La celebración del Día Internacional del Consumidor es una oportunidad fundamental para reflexionar sobre la interacción entre proveedores y consumidores, especialmente ante un escenario cada vez más dinámico y dependiente de procesos logísticos, ya que,con el crecimiento del comercio digital y la popularización de los marketplaces, las compras en línea se han convertido en una realidad diaria para gran parte de la población.
En este contexto, los retrasos en la entrega son recurrentes y pueden generar perjuicios a los consumidores, llevando a un aumento en las quejas y a la duda sobre quién, de hecho, debe ser responsabilizado por esos problemas.
El Código de Defensa del Consumidor (CDC) es claro en su artículo 14 al establecer la responsabilidad objetiva del proveedor del producto o servicio. Esto significa que el proveedor responde independientemente de la existencia de culpa por daños causados al consumidor debido a defectos en la prestación del servicio.
Cuando el fabricante o comerciante contrata a un transportista para la entrega de la mercancía, él la integra en la cadena de suministro y distribución, asumiendo, así, la responsabilidad por eventuales fallos.
Sin embargo, hay situaciones excepcionales que pueden alejar esta responsabilidad, como casos fortuitos o de fuerza mayor – mientras el evento sea impredecible e inevitable -, a ejemplo de inundaciones o desastres naturales. Ya problemas logísticos internos, huelgas previsibles o dificultades operativas de la transportista normalmente no excluyen la responsabilidad del proveedor.
Estas circunstancias evidencian la relevancia de la actuación del proveedor en la efectividad de la transacción comercial y en la adopción de medidas para mitigar posibles impactos negativos al consumidor.
Por cierto, la jurisprudencia brasileña ha reforzado el entendimiento de que el proveedor no puede eximirse fácilmente de la responsabilidad por los daños causados a los consumidores, incluso cuando terceros, como transportistas, están involucrados en la logística. Los Tribunales reconocen que, al contratar servicios indispensables para la actividad comercial, el proveedor mantiene la responsabilidad sobre la actuación de estos terceros, garantizando mayor seguridad jurídica y confiabilidad en las relaciones de consumo.
Ante retrasos significativos, el consumidor tiene el derecho de exigir la entrega inmediata, solicitar el reembolso total del importe pagado o, si hay pérdidas adicionales, reclamar indemnización por daños materiales y morales, de acuerdo con la situación concreta.
Por lo tanto, durante la celebración del Día Internacional del Consumidor, es esencial destacar que, En Brasil, las relaciones de consumo están orientadas por principios que aseguran la defensa del consumidor, incluso en situaciones de retrasos y fallas en la entrega de productos o servicios.
Aunque los problemas logísticos pueden involucrar a terceros, corresponde al proveedor, como principal responsable en la relación de consumo, garantizar la entrega dentro del plazo y ofrecer soluciones efectivas para minimizar eventuales perjuicios al consumidor, así como prevenir controversias que puedan surgir del incumplimiento de obligaciones legales y contractuales.
Al adoptar prácticas que garanticen la regularidad y la eficacia en la prestación de los servicios, el proveedor minimiza los riesgos de litigios, evitando la imposición de sanciones y las cargas derivadas de eventuales disputas en el ámbito judicial, lo que refuerza su compromiso con la responsabilidad y la transparencia en el mercado.
Lorena Rodrigues Justiniano de Souza es abogada especialista en el área civil del despacho Finocchio & Ustra Sociedad de Abogados.
*Eduardo Henrique de Queiroz Silva es pasante en el área Civildel despacho Finocchio & Ustra Sociedad de Abogados.
