La transformación digital en el comercio minorista ya no es una promesa futura, pero una realidad presente. Durante el NRF Big Show 2025, uno de los mayores eventos globales sobre el sector, quedó claro que la inteligencia artificial (IA) está moldeando la nueva jornada del consumidor. Lejos de sustituir el toque humano, la IA surge como una poderosa herramienta para personalizar experiencias de compra y fortalecer la relación entre marcas y consumidores.
El nuevo viaje del consumidor
La integración entre los mundos físico y digital se está consolidando como una tendencia irreversible. Actualmente, muchos viajes de compra comienzan en línea, lo que refleja un cambio significativo en el comportamiento del consumidor. Grandes redes minoristas, como Walmart, IKEA y LEGO, están invirtiendo en experiencias fluidas, que eliminan barreras entre lo digital y lo físico. Soluciones como el “Scan and Go”, que permite comprar sin filas, y el comercio social, qué impulsa ventas en plataformas como TikTok, son ejemplos claros de cómo la conveniencia y el compromiso digital son cruciales para conquistar al consumidor moderno.
Sin embargo, la verdadera transformación comienza en la cultura interna de las empresas. Como John Furner, CEO de Walmart EE. UU., comentó en su análisis, Walmart ve la tecnología como un impulsor de su modelo de negocio, pero enfatiza que, detrás de esta revolución digital, es un compromiso con las personas. Marcas que invierten en la experiencia de sus colaboradores y en su cultura interna, creando un ambiente de trabajo positivo, resultan en un servicio al cliente más eficiente y, por fin, más satisfactorio. Las empresas que no cultivan esta conexión interna corren el riesgo de perder la confianza de sus consumidores incluso antes de conquistarlos.
Las redes sociales también moldean nuevos comportamientos de compra. Si antes eran solo espacios de interacción, hoy son canales poderosos de conversión. PacSun vendió 500 mil pantalones vaqueros a través de transmisiones en vivo en TikTok, mientras Havaianas agotó un lanzamiento en solo 48 horas al activar a la Generación Z dentro del entorno digital. Esta tendencia refuerza la importancia de que las marcas inviertan en experiencias interactivas para involucrar a audiencias más jóvenes.
Tecnología al servicio de la experiencia.
La adopción de la IA en el comercio minorista va más allá de la automatización de procesos: cambia la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Sephora acertó al unir IA con empatía humana. Su tecnología Color IQ recomienda productos con precisión, pero son los consultores los que hacen que el cliente sienta que está recibiendo un trato especial.
Mientras tanto, implementar soluciones tecnológicas exige más que solo herramientas innovadoras. Requiere una infraestructura bien planificada y una estrategia digital bien definida. Un Starbucks, por ejemplo, necesitó revisar su enfoque digital tras enfrentar dificultades operativas. Este desafío también se observa en Brasil. La tecnología debe ser un facilitador de la experiencia del consumidor, pero su adopción requiere planificación estratégica. Es necesario garantizar que la innovación no genere fricciones a lo largo del proceso de compra. Las empresas que logren integrar innovación con atención humanizada estarán un paso adelante.
Fidelización y compromiso
En el escenario actual, la fidelización va mucho más allá de programas de puntos. Las empresas que crean comunidades y experiencias exclusivas son las que logran establecer relaciones más sólidas y duraderas con los consumidores. Un Lululemon, por ejemplo, promueve eventos de bienestar que estrechan el vínculo con su público. Además de eso, marcas como Target están explorando el Retail Media, que convierte datos de consumo en estrategias publicitarias personalizadas. En EE. UU., este modelo mueve 55 mil millones de dólares al año, y su tendencia de crecimiento es visible globalmente.
En Brasil, el gran desafío es estructurar y rentabilizar el inventario de datos, lo que abre innumerables oportunidades para el sector. El secreto está en el equilibrio entre la innovación y la conexión genuina con el consumidor: la personalización de la experiencia va más allá de ofrecer productos a medida; se trata de entender profundamente el comportamiento del cliente y agregar valor real a su viaje.
Más que nunca, la tecnología se está convirtiendo en una aliada para el éxito en el comercio minorista. Sin embargo, las marcas que se destacan son aquellas que saben equilibrar la innovación tecnológica con la humanización en la atención al cliente. La verdadera transformación en el comercio minorista no ocurre solo con el uso de nuevas herramientas digitales, sino también con la creación de una experiencia que combine eficiencia y empatía.
Por Oscar Basto Jr, Director de B2B2C y Retail de Interplayers y Cassyano Correr, Director de Marketing y Estrategia Digital de Interplayers.
