El comercio minorista está pasando por una transformación acelerada, impulsada por la tecnología, por la personalización y por la experiencia del cliente, aspectos que se fusionan en una jornada unificada. Eventos como la NRF 2025, lo más relevante en el área de retail y consumo del mundo, qué ocurrió en enero en EE. UU., refuerzan que el sector no puede seguir posponiendo cambios estratégicos, pues el momento presente ya exige nuevos enfoques para mantenerse competitivo.
Entre las principales tendencias destacadas, presentadas en la NRF, cinco se muestran esenciales para marcas que quieren liderar esta nueva era del comercio.
El viaje unificado: una experiencia perfecta
El viaje del consumidor está cada vez más integrado con las líneas entre el mundo físico y el digital desdibujándose. La NRF 2025 evidenció la importancia de ofrecer una experienciasin costura, esto es, fluida, en traducción libre, en la que el cliente puede iniciar una compra en línea y finalizarla en la tienda o viceversa
Este ciclo de interacción con el cliente requiere:
- Integración de canales:una visión holística del cliente, con datos compartidos entre los diferentes puntos de contacto
- Personalización:oferta de productos y servicios personalizados en cada etapa del viaje, desde el descubrimiento hasta la postventa; y
- Facilidad:simplificación de la experiencia de compra con procesos ágiles e intuitivos
En Estados Unidos, Starbucks es un ejemplo exitoso en la implementación del viajesin costura. La red de cafeterías demuestra que el retail, en diferentes regiones y modelos de negocio, está sustituyendo la visión fragmentada de la compra por un enfoque holístico, que conecta e integra – con personalización y conveniencia – todos los puntos de contacto con los consumidores
También deja otra lección: la de no estancarse con el éxito. Incluso ante los buenos resultados obtenidos, Deb Hall Lefevre, vicepresidenta ejecutiva y directora de Tecnología de Starbucks, destacó, en el panel sobre transformación digital, que la empresa "aún no ha llegado allí". Para ella, todavía hay mucho trabajo por hacer frente a la diversidad de las franquicias y de los modelos de negocio repartidos por las regiones del país. El propósito de Starbucks, según la ejecutiva, es continuar avanzando en la unificación de sus canales para atender mejor. En palabras de Lefevre, "todo se resume", nuevamente, a una experiencia de toque consistente
Medios de Retail 2.0: la audiencia en el centro de las estrategias
El Retail Media está evolucionando hacia una nueva era en la que la combinación entre datos y comportamiento permite construir perfiles de consumidores con una precisión cada vez mayor. Esta transformación tiene implicaciones significativas para el comercio minorista
- Público objetivo:la capacidad de identificar y segmentar a la audiencia de forma granular permite campañas más dirigidas y efectivas
- Mensajes personalizados:crear mensajes personalizados que resuenen con las necesidades e intereses de cada consumidor; y
- Optimización de resultados:medir el impacto de las campañas y optimizar las estrategias en tiempo real
En las palabras de Pete Nordstrom, presidente y director de Marca de Nordstrom, el viaje del consumidor, antes fragmentada, ahora se unifica en una experiencia omnicanal, personalizada y altamente tecnológica. La compañía, fundada como zapatería en 1901, en Seattle, es una referencia en innovación y experiencia de compra
Instalada al lado del Central Park, la megatienda de Nordstrom se centró en la venta de artículos de lujo exclusivos para el público femenino. Combinó el alto valor de marcas como Gucci y Yves Saint Laurent con dos plantas de restaurantes y cafés propios y servicios de costura y maquillaje ultrapersonalizados ofrecidos por los “Beauty Services”. Para ejemplificar la capacidad de integración y conveniencia, una clienta debuque insigniapuedes pedir una bebida en uno de los restaurantes mientras pruebas un vestido. Si opta por hacer su comida en casa, los establecimientos entregan en la dirección solicitada
El análisis de casos como el de Nordstrom deja claro que el futuro del retail está marcado por la convergencia entre lo físico y lo digital
