“No estoy viendo resultados”. Esta es una frase muy común en el mercado dicha por clientes que buscan dar sus primeros pasos en el mundo del marketing digital, pero sin la preparación inicial que sirve como base para demostrar, perfectamente, la entrega de resultados del trabajo de los profesionales de esta área, se vuelve difícil la elaboración de informes.
Conquistar esos resultados efectivos en sí no es algo complejo, el problema, de hecho, reside en la recolección de datos para la presentación de números que pueden fundamentar la percepción del trabajo, lo que no es algo simple y requiere la inversión en una herramienta que será la pieza clave para estos objetivos: el CRM (Gestión de Relaciones con Clientes).
A pesar de seguir muy asociado a este logro de metas, muchos olvidan o no comprenden que el marketing puede tener múltiples objetivos, siendo, como ejemplo, ser comúnmente utilizado por pequeñas y medianas empresas solo para la generación de leads. Sin embargo, cuando este proceso se lleva a cabo directamente en ciertas plataformas sin el apoyo de herramientas robustas que controlen la llegada de los leads y los guíen en un viaje acorde a su perfil, hay un gran riesgo de pérdida de datos relacionados con el motivo de salida, así como la falta de control sobre el rendimiento del equipo de ventas.
Evitando esos perjuicios, con la aplicación de las herramientas disponibles por el sistema de gestión de clientes, cómo se conoce el CRM, las empresas tienen la posibilidad de trabajar con el marketing conversacional, buscando adoptar conversaciones en tiempo real como estrategia central para involucrar a sus leads y guiarlos en cada etapa del viaje de compra. Así, la empresa y su equipo pueden crear experiencias genuinas y envolventes, con un toque empático y cercano, fortaleciendo conexiones con sus consumidores.
Esta necesidad ha sido percibida en el mercado desde el siglo XX, cuando los CRM fueron implementados por primera vez manualmente a través del Rolodex, una lista de contactos en papel. En 1987, sin embargo, el primer software similar a los CRM que se ofrecen actualmente entró en el mercado, nombrado "ACT!”. El punto a destacar aquí es la necesidad observada de tal artificio dentro del área digital desde el siglo pasado.
Hoy, según una investigación realizada por Nucleus Research, que busca proporcionar investigaciones relacionadas con el ROI (Retorno sobre la Inversión), se constató que, por cada dólar invertido en un CRM, ocho son devueltos a la empresa. Estamos hablando de un retorno del 800% – es decir, el dinero invertido en la contratación de una de estas aplicaciones se paga y, adicionalmente, trae beneficios para la compañía.
Sin embargo, incluso ante un dato incontestable y de tantos emprendimientos internacionales que ya incorporan el CRM en sus rutinas, muchas empresas aún son reacias a apostar por una herramienta que ya está en el mercado desde hace casi cuatro décadas y, con eso, además de perder posibles clientes, también perderán datos relacionados con el tratamiento de estosdirige, así como sus motivos de desistimiento.
Un cliente satisfecho no tenderá a volverse fiel a la marca, como también recomendarla orgánicamente a muchas otras personas. E, si su empresa no quiere perder espacio ante la competencia y comprender, exactamente, el viaje de sus consumidores para convertirlos en una experiencia memorable, recurrir al CRM no representará más un costo tecnológico, sino una inversión a largo plazo que será esencial para potenciar, constantemente, sus ventas, rentabilidad y destaque en el sector.
