A Edenred, plataforma digital para servicios y medios de pago, se celebró la tercera edición de la CX Week, semana en que la empresa propone a personas colaboradoras una serie de acciones orientadas a la experiencia del cliente. En total, fueron más de 2 mil horas dedicadas al evento, que contó con la participación de los equipos de Beneficios y Compromiso (Ticket), Movilidad (Edenred Ticket Log, Edenred Repom y Taggy) y Soluciones de Pagos y Nuevos Mercados, con la participación de la marca Punto. La CX Week de 2024 tuvo un 30% más de participantes en comparación con el año pasado, siendo una importante oportunidad para que nuestras personas colaboradoras puedan entender mejor las necesidades de los clientes. "La implicación de todas las áreas es fundamental para promover una cultura centrada en el cliente", comenta Gilles Coccoli, presidente de Edenred Brasil
Una Semana de CX 2024, qué pasó en octubre, reforzó el valor de Edenred de Enriquecer Conexiones para el bien y para siempre. Por el bien. "Estamos convencidos de que la satisfacción de nuestras personas colaboradoras con Edenred impacta positivamente en la experiencia que brindan a los clientes en cada interacción del día a día". Esto genera no solo buenos resultados en el presente, sino también construye un futuro en el que la excelencia se convierte en la norma. En este contexto, la lealtad del cliente se conquista no solo a través de los servicios que prestamos, sino por la experiencia personalizada que ofrecemos, explica el ejecutivo
En Ticket, ruedas de conversación promovieron una inmersión para sus personas colaboradoras, con el fin de conectarlas con empresas-clientes y usuarios, que pudieron relatar sus experiencias con las soluciones de la marca. "Esta fue la actividad más elogiada y con mayor participación de los equipos", por proporcionar conexión y oportunidad de escuchar directamente a los clientes su perspectiva sobre soluciones y experiencias con la marca, comenta Coccoli. Otra acción fue el “CX Fone”, un teléfono fijo, colocado en la entrada de la oficina, que sonaba algunas veces al día. Al ser atendido, él invitaba a la persona a responder un cuestionario sobre CX, revelada un premio o conectaba una llamada directamente desde el centro de atención, para entender cómo funciona el canal
La línea de negocios también contó con una charla de Marcone Siqueira, CEO y cofundador de The Bakery, referencia en estrategia e innovación corporativa,sobre cómo la inteligencia artificial puede ser utilizada a favor de la gestión de los nuevos modelos de trabajo, y de Suzie Clavery, Director de Recursos Humanos para América Latina en Total Pass, que abordó la importancia de tener un colaborador comprometido, acciones que pueden implementarse en la empresa con este objetivo y cómo tener un equipo interno feliz refleja en la experiencia positiva del cliente externo
La línea de negocio de Movilidad utilizó el lema "Conexiones que Inspiran" y apostó, a lo largo de la semana, en una mesa redonda para reforzar con el equipo la importancia de la experiencia del cliente y el impacto que tener a las personas en el centro del negocio ejerce en el resultado de la empresa, además de las métricas para seguir las acciones de CX y EX y los desafíos de estas relaciones. También realizó una actividad que revisó con las personas colaboradoras toda la estructura de los negocios, del mapeo del perfil de los clientes a los casos de éxito y realizó dinámicas de preguntas y respuestas con el objetivo de arraigar en las personas el concepto de centralidad en el cliente
En colaboración con The Bakery, el equipo de Movilidad también promovió charlas que abordaron temas como: el escenario de la experiencia del cliente como un modelo más tangible, e as lições aprendidas com a implementação de CX em produtos/serviços. "La dirección trabaja el tema diariamente", fortaleciendo la cultura para el equipo interno en el día a día, pero es muy importante que tengamos este tiempo especialmente dedicado al asunto, cuando todo el mundo se inclina sobre los casos, promueve el debate, resuelve dudas, aprende con los desafíos. "La empresa y los profesionales solo tienen que ganar con la iniciativa", cuenta el presidente de Edenred Brasil
En Soluciones de Pagos y Nuevos Mercados, el equipo de Punto se dedicó a acciones de incentivo a los equipos comercial y de atención, premiando a las personas colaboradoras que tuvieron la mejor puntuación de NPS de atención durante el mes de octubre, con el objetivo de reforzar la importancia de un servicio de excelencia. Además de eso, la marca convocó a los demás equipos a convertirse en comerciales por un día, a través de llamadas con clientes para evaluar y entender las percepciones de lo que podría ser mejorado. En una de las acciones, personas que trabajan en un socio logístico de Punto también tuvieron la oportunidad de entrar en contacto directo con clientes de la marca para captar sus percepciones sobre la recepción de maquinitas y primeros contactos con los terminales