Inteligencia Artificial: la clave del análisis de datos
La Inteligencia Artificial (IA) está revolucionando la forma en que las empresas analizan e interpretan grandes volúmenes de datos. En la NRF 2025, quedó evidente la importancia de la IA para
- Previsión de la demanda:anticipar las necesidades de los consumidores y optimizar los inventarios
- Personalización masiva:crear experiencias personalizadas para millones de clientes; y
- Optimización de precios:definir precios dinámicos en función de la demanda y el comportamiento del consumidor
Esto significa que la IA impacta la toma de decisiones, y esta es una revolución que apenas está comenzando. Es cierto que transformará todo lo que conocemos, desde los negocios hasta las relaciones de consumo, de trabajo y entre personas
La idea de ruptura promovida por la Inteligencia Artificial ha permeado numerosas charlas desde la apertura del evento, en el panel tituladoUn cambio de juego, presentado por el CEO de Walmart y presidente de la NRF, John Furer, y por Azita Martin, vicepresidente y gerente general de IA para retail, de Nvidia. Además de la traducción literal "Cambio de Juego", el término busca expresar el concepto de disrupción que el uso de la tecnología representa para el mundo a partir de ahora
Azita Martin hizo justicia al tema y nos contó sobre uno de los procesos aplicados por Nvidia en logística. Ella dijo que, con software y pruebas cíclicas de agentes de IA, es posible evaluar y refinar cómo el sistema se adapta a la imprevisibilidad del mundo real. En caso de que ocurra un incidente a lo largo de la ruta planificada de los AMRs (robots móviles automatizados), la visión por computadora actualiza el mapa de ocupación en tiempo real y lo envía al modelo de IA con una nueva ruta optimizada
Este ejemplo demuestra la capacidad de la IA para modelar y adaptarse a datos en tiempo real, como se observa en los centros de distribución, optimizando operaciones logísticas. Utilizada para prever demandas, optimizar precios, personalizar experiencias y mucho más, dada la capacidad de analizar grandes volúmenes de datos, en el comercio minorista, favoreciendo decisiones más ágiles y asertivas
En tienda: el nuevo digital
Como ya hemos percibido, las tiendas físicas se están transformando en espacios cada vez más digitales e interactivos. Logo, el cuarto destaque presentado en la NRF 2025 fue la adopción de las mismas prácticas digitales por elEn la tienda:
- Experiencias inmersivas:utilización de tecnologías como realidad virtual y aumentada para crear experiencias únicas
- Integración con el comercio electrónico:oferta de opciones de compra en línea y fuera de línea de forma integrada; y
- Análisis de datos en tiempo real:recoge datos de los clientes dentro de la tienda para personalizar la experiencia y optimizar las operaciones
Una de las gigantes del mercado de lujo de belleza, una Sephora, mostró que “omni” no es solo una palabra y, sí, una estrategia arraigada en el ADN de la empresa. Artemis Patrick, CEO de la compañía en América del Norte, enfatizó el compromiso a largo plazo de la red con el enfoque omnicanal unificado. Según Patrick, las inversiones masivas en la digitalización delEn la tiendainvolucran, por ejemplo, la automatización de los medios de pago para que la experiencia de compra física tenga la misma fluidez que la online
OmniADS: la convergencia de canales
Por fin, la unión de lo online y lo offline dio origen a un nuevo concepto: el “OmniADS”. Este enfoque se refiere a la creación de campañas que se extienden por todos los canales, ofreciendo una experiencia consistente y personalizada para el consumidor
La NRF 2025 dejó claro que el futuro del comercio ya ha comenzado. La fusión entre tecnología, la personalización y la integración no son solo una tendencia, pero la nueva regla del juego. Las empresas que pongan en práctica estas transformaciones, invirtiendo en tecnología, datos y experiencia del cliente, estarán preparadas para los desafíos del mercado y para liderar la próxima era del consumo. Esta es la oportunidad de redefinir estrategias, reinventar experiencias y conquistar un nuevo nivel de relevancia
*Célio Martínez es CEO de Converta Ads
