Tu celular está sonando, pero la llamada es desconocida. Vas a atender? Muchos, ciertamente, ignorarán la llamada, sea por no identificar quién está llamando, por asumir que es alguna empresa tratando de vender algo que no sea de su interés, o demás experiencias excesivas y negativas ya tenidas con otras instituciones
La mala comunicación de estos emprendimientos con la población aún, desgraciadamente, está muy presente en el país, lo que no solo perjudica su reputación en el mercado, como también dificulta que haya una alta conversión de ventas y retención de clientes satisfechos. Los consumidores no son iguales y, para hacerlos leales y satisfechos con su marca, es necesario, además de tener productos y servicios de calidad, saber cómo comunicarse con cada uno de ellos, de forma personalizada y asertiva
Según una encuesta de PwC, El 80% de las personas consideran la velocidad, conveniencia y un servicio atento son factores muy importantes para una buena experiencia en la comunicación con sus marcas. Sin embargo, en la práctica, son diversas las empresas que enfrentan obstáculos para alcanzar este resultado, principalmente, por un motivo bastante frecuente: la falta de cualificación de su base de contactos
En otro estudio de Opinion Box, como prueba de esto, El 78% de las personas reciben mensajes de marcas para las que no recordaban haber enviado su número de WhatsApp. Tener un registro desactualizado trae solo resultados negativos para las empresas, que acaban gastando altas cantidades financieras en el envío de mensajes a usuarios que pueden haber cambiado de contacto, y que, muchas veces, no tienen interés en sus productos o servicios
Fuera de la inversión económica sin retorno, las organizaciones aún corren el riesgo de ser prohibidas en ciertas plataformas de comunicación, si desrespetan sus normas y evaden el cumplimiento necesario según lo determinado por los órganos reguladores. Sin la debida higienización y calificación de esta base, difícilmente, las empresas tendrán algún tipo de éxito en la comunicación con sus clientes
Con esta barrera sorteada, entra el segundo desafío: dónde y cómo hablar con tu consumidor. Algunos, pueden preferir ser contactados por WhatsApp. Otros, pueden responder mejor por correo electrónico o, incluso, enlace. Cada uno tendrá su canal favorito donde se sienta más cómodo para hablar con sus marcas, y es deber de ellas aplicar un análisis de perfil con el fin de identificar estos medios de cada uno de sus usuarios
Cada consumidor es único y, para comunicarse con todos con la misma calidad y asertividad, es necesario, además de invertir en herramientas de higienización de la lista de contactos, desarrollar una estrategia multicanal de comunicación con su cliente, uniendo diferentes canales de mensajería de forma que cada persona elija en cuál de ellos prefiere relacionarse con su marca
El contenido del mensaje es otro foco de atención esencial para este éxito, al final, de nada sirve contactar a la persona correcta, pero ser excesivo o incongruente en la comunicación. Utilizando las empresas de cobranza como ejemplo, en lugar de hablar con el consumidor pidiendo, constantemente, para que pague una deuda, opte por destacar los beneficios que tendrá al hacerse cargo de esta cuenta, tal como tener su nombre limpio, regularizarse, puedes solicitar una nueva tarjeta. Un enfoque más positivo y que, ciertamente, traerá resultados mucho mejores
Por más que invertir en esta estrategia de comunicación exija, inevitablemente, un cierto costo, esta cantidad traerá enormes beneficios no solo en términos de rentabilidad, sino también en una mayor eficiencia operativa, contando con las herramientas adecuadas para contactar a las personas ideales; y hacer que la relación del consumidor con su marca sea mucho mejor y memorable
Cuando cada empresa haga su parte en este sentido, todo el ecosistema de comunicación será perfeccionado, cumpliendo, también una responsabilidad social de no solo buscar el lucro, sino en atender las demandas y necesidades de los consumidores, creando una relación más positiva, personalizada y memorable que atraiga y fidelice cada vez más personas
