Conforme apontado pelo portal Cliente S/A, El 39% de los brasileños prefiere la atención humana. En la práctica, lo que los clientes buscan es ser atendidos por alguien que los comprenda, sé empático y resuelve tu problema. Las empresas de cobranza que adoptan un enfoque humanizado no solo mejoran la experiencia del consumidor, sino que también fortalecen su reputación y aumentan la eficiencia de las negociaciones
Cuando se trata de cobranza, es necesario entender que el cliente está sensibilizado por una situación desagradable: el endeudamiento. Al priorizar la empatía y la escucha activa en el contacto con el cliente, la empresa figura en el mercado positivamente, evitando esa imagen de villano de los equipos de recuperación de crédito
Edemilson Koji Motoda es director del Grupo KSL, especialista en cobranza amigable y jurídica. Él comenta que esta humanización del servicio tiene resultados positivos en las negociaciones: “Además de la reputación, la tasa de éxito en las cobranzas también se ve afectada por este enfoque. Los clientes que se sienten respetados y comprendidos tienden a estar más abiertos a negociar sus pendientes y buscar soluciones viables. Un servicio que considera la realidad de cada consumidor, con lenguaje adecuado y flexibilidad, puede hacer la diferencia en la recuperación de crédito
Para alcanzar este nivel de atención, es necesario que haya concienciación por parte del equipo, con entrenamientos, charlas y acciones internas, para garantizar que cada interacción se lleve a cabo de manera respetuosa y eficaz, generando resultados positivos tanto para los clientes como para las empresas acreedoras
