Hace unos años, los consumidores tenían la costumbre de comprar por impulso, sin mucha investigación y confiando ciegamente en la publicidad. Ahora, pensemos en ese mismo consumidor en 2025. Compara precios en tiempo real, lee reseñas, exige entregas rápidas y, más que nunca, quiere saber el impacto social y ambiental de lo que compra. Bueno, el juego ha cambiado. Y el mercado se está adaptando… o se está quedando atrás.
El Día del Consumidor, que se celebra el 15 de marzo, ya no es sólo un pretexto para promociones y campañas de marketing. Se ha convertido en un termómetro de las relaciones de consumo, poniendo de relieve un escenario en constante cambio. Según la Confederación Nacional de Comercio (CNC), las ventas minoristas digitales crecieron un 12% en 2024, mientras que las ventas minoristas físicas crecieron solo un 3%. Esto refuerza lo que ya sabíamos: quienes no son digitales están perdiendo espacio.
Otro dato interesante proviene de la Asociación Brasileña de Comercio Electrónico (ABComm). Alrededor del 78% de los consumidores abandonan su carrito de compra antes de completar la transacción (2023). ¿La razón? Mala experiencia, largos tiempos de entrega y precios incompatibles con el mercado. En otras palabras, ganar un cliente nunca ha sido tan difícil y perderlo nunca ha sido tan fácil.
Y hay un fenómeno aún más relevante: el auge del consumidor consciente. Un estudio de Nielsen (2024) indica que el 73% de los brasileños prefiere marcas con claros compromisos ambientales y sociales. La etiqueta “sostenible” ya no es un diferencial y se ha convertido en una exigencia. Las empresas que no demuestren prácticas responsables corren el riesgo de ser descartadas sin dudarlo.
¿Qué significa esto para el mercado? Sencillo, o te adaptas o te vuelves irrelevante. Quienes invierten en tecnología, logística eficiente y prácticas sostenibles están sumando esta ola. Un buen ejemplo es el avance de los marketplaces, que ofrecen múltiples opciones en un único entorno y desafían a los minoristas tradicionales a elevar su nivel de servicio. Mientras tanto, las empresas que ignoran estos cambios quedan atrapadas en un modelo de negocio cada vez más inviable.
La experiencia del consumidor también se está redefiniendo. Si antes las marcas dictaban las reglas, ahora son los consumidores quienes controlan la narrativa.ChatbotsCon inteligencia artificial, programas de fidelización personalizados y entregas ultrarrápidas están dando forma a esta nueva realidad. Pero es importante tener cuidado, porque la tecnología sin humanización puede generar desconfianza. La personalización debe ir más allá de las recomendaciones basadas en algoritmos: debe crear una conexión genuina.
En última instancia, el Día del Consumidor 2025 no debería recordarse únicamente desde una perspectiva de consumo. Debemos reflexionar sobre un mercado que necesita evolucionar para estar a la altura de un cliente cada vez más exigente, informado y concienciado. El juego ha cambiado y sólo aquellos que entiendan esta nueva dinámica permanecerán en el tablero.
