NPS, o Net Promoter Score, es una métrica utilizada para medir la satisfacción y lealtad de los clientes en relación a una empresa, producto o servicio. Desarrollado por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix en 2003, el NPS se ha convertido en una de las herramientas más populares para evaluar la experiencia del cliente y predecir el crecimiento del negocio
Operación:
El NPS se basa en una única pregunta fundamental: “En una escala del 0 al 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Categorización de los encuestados:
Con base en las respuestas, los clientes se clasifican en tres grupos
1. Promotores (puntuación 9-10): Clientes leales y entusiastas que probablemente seguirán comprando y recomendando a otros
2. Pasivos (puntuación 7-8): Clientes satisfechos, pero no entusiasmados, vulnerables a ofertas competitivas
3. Detractores (puntuación 0-6): Clientes insatisfechos que pueden perjudicar la marca a través de comentarios negativos
Cálculo del NPS:
El NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores:
NPS = % Promotores – % Detractores
El resultado es un número entre -cien y cien
Interpretación del NPS:
– NPS > 0: Generalmente considerado bueno
– NPS > 50: Considerado excelente
– NPS > 70: Considerado de clase mundial
Beneficios del NPS:
1. Simplicidad: Fácil de implementar y entender
2. Benchmarking: Permite comparaciones entre empresas y sectores
3. Previsibilidad: Correlacionado con el crecimiento del negocio
4. Accionabilidad: Identifica áreas de mejora y clientes insatisfechos
Limitaciones del NPS:
1. Simplificación excesiva: Puede no capturar matices de la experiencia del cliente
2. Falta de contexto: No proporciona razones para las puntuaciones asignadas
3. Variaciones culturales: Las interpretaciones de la escala pueden variar entre culturas
Mejores prácticas:
1. Seguimiento: Preguntar el motivo de la puntuación para obtener insights cualitativos
2. Frecuencia: Medir regularmente para seguir tendencias
3. Segmentación: Analizar el NPS por segmentos de clientes o productos
4. Acción: Utilizar los insights para mejorar productos, servicios y experiencias
Implementación:
El NPS se puede implementar a través de encuestas por correo electrónico, SMS, sitio web, o integrado en aplicaciones y productos digitales
Importancia para los negocios:
El NPS se ha convertido en una métrica clave para muchas empresas, siendo utilizado frecuentemente como un KPI (Indicador Clave de Desempeño) para evaluar la satisfacción del cliente y el rendimiento general del negocio
Evolución del NPS:
Desde su introducción, el concepto de NPS ha evolucionado para incluir prácticas como el “Closed Loop Feedback”, donde las empresas siguen activamente a los encuestados para resolver problemas y mejorar la experiencia
Conclusión:
El Net Promoter Score es una herramienta valiosa para medir y mejorar la lealtad del cliente. Aunque tiene sus limitaciones, su simplicidad y correlación con el crecimiento del negocio lo convirtieron en una métrica ampliamente adoptada. Cuando se utiliza junto con otras métricas y prácticas de experiencia del cliente, el NPS puede proporcionar información valiosa para impulsar la satisfacción del cliente y el crecimiento del negocio
