No es ninguna novedad que cada vez más las soluciones orientadas a la atención al cliente (Customer Experience, o CX, en la sigla en inglés) estén integradas a la Inteligencia Artificial. Pero eso, necesariamente, no significa que pronto no tendremos más atención humana en el call center. Por el contrario: cuanto más el área de CX se acerca a la IA, pero tendremos la atención humana como el principal vector de calidad para el cliente
La idea de que la IA va a reemplazar la atención humana probablemente proviene del hecho de que CX fue una de las primeras industrias en incorporar la tecnología en la rutina de trabajo – y es fácil entender que este movimiento no ocurrió con el objetivo de sustituir la atención a las personas por la IA
La implementación de la IA en CX ocurrió porque esta es una de las áreas que más involucran tareas repetitivas y que pueden ser fácilmente automatizadas. Además de eso, el gran volumen de interacciones permite que pequeñas mejoras, proporcionadas por la IA, se transformen en un diferencial significativo. En un centro de llamadas, automatizaciones simples pueden ahorrar minutos preciosos, permitiendo que los agentes se concentren en lo que realmente importa: escuchar al cliente, en lugar de perder tiempo llenando pantallas en el sistema, por ejemplo
En lo que respecta al comportamiento del consumidor, la pandemia aceleró la integración de la IA – agentes remotos y un volumen enorme de atenciones, disparados por el cambio drástico de hábitos en la época, hizo que los centros de contacto en todo el mundo tuvieran un aumento del 48% en el volumen de interacciones, según datos de Google, incluyendo teléfono, charlar, correo electrónico, redes sociales y SMS. La salida fue agregar más tecnología – no solo en la atención al cliente, como en varias otras áreas. Además, el uso de la IA en la atención al cliente ha proporcionado una reducción en los costos del 30%, lo que es extremadamente relevante en un mercado tan competitivo
E, hoy, la IA tiene un valor inestimable para CX que va más allá de la atención al cliente: la tecnología permite el tratamiento masivo de datos, para el descubrimiento de insights para el negocio que hasta hace pocos años no serían visibles tan fácilmente
Los datos son clave
Además de la cuestión de la automatización, hay otro factor en un call center que crea un terreno fértil para el uso de la Inteligencia Artificial: los datos. Imagina que, además de su historial de interacciones, de información sobre compras, un centro de llamadas puede tener varios otros datos, como el lugar donde vives, números de documento, tu edad, género, entre otros aspectos más comunes
Tampoco es raro que las empresas de call center utilicen sistemas que capturan el sentimiento del cliente por teléfono, o por el tono de mensajes escritos. La tecnología, en realidad, existe desde hace años – y el problema siempre ha sido cruzar esta información de manera que fuera posible obtener insights que hicieran la diferencia en el negocio
Y precisamente uno de los grandes avances de la IA en CX ha sido el análisis predictivo basado en la recolección de datos, que permite un soporte proactivo al anticipar necesidades futuras de los consumidores
Examinando datos históricos, patrones de comportamiento y retroalimentación de los clientes, la IA puede prever sus futuras demandas, posibilitando a las empresas una atención proactiva. Se trata de la tecnología anticipando problemas y ofreciendo soluciones incluso antes de que el cliente manifieste una necesidad
Esta gestión de la base de datos, hecha por la IA durante la atención, proporciona un viaje más fluido del cliente, además de generar datos que van a guiar las estrategias de marketing.Y aquí, nuevamente, estamos hablando de una comunicación que va a ser creada por personas, para personas
IA vs. Servicios Humanos
Si la integración de la IA en el call center es un camino sin retorno, también es un consenso en el mercado que la tecnología seguirá siendo utilizada sí, pero sin eliminar la interacción humana
Una investigación de la consultora Gartner, hecha a finales de 2023 con 5,7 mil personas, evidencia que el 64% de los consumidores prefieren atención humana y el 53% cambiarían de empresa por una competidora si supieran del uso de IA en la atención al cliente. Dos entrevistados, El 60% declaró que la dificultad para ser atendidos por un humano es la principal razón de rechazo a la IA, seguido por desempleo (46%), respuestas incorrectas (42%), seguridad de datos (34%) y discriminación de trato entre diferentes consumidores (25%)
A pesar del avance de la IA, ciertas habilidades humanas aún se consideran insustituibles como la empatía y la comunicación. Las mejores empresas del mundo están utilizando IA para tareas repetitivas y dejando las interacciones más complejas y emocionales para los humanos, resultando en clientes satisfechos y empleados realizados, cuando este procedimiento se realiza correctamente
La gran diferencia competitiva está en la responsabilidad colaborativa, es decir, el equilibrio entre la eficiencia de la IA y el contacto humano. Las interacciones humanizadas siguen siendo fundamentales para la construcción de relaciones de confianza con los clientes, aspecto que la IA aún no puede imitar
En resumen, la IA agrega velocidad, eficiencia y la capacidad de sacar a la luz información que suma a las estrategias de atención al cliente, pero están muy lejos de reemplazar completamente a los humanos en esta jornada. Por más que la máquina haya aprendido a imitar al hombre, le falta un componente esencial: la conciencia sobre sus propias acciones, y la capacidad de tomar decisiones basadas no solo en datos, sino también en emociones
