A Evoluservices, empresa de soluciones de pago con más de 20 años de experiencia en el mercado, transforma tu infraestructura y estrategia de atención al cliente con un proyecto realizado junto a Twilio, plataforma de compromiso del cliente que proporciona experiencias personalizadas y en tiempo real para las marcas líderes de la actualidad. El caso de éxito de esta asociación garantizó a las empresas, recientemente, el Premio ABT, el mayor premio en relación con el cliente de Brasil
El proyecto, iniciado en 2023, ya presenta resultados positivos, visibles en la comparación de los primeros cuatro meses de 2023 con el mismo período de 2024. Desde la implementación de las soluciones Twilio, tanto los clientes como los agentes ya han notado mejoras. El porcentaje de clientes insatisfechos cayó casi tres puntos porcentuales. La mitad de todos los agentes informa que el proceso de identificación del cliente se ha vuelto más fácil y que la integración con el CRM les ha permitido ofrecer un mejor servicio. Además de eso, El 65% de los agentes informa que los mensajes activos son mejores y más fáciles gracias a la adición de la función de pausa
La mayoría de los clientes de Evoluservices está en el sector de salud, pero la empresa tiene un portafolio diversificado, ofreciendo productos de pago en diversos sectores y en diversos modelos. Su área de relación con el cliente representa una parte extremadamente importante de sus actividades. "Tanto Twilio como Evoluservices están 100% comprometidas en mejorar la experiencia del cliente". Las soluciones de Twilio están totalmente enfocadas en permitir que la comunicación sea más clara, eficiente y, sobre todo, personalizada y envolvente. Esta colaboración entre Evoluservices y Twilio fue la combinación ideal, pues ambos trabajamos para construir mejores experiencias, comenta Vivian Jones, VP LATAM de Twilio
Evoluservices cuenta con más de 30 mil clientes atendidos en todo Brasil. El proyecto desarrollado con Twilio busca la omnicanalidad y adoptó Twilio Flex y la solución WhatsApp Business de Twilio como líneas de frente de atención al cliente. Gracias a la estabilidad de la infraestructura básica y a las posibilidades de análisis proporcionadas por Twilio Flex, la empresa ya comienza a entender mejor los nichos y subnichos de sus clientes, pudiendo pensar en acciones que se centren en ofrecer mejores servicios específicos para cada tipo de grupo
Los sectores responsables del contacto con el cliente utilizan, en su mayor parte, el contacto proactivo. Antes de la implementación de las soluciones de Twilio, cuando se hacía este contacto activo, muchas veces el cliente no estaba disponible, y eso causaba un obstáculo en la atención, ya que el agente tenía que quedarse esperando a que el cliente respondiera. Por la ventana de 24h, establecida por la meta de los agentes, esta conversación se perdía, teniendo que volver a hacer la fila inicial, lo que era terrible. Esto causaba rupturas en las conversaciones, interrumpiendo que el cliente tuviera una conversación continua y una excelente experiencia de atención. Pensando en eso, Evoluservices comenzó a usar el plugin de 'Interacciones Pausadas', que permite que los atendentes envíen aquella conversación que no tuvo una respuesta a una cola de espera. Así, cuando ese cliente esté realmente listo para hablar, la conversación vuelve al agente que estaba tratando el caso, explica Elaine Azevedo, directora de atención al cliente de Evoluservices. “Fue una evolución completa de nuestra infraestructura y esperamos continuar con esta asociación para muchos nuevos proyectos futuros”, finaliza la ejecutiva
