En los últimos años, la digitalización acelerada, impulsada por los avances tecnológicos y cambios sociales, cambió la forma en que las personas se relacionan con las marcas y productos. Logo, nuestro comportamiento como consumidores ha pasado por una transformación sin precedentes. El fácil acceso a la información unido a la posibilidad instantánea de las compras en línea y la multiplicidad de canales han hecho que el proceso de consumo sea mucho más dinámico y exigente. En este nuevo escenario, solo ofrecer un producto o servicio de calidad ya no es suficiente, volviendo la experiencia, junto con el proceso de compra, como el verdadero diferencial competitivo.
El crecimiento del e-commerce y la adhesión a servicios por suscripción son reflejos de esta nueva realidad. La expectativa y demanda por parte del público en relación a la conveniencia y agilidad nunca ha sido tan alta. Una buena prueba de esto es el hecho de que el consumidor de hoy ya no diferencia lo digital de lo físico. Él quiere una experiencia integrada, fluida y personalizada en cualquier canal. Según datos de Salesforce, El 75% de los clientes espera consistencia en el proceso de compra, independientemente del punto de contacto. Esto significa, por ejemplo, que las marcas necesitan ir más allá de la venta y buscar construir conexiones más inteligentes y estratégicas, sea por el camino que sea.
Hasta por eso, la omnicanalidad dejó de ser tendencia y se convirtió en urgencia. Empresas que fallan al ofrecer una experiencia cohesiva y fluida entre tiendas físicas, sitios, aplicaciones y redes sociales pierden espacio frente a competidores más preparados. Además de eso, la automatización y la capacidad de respuesta inmediata resultan fundamentales para garantizar interacciones ágiles y sin fricción, aumentando también la fidelización. La prueba de esto es que el 73% de los consumidores consideran la experiencia un factor decisivo para seguir comprando de una marca, de acuerdo con Forbes.
La economía de la experiencia también ha transformado el comercio minorista, con las personas buscando cada vez más interacciones memorables, alineadas a sus valores. Un estudio de PwC revela que el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia de compra superior. La diferenciación competitiva hoy a menudo pasa más por la personalización y la atención eficiente en sí que por la comparación entre la calidad del producto.
La personalización es otro punto crítico. Marcas que entienden las preferencias de sus clientes y ofrecen interacciones a medida logran aumentar sus ingresos entre un 6% y un 10%, según estudios de BCG. Gracias al avance cada vez más evidente de la inteligencia artificial, la falta de datos no puede servir más como excusa. La diferencia está en el uso inteligente de esta información, así como en la capacidad de traducirlos en estrategias eficientes, capaces de impactar al público adecuado, en el momento ideal y con la narrativa correcta.
Un tema más reciente, pero no menos importante, es el impacto social, ambiental y en la gobernanza de las marcas – más conocido como ESG. Marcas que no transparecen tales valores en su discurso y actitudes están siendo dejadas de lado para quienes hacen su tarea y la exponen de forma atractiva. Recordando que no vale quedarse solo en el posicionamiento o frases de efecto, pero la práctica en este caso cuenta mucho más para que una marca sea efectivamente vista como social y ambientalmente responsable.
Es evidente que el comercio está pasando por cambios significativos, en que la énfasis por la experiencia del cliente gana cada vez más relevancia. Marcas que invierten en novedades como la oferta y comunicación multicanal, así como las iniciativas ESG comienzan a construir relaciones más sólidas con los clientes a largo plazo. Tanto es que es posible decir que el retail hoy se encuentra ante una encrucijada en la que: o se reinventa o su cuota de mercado debe disminuir.
