Las perspectivas del e-commerce brasileño son bastante interesantes. Las compras en línea han caído en el gusto de la población que, desde la pandemia, solo amplía el volumen de compras realizadas digitalmente. Tanto, que la expectativa de la Asociación Brasileña de Comercio Electrónico (ABComm), es que la curva de crecimiento del sector se mantenga durante los próximos cuatro años. Para 2024, se espera que se alcance un aumento del 10,45% de la facturación en comparación con el año pasado, totalizando R$ 205,11 mil millones
Los datos son extremadamente positivos, sin embargo, hay un buen número de tiendas virtuales que enfrentan desafíos gigantescos para lograr alcanzar resultados satisfactorios. Son innumerables las razones que pueden llevar a los actores del sector a dificultades. Pueden comenzar con una planificación mal ejecutada, pasando por problemas en el visual de la tienda, cuestiones técnicas, precio incorrecto, problemas técnicos que impiden la fácil navegación del consumidor, desafíos logísticos, hasta llegar a las cuestiones que involucran el marketing para e-commerce
Creo que uno de los peores errores que puede cometer una tienda en línea está relacionado con la divulgación, que muchas veces ocurre sin planificación y en otras tantas sucede de forma incorrecta. Definir una buena estrategia de marketing es primordial y el primer paso, claro, debe ser pensar en el tipo de consumidor que se desea alcanzar con las comunicaciones. Lo mismo se aplica al desarrollo del recorrido de compra y la experiencia ofrecida al consumidor desde el inicio del proceso hasta el postventa. Un aliado importante es el email marketing, medio por el cual es posible estar en contacto con el cliente, llevar información sobre lanzamientos, promociones, acciones especiales y personalizadas, que propician la fidelización de los clientes, etc
Otra falla grave está relacionada con la atención al cliente. Puede parecer obvio que ofrecer un buen servicio es primordial, pero muchas tiendas en línea aún descuidan este cuidado. Tener un chat operativo y efectivo, que pueda resolver las dudas del consumidor en el momento de la compra es esencial. De la misma manera, es fundamental comunicar al cliente sobre la evolución de cada pedido realizado, con comunicaciones claras, rápidas y precisas
Además de una planificación de marketing adecuada y bien estructurada, las tiendas en línea necesitan herramientas que puedan agilizar los procesos de interacción con los clientes, de forma inteligente y directa. La automatización y personalización del marketing son caminos eficientes para alcanzar estos objetivos. Al fin, además de optimizar procesos, las medidas colaboran para la mejora de la experiencia del cliente y, consecuentemente, contribuyen directamente al aumento en las ventas y la fidelización del consumidor
Otras ventajas relacionadas con la automatización del marketing para tiendas en línea están vinculadas a la eficiencia operativa, dado que el tiempo dedicado a tareas repetitivas termina siendo reducido, lo que permite que el equipo se concentre en aspectos más estratégicos del negocio. Además de eso, la automatización permite el envío de comunicaciones segmentadas, tomando como base el comportamiento de navegación del cliente. Así, las posibilidades de conversión se amplían de manera interesante
Por fin, al adherirse a la automatización del marketing, el comercio electrónico pasa a tener acceso a datos valiosos, que permiten la realización de ajustes relevantes en las estrategias adoptadas por la tienda online en tiempo real, inclusivo en relación con la personalización de los mensajes enviados al consumidor, de forma que se establezca una conexión mucho más fuerte y apropiada. Si el cliente siente que sus necesidades son comprendidas, está más propenso a volver a comprar en ese e-commerce, que proporcionó una experiencia positiva. Eso, sin contar la posibilidad de aumentar el ticket medio al añadir al servicio personalizado una recomendación de producto o servicio asociado al artículo que se ha adquirido o al recordar que ya es hora de adquirir un producto de uso recurrente. Por consecuencia, acaba sucediendo la fidelización de ese cliente
Juntas, estas estrategias no solo optimizan recursos, pero también crean una experiencia única para el consumidor, punto esencial para el crecimiento y la sostenibilidad del negocio. En un mercado cada vez más dinámico, invertir en estas áreas es una decisión inteligente para cualquier e-commerce que busca destacarse
