. Un punto que debe destacarse es que la IA puede aprender a través de interacciones anteriores y ajustar el tono, el lenguaje y los temas presentados en función de las preferencias de cada uno
Diferente de IAs tradicionales que solo responden en base a una única entrada, la IA agente puede almacenar información relevante y mantener el contexto a lo largo de la conversación, haciendo el diálogo más fluido y coherente. Ella puede tomar decisiones proactivas, sugerir temas relevantes, ajustar el estilo de la conversación o incluso anticipar las necesidades del usuario sin que tenga que solicitarlas explícitamente. Las conversaciones personalizadas requieren respuestas dinámicas y adaptables, algo que la IA agente puede hacer mejor al reconocer patrones y emociones en la comunicación
Entre los clientes de Gupshup que ya utilizan la IA agente, está la empresa automotriz saudita Petromin, con una solución de atención al cliente a través de WhatsApp, el minorista de moda brasileño Reserva, con un agente para el descubrimiento de productos y el compromiso del cliente, es una marca de especias india, que creó un agente que proporciona recetas culinarias
- Evita la tasa de abandono de carrito por WhatsApp
Es necesario entender cómo transmitir seguridad al cliente para que se sienta seguro y finalice la compra. Hacer que el comercio electrónico sea menos impersonal a través de la personalización es el gran cambio de paradigma traído por la IA agente
Esta escalada, capaz de hacer los canales de mensajes más humanizados, hace que el proceso de abandono de carrito sea más humanizado y más cercano a una experiencia en tiempo real con un vendedor. Esto solo es posible al responder a las preguntas que los consumidores hicieron cuando pusieron un producto en el carrito, pero no lo compraron y, con la llegada de la IA agente, es más fácil avanzar en esta conversación hasta que haya desbordamiento, dando un "empujoncito" para ese consumidor indeciso. Sin duda, es un territorio muy fértil para explorar
