Todos los días, miles de consumidores dejan su opinión sobre productos y servicios en tiendas de aplicaciones, redes sociales y plataformas digitales. Estos comentarios son un reflejo directo de las experiencias — buenas o malas — y representan un canal único de diálogo entre marcas y usuarios. Pero, ¿Será que las empresas están realmente escuchando? O la era actual hace que la voz del consumidor se pierda en un mar de datos no analizados
La velocidad con la que ocurren nuevas interacciones crea un paradoja: nunca se ha tenido tanto acceso a la opinión de los clientes, pero transformarlas en acciones prácticas parece un desafío cada vez mayor. En un mundo donde la paciencia del consumidor es corta y la competencia es feroz, negligenciar estas conversaciones puede costar caro a las marcas.
Hoy, la eficiencia y personalización en las respuestas a los consumidores no son solo una ventaja competitiva — son una cuestión de supervivencia en el mercado. E, cuando se trata de soluciones para manejar volúmenes gigantescos de retroalimentación, surge la duda: ¿será que la tecnología puede rescatar la relación humana y auténtica entre las empresas y quienes compran los productos y servicios
El futuro de las relaciones con los consumidores
La interacción entre marcas y consumidores es más crítica que nunca. Es difícil decir si las organizaciones realmente están comprendiendo a los usuarios, pero con la inteligencia artificial analizando comentarios 300 veces más rápido, de acuerdo con RankMyApp, las marcas tienen la oportunidad de reconectarse de manera más eficiente y significativa
Estamos abiertos a personalizar la tecnología y el uso de la IA para atender necesidades específicas de cada cliente. Todos los comentarios son categorizados y debidamente enviados a la marca con el fin de resolver el problema reportado por el usuario, afirmaLuana Gonçalves, coordinadora del producto Reviews Intelligence de RankMyApp, que analiza y categoriza evaluaciones en aplicaciones y promete recopilar puntos de mejora basados en los comentarios enviados por los usuarios, además de optimizar la experiencia de uso
En RankMyApp, después de mapear las necesidades del cliente en cada una de las miles de reseñas, se crea un árbol de clasificación personalizado. A partir de ella, la IA identifica el tema central de los comentarios y el sentimiento asociado, de acuerdo con las características del negocio, llegando a un desglose más profundo que puede revelar la raíz del problema
Es en ese momento que diversas operaciones de la marca responsable se integran a la solución, ya sea en la mejora de la propia aplicación o en el negocio en su conjunto, como cuestiones de logística, cobranza o incluso en los productos en sí. No es un proceso simple, entrenamos la IA para que categorice lo que es necesario para el cliente y no solo lo que es mejor para la marca, arma Luana
Sin embargo, a medida que la tecnología avanza, un nuevo dilema emerge: se puede contar con la IA para transformar datos en conexiones reales? De acuerdo con la coordinadora, la efectividad de la herramienta depende de "escuchar de verdad"."Cuando se trata de datos, principalmente de satisfacción, es necesario entender de verdad y actuar con propósito. "Las empresas necesitan ir más allá de los números", finaliza.
