Los hábitos de consumo cambian constantemente, acelerados por el avance tecnológico. En este contexto, el comercio minorista también ha ganado nuevas herramientas para seguir el ritmo, siguiendo rastros digitales — cliques, me gusta y carritos abandonados — que revelan deseos, expectativas y frustraciones.
En este laberinto de datos, el retail tiene en la inteligencia artificial (IA) la clave para descifrar comportamientos, anticipar tendencias y ofrecer experiencias a medida. Pero las marcas realmente están aprovechando este potencial o solo están automatizando procesos sin propósito
Basado en un contexto en el que la presencia del comercio electrónico se fortalece cada vez más en Brasil, donde, según estudioTendencias de CX 2025, El 77% de los consumidores compraron en línea y fuera de línea en los últimos 12 meses, está más que en hora de profundizar y entender cómo de hecho la IA puede contribuir para que el comercio minorista comprenda los intereses y demandas del consumidor moderno. No basta solo captar datos; es necesario traducirlos en experiencias personalizadas y acciones predictivas. La IA, especialmente con los avances de su nicho generativo, ofrece el camino para eso — desde que implementada con un diseño centrado en el cliente y objetivos claros
Un ejemplo claro es el servicio al cliente. Según el Informe de Freshworks, cuatro de cada diez profesionales del área consideran que los bots de IA son indispensables para resolver conflictos y revertir experiencias negativas. Aún así, hay una alerta importante: el 80% de los brasileños considera que la atención se ha vuelto fría e impersonal, de acuerdo con laTendencias Globales. Este dato expone una falla crítica, en que el uso del recurso estuvo mucho más dirigido a la automatización, pero sin la preocupación estratégica del cambio.
IA como herramienta estratégica
El mismo escenario se puede ver cuando evaluamos la cuestión de la personalización de las decisiones de compra. Según elTendencias de CX 2025, 6 de cada 10 brasileños son influenciados directamente por experiencias personalizadas. Aún así, solo el 29% se dice plenamente satisfecho con las recomendaciones que recibe. ¿Qué explica este desajuste?? Muchas marcas aún tratan la IA como una herramienta operativa, no estratégica. El resultado es una personalización superficial, incapaz de reflejar los gustos reales del consumidor
Otro punto crucial es la relación entre datos, confianza y valor percibido. El consumidor moderno no rechaza la recolección de datos — él rechaza la falta de propósito. Los mismos estudios indican que hay disposición a compartir información, siempre que haya beneficios claros y transparencia en el uso de esta información. Es precisamente ahí donde la IA necesita ser aplicada con estrategia, con el objetivo de crear experiencias significativas y relevantes, y no solo empujar productos genéricos
Para que la IA alcance su verdadero potencial, el comercio minorista necesita ir más allá de la mera automatización mecánica y adoptar principios claros para que la tecnología represente el complemento sobre hábitos establecidos, agregue valor real en el intercambio de datos y, sobre todo, equilibra innovación con un toque humano.
El mercado se encuentra ante un escenario inevitable, donde el uso de la IA ya se muestra imprescindible. Sin embargo, adoptar solo por hacerlo está lejos de ser suficiente. Por más que la IA permita una serie de innovaciones y posibilidades, como las tan soñadas personalización y automatización de la atención, será la estrategia detrás de estas interacciones la que define su éxito. Por lo tanto, la provocación que queda es: ¿el comercio está listo para descifrar al consumidor moderno o seguirá siendo descifrado por él
