Antes más reactivo durante las relaciones de consumo, ahora los clientes suelen dictar las reglas junto a las empresas. Un estudio de McKinsey & Company mostró, por ejemplo, que el 71% de los usuarios espera interacciones personalizadas de las compañías, siendo que el 76% se siente frustrado cuando esto no ocurre. Aliado a estoascenso de Accentureindica que el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar de aquellos que hacen ofertas y recomendaciones relevantes y que tienen que ver con sus gustos
Por esta razón, empresas de diversos segmentos han invertido en mejorar cada vez más el viaje del consumidor en sus plataformas. Generalmente, este camino se divide en las etapas: conciencia, consideración, decisión y compra. Entendiendo bien cada tema, además de ofrecer soluciones personalizadas que se adapten al día a día de su público objetivo, esas compañías logran entender mejor el canal y el momento más adecuado para hacerlo, fidelizando a sus usuarios. Para hacerse una idea, Estudio de Boston Consulting Groupmuestra que las compañías líderes en Customer Experience (CX) crecen un 190% más que la media
Sin embargo, algunos errores aún se cometen durante este proceso. Esto puede acarrear pérdidas y la pérdida de clientes importantes, que no se sienten respetados o representados por determinada marca. Esto está comprobado por la investigaciónAnuario del gerente: Tendencias de CX 2024, que muestra que el 58% de los consumidores abandonan una marca después de una experiencia negativa
De esta manera, con el fin de educar a las empresas brasileñas para que tengan un viaje del consumidor perfecto y sin ruidos, a continuación se presentan los principales errores a evitar durante esta etapa
- Enfoque fragmentado
Muchas empresas suelen lidiar con diversos proveedores y contratos en la gestión del viaje del consumidor. Tomando jugadores que ofrecen servicios financieros como ejemplo, existen procesos valiosos como KYC (Conoce a tu Cliente), análisis de crédito e incluso estimaciones de ingresos y evaluaciones predictivas
Sin embargo, en algunos casos, este gran conjunto de información acaba muy fragmentado y deja el trabajo ineficiente, ya que datos relevantes pueden ser almacenados en sistemas diferentes, lo que genera retrabajos y dificulta la elaboración de insights más asertivos. Además de eso, el uso de múltiples plataformas conlleva un costo muy elevado para el negocio.
Aquí, el consejo más importante es intentar centralizar todo, de preferencia contratando una solución unificada que integre todas estas capacidades en una sola plataforma. Así, el jugador ahorra tiempo y recursos, consiguiendo acceder a información relevante con más facilidad, lo que optimiza su estrategia
- Falta de información actualizada del cliente
Para tener una relación de proximidad con el cliente, es importante estar siempre actualizado sobre aspectos relevantes de su vida, como los canales más utilizados por él al hacer compras, productos más accedidos, métodos de pago favoritos, formas de contacto más efectivas,etc.
Sin embargo, gran parte de las compañías brasileñas aún no invierten en conseguir esta información, lo que acarrea actitudes que alejan a su usuario, cómo hacer contactos en horas malas, ofrecimiento de productos que no tengan nada que ver con tus gustos, contacto con el cliente a través de un canal con el que no tiene familiaridad, ausencia de un historial de interacciones, etc
Encuesta para compradores de Connectindica que solo cuatro de cada 10 minoristas conocen realmente a su cliente. El mismo estudio también señala que se pierden alrededor de 12 mil millones de reales debido a ofertas equivocadas, siendo que menos del 25% de estas compañías tienen alguna base para apostar en estrategias dirigidas
Para sanar este dolor, existen hoy en el mercado soluciones de Inteligencia Artificial que, combinadas con análisis de datos, conceden información relevante para los jugadores. Ahora, es posible ir un poco más allá de lo tradicional,mapeando interacciones multicanal, comportamiento en línea, registros fiscales, profesión e incluso relaciones con la competencia
- No adoptar una estrategia omnicanal
Una encuesta de Opinion Boxmuestra que el 90% de los consumidores esperan que las empresas tengan una estrategia de atención en múltiples canales de venta, con el 77% de ellos afirmando que ya han adquirido mercancías en diferentes de ellos. Además de eso, una encuesta de Deloittemuestra que los clientes que transitan entre los diversos puntos de contacto de un mismo jugador tienden a gastar un 82% más que aquellos que se limitan a solo uno
De esta forma, no invertir en una estrategia omnicanal puede ser perjudicial para el negocio, haciendo que potenciales clientes se alejen de la marca por sentirse menospreciados por ella. Al integrar la comunicación entre diversos canales, las empresas aumentan la satisfacción de sus usuarios y, de paso, ofrecen una experiencia más personalizada en el proceso de compra, evitando ruidos y promoviendo mayor fidelización
Solo para contexto, unoEncuesta de McKinsey & Companymuestra que las compañías que apuestan por el omnicanal tienen un aumento del 10% en la participación del mercado
