Tratar concambios y devolucionesde productos no siempre es una experiencia agradable para los consumidores, que tienden a retrasar la operación. Esta demora, inclusivo, puede estar relacionada con el temor de enfrentar una operación burocrática, lo que no es bien visto por los clientesEl 58% busca la simplicidad a la hora de realizar sus declaraciones, según un estudio de la agencia Invesp. En esos momentos, contar con un servicio de calidad hace la diferencia para conquistar una consideración por la marca
Prueba de ello es queEl 92% de las personas volverían a comprar en la tienda.Si elprocesoessimplificado, de acuerdo con el mismo estudio. Teniendo eso en vista, mais do que elaborar mudanças para evitar que clientes troquem ou devolvam o produto — que, sin dudas, é um ponto importante na estratégia de qualquer negócio —, las empresas necesitan entender que esta probabilidad existe y, por lo tanto, deben dotarse de soluciones estratégicas
Los procesos de devolución pueden ser un diferencial en la fidelización de clientes, los dueños del negocio deben recurrir a herramientas efectivas para poner el servicio al cliente como protagonista. De esta forma, a pesar del cambio y la devolución, la experiencia del consumidor se vuelve positiva y tiene su problema resuelto, aumentando las posibilidades de que él vuelva en el futuro, comenta Oswaldo García, CEO deNeoAssist, plataforma de referencia en atención omnicanal.
Pensando en eso, el especialista señala 4 procesos que las empresas pueden incluir en la atención para proporcionar una experiencia satisfactoria de intercambio y devolución. Consulta
Aclarar los requisitos y protocolos para cambios y devoluciones
Es importante que las empresas tengan una política de cambios y devoluciones bien definida y, sobre todo, accesible durante todo el recorrido del cliente, independientemente de la fecha conmemorativa
Desde la preventa hasta el post, es fundamental ofrecer información clara y transparente sobre requisitos, plazos para el cambio y cómo funciona la devolución. El cliente quiere soluciones prácticas, y no entregar esta experiencia deseada puede perjudicar el compromiso con la marca.
Ofrecer múltiples canales de servicio
Tener acceso a varios canales de soporte es un punto favorable para los consumidores, aún más cuando las plataformas están integradas y el flujo de la conversación no se pierde. Ofrecer diversas opciones de atención, como redes sociales, teléfono, correo electrónico, WhatsApp y chatbot, facilita el proceso y ayuda a resolver el cambio o la devolución de manera ágil y como el cliente prefiera
Proporcionar autoservicios
Para quienes les gusta resolver cuestiones de cambios y devoluciones por su cuenta, sin necesariamente tener interacción con vendedores, como é o caso de muitos brasileiros — 77% dos entrevistados querem opções “self-service”, segundo pesquisa da ServiceNow —, los autoservicios son una opción favorable.
Ejemplo de esto son los bots, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, y las FAQs inteligentes, que reconocen errores gramaticales y términos similares, proporcionando investigaciones más amplias. Estos servicios son ágiles en la resolución y en entregar información clara sobre el proceso
Sé ágil en las respuestas – la inteligencia artificial puede ayudar
Uno de los factores que atraen clientes es una respuesta rápida. Lo que más quiere es poder resolver su duda y continuar con el cambio o la devolución. Con ayuda de inteligencia artificial, los equipos de atención pueden proporcionar esta experiencia positiva.
Hoy, las soluciones disponibles en el mercado ya permiten percibir las emociones de los clientes durante la interacción y recomendar acciones inteligentes basadas en el tono de la conversación, muchas veces sugiriendo respuestas que aceleran el tiempo de atención. Por ejemplo, a Núb.él, de NeoAssist, que es capaz de identificar puntos críticos y ofrecer intervenciones proactivas, garantizando la satisfacción del cliente en todas las etapas del viaje de compra
