Estamos en 2025: algunos centros de contacto ya cuentan con tecnologías avanzadas de análisis de la experiencia del cliente (CX, en la sigla en inglés) y procesos para analizar la Voz del Cliente (VoC) – sin embargo, esos datos, que son bastante ricos, son poco utilizados para evaluar el desempeño de la operación. En lugar de eso, todavía estamos utilizando métricas tradicionales de garantía de calidad para esta medición
Tradicionalmente, los centros de contacto miden la garantía de calidad a través de métricas como la velocidad media de respuesta, tiempo medio de atención, tasa de resolución en la primera llamada, posibilidad de que el cliente recomiende el servicio, y la puntuación de esfuerzo del cliente para ser atendido. Datos relevantes que pueden ser extraídos del análisis de la CX no se han utilizado para evaluar la calidad del servicio. ¿Por qué
Porque incluso con tanta información, sin una solución, visión y estrategia adecuadas, los centros de contacto acaban convirtiéndose en un "agujero negro" de datos
Sin el tratamiento adecuado, los datos permanecen fragmentados en silos, dificultando la visión holística del rendimiento y de la experiencia del cliente
Datos provenientes de diversos canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats y redes sociales, muchas veces no se correlacionan de manera eficaz, resultando en análisis superficiales y desconectados. Además de eso, la falta de estandarización en la recolección y en el tratamiento de estos datos puede generar inconsistencias y perjudicar la calidad de la información utilizada en las evaluaciones
De acuerdo con la Asociación Brasileña de Teleservicios (ABT), el mercado nacional de contact center emplea millones de personas y mueve cifras considerables, especialmente después del crecimiento del comercio electrónico y de la digitalización de procesos de relación con el consumidor. En esta realidad compleja, la búsqueda de eficiencia ya no se limita a reducir costos de operación, pero a asegurar una experiencia más satisfactoria al cliente y a recopilar información valiosa para la toma de decisiones estratégicas
Inteligencia de Calidad: cómo medir
En junio pasado, un informe analítico de Gartner propuso una medida de medición completamente nueva para los centros de contacto: la Inteligencia de Calidad
El informe elaborado por la empresa trae algunos insights interesantes, resultado de una investigación realizada por Gartner con líderes de servicios de soporte y centro de contacto. El primer punto es que solo el 19% de los encuestados considera el desempeño del agente como el principal vector de garantía de calidad del servicio, mientras el 52% destaca la CX y la VoC como medidas esenciales
Además de eso, los procesos de medición de calidad hoy en día terminan concentrándose en el análisis de los canales de voz, dejando de lado las interacciones digitales. Para completar este escenario, al menos el 85% de los líderes cuentan solo con evaluaciones manuales
Fundamentalmente, la mensuración de la Inteligencia de Calidad en el contact center reúne tres flujos principales de información: los datos tradicionales de análisis de calidad; datos de Análisis de Voz, que traen el análisis de sentimientos, identifica el tono emocional de las conversaciones, y permite a las empresas entender mejor las reacciones de los clientes; y los datos VoC, que representan la retroalimentación proporcionada directamente por el cliente
En este sentido, La Inteligencia de Calidad es un enfoque innovador que integra tecnologías avanzadas y estrategias holísticas, transformando el vasto volumen de datos del centro de contacto en insights accionables – y esto ocurre porque esta metodología analítica no solo consolida los datos provenientes de diferentes canales de comunicación, pero también aplica análisis avanzados para identificar patrones y tendencias que pueden mejorar significativamente el rendimiento del servicio en su conjunto
Además de eso, La Inteligencia de Calidad permite correlacionar datos de diversas fuentes, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats e interacciones en redes sociales. Al unificar esta información, es posible obtener una visión más completa y precisa de la experiencia del cliente, permitiendo que las empresas adopten acciones proactivas para resolver problemas y mejorar la satisfacción del cliente. Esta unificación es posible por una mejor estandarización en la recolección y tratamiento de datos, con el establecimiento de criterios uniformes para la captura y análisis de información, eliminando inconsistencias y asegurando que todos los datos sean considerados en las evaluaciones
Cómo una plataforma de CX puede contribuir en el proceso
Es posible notar que el enfoque de Inteligencia de Calidad tiene raíces en avances tecnológicos que permiten el análisis de grandes volúmenes de datos de manera ágil
Mientras que en el pasado era común evaluar a los agentes de atención a través de muestras modestas de llamadas o interacciones, hoy hay herramientas que realizan análisis del 100% de los contactos, sean ellos por voz, charlar, correo electrónico o redes sociales
Las plataformas más actuales de CX ofrecen herramientas robustas para la recolección, integración y análisis de datos provenientes de múltiples canales de comunicación. La utilización de una plataforma inteligente de gestión de la experiencia del cliente permite que los centros de contacto establezcan criterios uniformes y optimicen sus procesos, resultando en una experiencia del cliente más coherente y satisfactoria
En general, soluciones más robustas de CX cuentan con las soluciones de Speech Analytics ya integradas – y el análisis de discurso y sentimiento pueden, por ejemplo, prever qué clientes tienen mayor tendencia a cancelar un servicio o qué tipo de agente genera mayor satisfacción en el público que entra en contacto. Si un determinado patrón de conversación o enfoque resulta ser más eficiente, estos insights pueden ser aprovechados para entrenar a todo el equipo, elevando el nivel general de rendimiento
Así, la Inteligencia de Calidad no solo mide lo que sucedió, pero indica qué acciones se pueden implementar para obtener mejores resultados. Este tipo de intervención es fundamental para los gestores que necesitan tomar decisiones de alto impacto en entornos competitivos. En el escenario brasileño, en que la rotación de profesionales es notoriamente alta, este tipo de insight proporciona insumos para estrategias de retención, entrenamiento y selección de personal más rigurosos
Con todas estas consideraciones, es posible concluir que la Inteligencia de Calidad representa una evolución significativa en la forma en que se percibe el rendimiento de los centros de contacto
El análisis ya no se centra únicamente en evaluar métricas de productividad, sino en comprender factores emocionales, contextuales y estratégicos presentes en la relación entre empresas y clientes. Este entendimiento más amplio y profundo tiene el potencial de impactar directamente los resultados financieros, la satisfacción del consumidor y la imagen institucional
A pesar del esfuerzo inicial por migrar de un modelo meramente cuantitativo a una evaluación integrada de datos y comportamientos, los beneficios son expresivos y apoyan decisiones fundamentadas y asertivas. De esta forma, La Inteligencia de Calidad tiende a consolidarse como una referencia para los gestores que ven en la atención al cliente un pilar de diferenciación y valor agregado, muy más allá de los tradicionales indicadores operacionales que antes guiaban las estrategias del sector
