La transformación digital se ha configurado como uno de los principales motores del retail actualmente, exigiendo que empresas y marcas inviertan en soluciones para una actuación eficaz en el entorno virtual. La digitalización, además de fortalecer y ampliar la visibilidad de los productos y servicios, crea oportunidades para la innovación en la experiencia de compra, contribuyendo a una proyección de más de 100 billones de dólares para la economía global en 2025, según datos del Foro Económico Mundial
El avance de Big Data es un ejemplo claro de esta transformación, permitiendo la identificación de patrones de comportamiento y preferencias de los consumidores. A partir del cruce y análisis masivo de datos, se volvió posible personalizar ofertas y dirigir campañas de forma individualizada, proporcionando una experiencia de compra más relevante y atractiva. Cabe destacar que un importante divisor de aguas entre la utilización de datos de business intelligence y big data, además del volumen de datos, es la posibilidad de toma de decisiones basadas en datos del presente y no solo del pasado, dado el alto poder de procesamiento de tecnologías utilizadas en Big Data.
Uno de los ejemplos más notables de utilización de este recurso es Amazon, que aplica algoritmos para sugerir productos en base a compras anteriores y al perfil de cada usuario – a veces, incluso elaborando indicaciones de acuerdo con productos que ya están en su carrito. No es de extrañar, según la analista Mordor Intelligence, el mercado de Big Data en el sector comercial estuvo estimado en US$6,38 mil millones el año pasado y tiene la proyección de alcanzar US$16,68 mil millones hasta 2029. Si se confirma el escenario, el monto representaría un crecimiento anual promedio del 21,2%
La eficiencia operativa también se ve fuertemente beneficiada por la gestión inteligente de datos. Herramientas que optimizan el control de inventario, las previsiones de demanda y la logística son fundamentales para anticipar tendencias de consumo y mantener niveles ideales de operación, evitando excesos o falta de insumos. Además de eso, es necesario destacar también la integración de diversos canales de ventas – o en otras palabras, la tan discutida omnicanalidad – en el que se permite al consumidor transitar de una tienda online a una física o móvil sin interrupciones. Así, es posible consolidar un recorrido de compra fluido y facilitar que la operación se complete o incluso se repita.
Algunos de los mayores minoristas del mundo tienen un algoritmo predictivo para logística que cruza los datos de ubicación del usuario, volumen de acceso en página de determinados productos, datos del carrito y conversión estimada para agilizar el proceso de cumplimiento, un conjunto de operaciones logísticas que involucra el pedido de un cliente hasta la entrega del producto. Así, es posible separar los productos en el almacén logístico incluso antes de que los artículos sean efectivamente comprados
Pero más allá de los impactos en la operación, cómo aumentar también la fidelidad de los clientes a través de datos? Primero, captando clientes que tienden a ser más leales. Es posible analizar la base histórica de pedidos de una compañía y entender qué artículos trajeron a los clientes con mayor recurrencia de compras y realizar una estrategia de elasticidad de precios en estos artículos, entendiendo cuál es la fijación de precios idealversusla competencia existente para aumentar la conversión de esos consumidores leales.
Un segundo punto es entender qué motiva al cliente a través de los datos, qué se puede hacer al realizar investigaciones con la base de clientes y utilizar soluciones gamificadas con ofertas basadas en los resultados de este estudio. El método más recomendado para la utilización de este levantamiento es elOctalysis, con preguntas como: Cuáles son los propósitos de mi cliente? Lo que realiza mi cliente? Lo que empodera a mi cliente? Lo que genera sentimiento de posesión? ¿Qué es una influencia para mi cliente?? Lo que despierta curiosidad? ¿Qué beneficios y ventajas nunca le gustaría perder a mi cliente?? Recolectando estos datos y construyendo una estrategia de retención, los resultados de fidelización seguramente aumentarán.
Sin embargo, el Big Data no genera esta revolución solo o de forma aislada. Otros recursos – y aquí, claro que necesitamos reforzar el protagonismo de la inteligencia artificial (IA) – asumen el papel como un diferencial competitivo fundamental para las marcas. La optimización generada por la IA puede representar la reducción de costos, la mejora en la eficiencia operativa y una serie más de beneficios, sin embargo, es la optimización digital impulsada por asistentes más sofisticados la que realmente tiene el potencial de revolucionar los modelos de negocio.
En este punto, es importante diferenciar lo que llamamos optimización por IA y transformación digital. El primero se centra en el aumento de la eficiencia operativa, reduciendo costos y maximizando ingresos a través de la escala, pero sin afectar el centro de la operación. Ahora la transformación digital implica un cambio total en el modelo de negocio de la empresa, impactando productos y elnegocio principalde la compañía. Es decir, cuando hablamos de retail, es necesario entender que la tecnología, especialmente la IA, tiene un poder revolucionario. Por lo tanto, para aprovecharlo de la mejor manera, es necesario ir más allá y buscar herramientas más interactivas y personalizadas
Sin embargo, el avance tecnológico debe ir de la mano con inversiones en seguridad y privacidad de datos. La protección de información sensible a través de la autenticación biométrica, la criptografía y los sistemas automatizados de detección de fraudes serán esenciales para mantener la confianza y los datos de los consumidores, además de resguardar la reputación de las marcas
El hecho es que, empresas que sepan integrar de forma eficaz la investigación continua, el Big Data y los recursos tecnológicos más actuales estarán mejor posicionados para atender las elevadas expectativas de los consumidores. En un mercado en constante movimiento, la digitalización es el camino más indicado para transformar desafíos en oportunidades para los negocios
