Un estudio publicado por la Federación Nacional de Minoristas (NRF) prevé que, en 2025, más del 60% de las ventas digitales serán influenciadas por agentes de inteligencia artificial (IA). Esto significa que los chatbots, asistentes virtuales, los sistemas de recomendación y los algoritmos predictivos tendrán un papel fundamental en la decisión de compra de los consumidores, redefiniendo la experiencia del comercio digital
Estas innovaciones agilizan el proceso de compra, elevando las tasas de conversión y mejorando la experiencia del consumidor. De acuerdo con Paulo Camargo, director ejecutivo de iTalents – startup de desarrollo tecnológico con enfoque en el comercio minorista – el uso de la IA en el e-commerce ya es una realidad
"La personalización de la experiencia de compra siempre ha sido un objetivo" — y también un desafío — en el comercio minorista en línea. Con el avance de la IA, surgieron nuevas formas de personalizar esta jornada. Los sistemas inteligentes ahora se conectan a las plataformas de comercio electrónico para analizar patrones de navegación, historial de compras y preferencias, ofreciendo sugerencias altamente personalizadas a través de interacciones conversacionales, lo que eleva las tasas de conversión, explica
La inteligencia artificial no solo está revolucionando la experiencia del consumidor final (B2C), pero también está remodelando el mercado B2B y los marketplaces. Empresas que operan en este segmento ya utilizan soluciones de IA para analizar datos, prever demandas y optimizar inventarios. Las negociaciones se vuelven más rápidas y precisas, minimizando errores, reduciendo desperdicios y optimizando la eficiencia operativa
Otro aspecto fundamental de la IA en el B2B es la automatización de procesos repetitivos, cómo el análisis de contratos, atención al cliente y gestión de cobros. Los chatbots y asistentes virtuales especializados ya se utilizan para responder dudas técnicas, agilizar presupuestos y facilitar negociaciones complejas. Esto permite que los profesionales se concentren en actividades tácticas y estratégicas, mientras la tecnología optimiza las tareas operativas, apunta a Paulo
El equilibrio entre la personalización digital y la humanización del servicio será un factor determinante para mantener la fidelización de los clientes. Además de eso, las cuestiones relacionadas con la privacidad y la seguridad de los datos siguen siendo una preocupación central en el sector, exigiendo regulaciones y buenas prácticas en la implementación de estas tecnologías
Mientras las ventas en línea crecen, tanto en los marketplaces como en las tiendas online propias, hay una caída del comercio minorista. Según el índice del Varejo Stone (IVS), el comercio digital presentó un crecimiento anual del 7,7%, mientras que el físico tuvo una caída anual del 2,1%. Este movimiento ya es evidente en sectores como la moda, electrónicos y hasta supermercados, donde la experiencia digital está reemplazando gradualmente el modelo tradicional
A pesar de este escenario, el comercio físico no desaparecerá por completo. Sin embargo, él necesitará reinventarse para seguir el nuevo comportamiento del consumidor. Modelos híbridos, como el omnicanal – en qué tiendas físicas sirven como puntos de recogida, centros de experiencia o hubs logísticos –, pueden ser la clave para la supervivencia de las marcas, especialmente para los sistemas de franquicia de tiendas minoristas que también venden en línea
La IA debe avanzar aún más en el comercio digital, con asistentes de compra y recomendaciones hiperpersonalizadas elevando la experiencia del consumidor. En el sector de bebidas, por ejemplo, preferencias, el presupuesto y la finalidad ya influyen en la elección del producto y canal. El futuro del comercio minorista depende de la adaptación de las empresas a un escenario cada vez más guiado por la tecnología y la IA, que amplían la personalización y la conveniencia, finaliza el director de iTalents
