Antes más reactivos en las relaciones de consumo, los clientes ahora tienden a dictar las reglas a las empresas.Un estudio de McKinsey & Company mostró, por ejemplo, que el 71% de los usuarios espera interacciones personalizadas por parte de las empresas, y el 76% se siente frustrado cuando esto no ocurre. Además de esto,ascenso de AccentureSeñala que el 91% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar a aquellos que hacen ofertas y recomendaciones relevantes que coincidan con sus gustos.
Por ello, empresas de distintos segmentos han invertido en mejorar cada vez más el recorrido del consumidor en sus plataformas. Generalmente este camino se divide en las siguientes etapas: concientización, consideración, decisión y compra. Al comprender bien cada tema, además de ofrecer soluciones personalizadas que se adapten al día a día de su público objetivo, estas empresas son capaces de comprender mejor el canal y el momento más adecuado para hacerlo, fidelizando a los usuarios. Para darte una idea,Estudio de Boston Consulting Groupdemuestra que las empresas líderes en Experiencia de Cliente (CX) crecen un 190% más que la media.
Sin embargo, todavía se cometen algunos errores durante este proceso. Esto puede generar pérdidas y la pérdida de clientes importantes, que no se sienten respetados ni representados por una marca en particular. Esto está comprobado por la investigación.Anuario del gerente: Tendencias de CX 2024, lo que demuestra que el 58% de los consumidores abandonan una marca tras una experiencia negativa.
Por eso, para educar a las empresas brasileñas a tener una experiencia de consumidor perfecta y sin ruido, a continuación se presentan los principales errores a evitar durante esta etapa:
- Enfoque fragmentado
Muchas empresas a menudo tratan con múltiples proveedores y contratos a la hora de gestionar la experiencia del cliente. Tomando como ejemplo a los actores que ofrecen servicios financieros, existen procesos valiosos como KYC (Know Your Customer), análisis de crédito e incluso estimaciones de ingresos y evaluaciones predictivas.
Sin embargo, en algunos casos, este gran conjunto de información termina siendo muy fragmentado y hace ineficiente el trabajo, ya que los datos relevantes pueden estar almacenados en diferentes sistemas, lo que genera retrabajo y dificulta la elaboración de insights más asertivos. Además, el uso de múltiples plataformas supone un coste muy elevado para el negocio.
Aquí el consejo más importante es intentar centralizar todo, preferiblemente contratando una solución unificada que integre todas estas capacidades en una única plataforma. De esta forma, el jugador ahorra tiempo y recursos, pudiendo acceder más fácilmente a la información relevante, lo que optimiza su estrategia.
- Falta de información actualizada del cliente
Para mantener una relación cercana con el cliente, es importante estar siempre actualizado sobre aspectos relevantes de su vida, como los canales que más utiliza al realizar sus compras, productos más populares, métodos de pago preferidos, formas de contacto más efectivas, etc.
Sin embargo, la mayoría de las empresas brasileñas aún no invierte en la obtención de esa información, lo que resulta en actitudes que alejan a sus usuarios, como realizar contacto en malos momentos, ofrecer productos que nada tienen que ver con sus gustos, contactar al cliente por un canal que no conoce, falta de un histórico de interacciones, etc.
Encuesta para compradores de ConnectSeñala que sólo cuatro de cada 10 minoristas conocen realmente a sus clientes. El mismo estudio también señala que cerca de R$ 12 mil millones se pierden debido a ofertas equivocadas y menos del 25% de esas empresas tienen alguna base para invertir en estrategias específicas.
Para solucionar este problema, actualmente existen en el mercado soluciones de Inteligencia Artificial que, combinadas con el análisis de datos, proporcionan información relevante a los jugadores. Ahora, es posible ir un poco más allá de lo tradicional, mapeando interacciones multicanal, comportamiento online, registros fiscales, profesión e incluso relaciones con competidores.
- No adoptar una estrategia omnicanal
Una encuesta de Opinion Boxmuestra que el 90% de los consumidores esperan que las empresas tengan una estrategia de servicio en múltiples canales de venta y el 77% de ellos afirma que ya ha comprado productos a través de diferentes canales. Además,una encuesta de Deloittemuestra que los clientes que se mueven entre diferentes puntos de contacto de un mismo jugador tienden a gastar un 82% más que aquellos que se limitan a uno solo.
Por lo tanto, no invertir en una estrategia omnicanal puede ser perjudicial para el negocio, provocando que los clientes potenciales se alejen de la marca por sentirse infravalorados por ella. Al integrar la comunicación entre diferentes canales, las empresas aumentan la satisfacción de sus usuarios y, como plus, ofrecen una experiencia más personalizada en el proceso de compra, evitando ruido y fomentando una mayor fidelización.
Sólo para dar contexto, unaEncuesta de McKinsey & Companymuestra que las empresas que invierten en omnicanalidad tienen un aumento del 10% en la participación de mercado.
