Philip Kotler, en su libro “Gestión de Marketing”, afirma que conquistar un nuevo cliente cuesta de cinco a siete veces más que mantener a los actuales. Al fin, para el cliente recurrente no es necesario dedicar esfuerzo en el marketing para presentar la marca y obtener confianza. Este consumidor ya conoce la empresa, la atención y los productos
En el entorno en línea, esta tarea es más estratégica debido a la falta de experienciacara a cara. Fidelizar clientes en el e-commerce requiere algunas acciones específicas para satisfacer al consumidor, estrechar la relación y hacer que compre más veces
La constatación puede parecer obvia, pero solo es posible fidelizar a compradores que quedaron satisfechos con la experiencia que tuvieron. Si se sienten insatisfechos debido a un error en el proceso de pago o a la entrega tardía, por ejemplo, pueden no volver y aún hablar mal de la marca
Por otro lado, la fidelización también es ventajosa para el consumidor. Al descubrir un e-commerce confiable, con productos de calidad y precio justo, buen servicio y entregas a tiempo, él no se desgasta y pasa a ver esa tienda como referencia. Esto genera confianza y credibilidad de que la empresa lo atiende de la mejor manera
En este escenario, dos elementos se muestran fundamentales para garantizar el proceso de fidelización: entregas y precios. Es interesante conocer algunas estrategias esenciales para fortalecer estas operaciones, especialmente en el entorno virtual
1) Inversión enúltima milla
La última fase de la entrega al consumidor es una de las claves para garantizar una buena experiencia. En una empresa con capilaridad nacional, por ejemplo, es fundamental cerrar alianzas con organizaciones locales, que puedan manejar las entregas de forma más personalizada. Además de eso, un consejo es promover intercambios y capacitaciones con los repartidores regionales para que el pedido llegue en perfecto estado y con la imagen de la marca. Por fin, esta estrategia aún abarata los costos y reduce el flete al consumidor, trayendo solución para uno de los principales problemas del mercado de ventas en línea en la actualidad
2) Embalaje
El momento de embalar el producto es importante. Tratar cada entrega como única, teniendo en cuenta las necesidades de embalajes y peculiaridades de cada artículo es esencial para garantizar un buen manejo. Además de eso, personalizar las entregas con toques personalizados hace la diferencia, como tarjetas escritas a mano, rociados de perfume y envío de regalos
3) Omnicanal
Contar con herramientas de datos y un análisis profundo y cuidadoso es fundamental en un emprendimiento para llevar esta experiencia al consumidor. Los beneficios son innumerables. Primero, hay una comunicación más asertiva y estrategias más inteligentes cuando implementamos elomnicanal, ya que el usuario cuenta con una experiencia unificada en línea y fuera de línea. La atención se vuelve aún más personalizada y precisa
4) Mercado
La entrada en un ambiente más amplio de ofertas permite opciones variadas de compras. De esta forma, es posible atender a las más diversas necesidades del público, trayendo alternativas para todos los gustos y estilos. Hoy, la herramienta se ha vuelto imprescindible para el e-commerce. Es necesario ofrecer opciones diversificadas, con soluciones asertivas para las demandas del público, así como centrarse en ofertas diferentes con opciones de precios bajos
5) Inclusión
Por fin, pensar en plataformas inclusivas permite una atención democrática y alcanza a un público aún mayor. Ofrecer compras por teléfono o WhatsApp, así como atender a las personas de forma personalizada a través del SAC son alternativas muy utilizadas actualmente
