Lo que sucede después de la venta puede ser incluso más importante que el momento de la compra. Un postventa bien estructurado no es solo un detalle en la atención al cliente, pero la clave para la fidelización, crecimiento y diferenciación en el mercado. Actualmente, en un escenario donde los consumidores esperan respuestas casi instantáneas, aquellos que invierten en una relación sólida post-compra salen adelante
De acuerdo con un estudio de DT Network, El 64% de los consumidores espera una respuesta en tiempo real al contactar a una empresa por mensaje. Y la recompensa para quienes cumplen con esta expectativa es alta: un servicio rápido puede aumentar la tasa de retención de clientes en hasta un 42%
Otro estudio de la consultora Bain & Company refuerza la importancia de invertir en la retención: aumentar la tasa de fidelización de clientes en solo un 5% puede elevar las ganancias de la empresa entre un 25% y un 95%, dependiendo del sector. Es decir, un postventa bien hecha no es solo una cuestión de atención — es una inversión estratégica que impacta directamente los resultados del negocio
Pero cómo crear un postventa eficiente, independientemente del tamaño del negocio? Para Alberto Hijo, CEO de Poli Digital, empresa especializada en la automatización de canales de atención, la respuesta está en la personalización y en la tecnología
Alberto cita cuatro pasos que ayudan a transformar el postventa en un diferencial competitivo: proximidad, automatización, fidelización y soporte proactivo
1 – Pequeñas empresas: proximidad y segmentación
Si el volumen de ventas no es tan grande, el consejo es apostar por un contacto más directo. Listas de transmisión, por ejemplo, son una herramienta poderosa para mantener la conexión con los clientes
"A través de esta estrategia, es posible enviar mensajes personalizados y relevantes, ofreciendo apoyo, consejos de uso, promociones exclusivas y novedades. El secreto está en la segmentación, garantizando que cada mensaje tenga sentido para el cliente y no sea solo otro disparo genérico, explica Hijo
2 – Grandes negocios: automatización para escalar la atención
Ya para empresas que manejan un gran volumen de ventas, la tecnología se vuelve esencial para mantener un postventa eficiente sin sobrecargar al equipo. La integración con las APIs oficiales de las principales aplicaciones de mensajería permite automatizar procesos, cómo enviar mensajes de bienvenida, confirmaciones de compra, recordatorios de pago y encuestas de satisfacción
“Esta automatización mejora la experiencia del cliente, mantén el contacto cercano, incluso a gran escala, y libera al equipo para enfocarse en tareas más estratégicas, destaca al CEO de Poli Digital
3 – Además de la atención: recompensas y fidelización
Mantenerse cerca del cliente es esencial, pero crear incentivos para que vuelva puede ser aún más poderoso. Programas de fidelidad con descuentos exclusivos, regalos especiales y acceso anticipado a lanzamientos son formas de fortalecer la relación y transformar a los clientes en verdaderos promotores de la marca
"Un programa de recompensas bien estructurado no solo incentiva nuevas compras", pero también genera defensores de la marca. El cliente satisfecho no solo vuelve, pero recomienda su empresa a otras personas, refuerza Hijo
Además de eso, recoger retroalimentación constante, ofrecer múltiples canales de contacto y anticipar necesidades con consejos y soporte proactivo son acciones que marcan la diferencia en el postventa
4 – Posventa: de costo a diferencial competitivo
El error de muchas empresas es ver el posventa como un costo, cuando, en realidad, él uno de los mayores diferenciales competitivos de un negocio. Implementar estrategias efectivas puede ser el paso decisivo para transformar clientes ocasionales en compradores frecuentes – y, más que eso, en verdaderos fans de la marca
"Cuando está bien estructurado y adaptado a las necesidades de su público", el posventa no solo fideliza a los clientes, pero impulsa el crecimiento y diferencia su empresa de la competencia, finaliza Hijo
