Fraude de devolución. Abuso de políticas de devolución. Devoluciones profesionales. Solicitantes de devolución en serie. Estos son solo algunos de los términos que han pasado a formar parte del vocabulario de los bastidores del e-commerce. Ganar dinero con devoluciones fraudulentas se ha convertido en un verdadero mercado. E, como tantos otros desafíos, este está creciendo.
Las políticas de devolución son una parte esencial de la experiencia del consumidor y clave en el comercio electrónico moderno para garantizar su fidelización. Según una encuesta realizada porSignificativo, empresa global de tecnología antifraude, El 83% de los consumidores volverían a comprar de un minorista después de una experiencia de devolución positiva y el 75% evitarían comprar de nuevo después de una experiencia negativa.
Sin embargo, los desafíos financieros y operativos de las devoluciones en línea han estado acosando el comercio electrónico, una vez que las soluciones centradas en la agilidad y la satisfacción del cliente crean brechas para las redes de fraudes y los abusos de devolución, con pérdidas directas para el comercio minorista en línea sin ningún tipo de retorno en la fidelización de los clientes, agravando un problema de grandes dimensiones por sí solo.
En 2023, los minoristas globales asumieron costos de devoluciones de aproximadamente 700 mil millones de dólares; solo en EE. UU. la pérdida fue de 101 mil millones de dólares. La previsión global es que este número aumente a US$1 billón para 2030, según estimaciones de la National Retail Federation y de Appriss Retail, que analizan el impacto financiero de las devoluciones en el comercio electrónico.
No todas las devoluciones con las que el comercio electrónico tiene que lidiar son fraudulentas. Muchos consumidores devuelven productos por razones comprensibles, como error de tamaño, color o material. Sin embargo, incluso entre las devoluciones realizadas por consumidores legítimos, algunas son más cuestionables, como compras impulsivas seguidas de arrepentimiento o consumidores que compran varias versiones del mismo producto para elegir después.
La problemática relacionada con el abuso de devoluciones, por su parte, emerge junto con el costo para procesar una devolución en línea, que equivale, en promedio, el 21% del valor de un pedido, con algunos minoristas perdiendo aún más, según una investigación de Pitney Bowes en 2024. "Todas estas pérdidas han llevado a las tiendas en línea a buscar políticas de devolución flexibles", que atraigan consumidores, pero que también inhiban abusos y eviten fraudes, dice Gabriel Vecchia, director comercial senior de Signifyd en Brasil.
¿Cómo son las fraudes de devolución?
Las fraudes de devolución y las devoluciones abusivas pueden adoptar diversas formas.Entre las más recurrentes están
- Devolución de ropa usada – común en el sector de la moda, el cliente compra un producto, usa y luego devuelve como si fuera nuevo.
- Paréntesis – el cliente compra varias versiones del mismo producto, prueba y devuelve las que no quieres, dejando al comerciante con los costos de envío y procesamiento.
- Intercambio fraudulento – devolución de un artículo falsificado o dañado en lugar del original.
- Reembolso de contracargo – el cliente solicita la devolución del pago alegando que devolvió el producto, pero el comerciante no recibe el artículo.
- Devolución vacía – envío de una caja sin el producto o que contenga un objeto irrelevante, como un ladrillo o una papa, para eludir el sistema de reembolsos.
Cómo evitar fraudes en las devoluciones sin comprometer la experiencia del cliente
El desafío para los minoristas está precisamente en encontrar el equilibrio entre flexibilidad y seguridad. Mantener la satisfacción de quienes realmente necesitan devolver un producto, pero mantenerse protegido de fraudes profesionales y reducir los abusos a sus políticas de devolución. Algunas medidas esenciales pueden contribuir a este equilibrio
- Política de devolución clara y estructurada –informar de forma transparente plazos, condiciones y procesos para evitar ambigüedades y la creación de brechas que pueden ser explotadas por defraudadores.
- Autenticación de las devoluciones –verificar el peso del paquete, la autenticidad del artículo devuelto y adoptar procesos de reembolso condicionales para clientes de riesgo, dificultando el proceso de devolución de forma proporcional para aquellos perfiles que indiquen riesgo de fraude o abuso.
- Tasas de reabastecimiento para productos de alto valor – aplicar tasas para cubrir costos logísticos y desincentivar devoluciones sin justificación, especialmente para productos de alto valor o costos operativos más altos.
- Monitoreo de patrones de devolución a través de tecnología –identificar consumidores con historial sospechoso de devoluciones frecuentes o fraudulentas, a través de soluciones antifraude basadas en IA y tecnología de datos, capaces de detectar patrones anómalos y prevenir abusos.
Una política de devolución eficiente no significa solo aceptar devoluciones sin criterios. El uso de la tecnología es hoy el mayor aliado en este gran desafío que es diferenciar a los consumidores legítimos de los defraudadores y garantizar la protección del comercio electrónico sin perjudicar la experiencia del cliente, no solo durante la compra, pero también en la postcompra, refuerza Gabriel.
