Solemos tratar la logística como un engranaje operativo, es decir, necesaria, más invisible. Error grosero.
En la economía de la experiencia, cada entrega es unpunto de contactoemocional, y cada interacción con el cliente, un momento de verdad capaz de impulsar o destruir reputaciones. Además de eso, un estudio de McKinsey revela que las empresas que combinan eficiencia operativa con experiencias memorables crecen 2 veces más rápido que el promedio del mercado.
La experiencia de entrega dejó de ser solo sobre recibir un pedido. Ella abarca desde la puntualidad y la condición en que llega el artículo, hasta la comunicación realizada durante el proceso. E, si hay fallas, es necesario ser transparente y aprovechar las oportunidades para reconquistar la confianza del cliente.
Las expectativas de los clientes han evolucionado de "entrega rápida" a experiencias integradas que combinan velocidad y personalización.Datos de PwC revelan que el 73% de los consumidores consideran que la experiencia post-compra es tan crucial como el producto en sí, señalando un cambio estructural en la ecuación de valor de las organizaciones.
Las expectativas de los clientes han evolucionado de "entrega rápida" a experiencias integradas que combinan velocidad y personalización.Datos de PwC revelan que el 73% de los consumidores consideran que la experiencia post-compra es tan crucial como el producto en sí, señalando un cambio estructural en la ecuación de valor de las organizaciones.
Los estudios de mercado demuestran que la ineficiencia logística cuesta a las empresas brasileñas hasta el 12% de la facturación anual, considerando devoluciones, sustituciones y pérdida de clientes. En contrapartida, operaciones optimizadas generan: aumento del 18% en la tasa de recompra; reducción del 40% en los costos de atención al eliminar retrabajos; crecimiento del 25% envalor de por vidapor fidelización eficaz.
Con el cambio de expectativas por parte de los clientes, la obsesión por plazos cortos se convirtió en una mercancía. El diferencial está en orquestar sorpresas positivas: un repartidor que anticipa la hora de llegada a través de un SMS personalizado, envases que cuentan la historia de la marca, o incluso un cupón de descuento tras un imprevisto son pequeños gestos que encantan.
Imagina lo siguiente: un pedido llega con daños al cliente. La reacción más común sería pedir un reembolso inmediato. Pero, incluso con el problema, hay una hermosa oportunidad allí. Por qué no enviar un nuevo artículo junto con una sincera disculpa? Este simple gesto podría transformar detractores en embajadores – y cuesta mucho menos que invertir en campañas publicitarias, por ejemplo.
Por lo tanto, siempre hay oportunidad para ganar la confianza del cliente para no perderlo. Es necesario siempre estar atento a este tipo de situación.
Otro punto fundamental es saber escuchar al cliente. Monitorear OTIF (A Tiempo y Completo) es básico. Las empresas realmente preocupadas por atender bien deben medir: cuántos clientes elogian espontáneamente el proceso de entrega? ¿Cuál es el impacto financiero de una queja mal resuelta en las redes sociales? Cómo se correlaciona el NPS (Net Promoter Score) con la tasa de recompra?
Algunas actitudes para un buen servicio pueden ayudar a retener clientes. Aunque pueda parecer algo obvio, a menudo son ignoradas por las empresas. Mira tres de ellas
- Sea rápido en dar retroalimentaciónlos clientes valoran cuando sus dudas son respondidas rápidamente. Para eso, es fundamental utilizar sistemas de seguimiento de pedidos y mantener a los clientes informados, además, es claro, de entrenar al equipo para responder rápidamente a las dudas y preguntas;
- Ponte siempre en el lugar del clientetener empatía es fundamental. Mostrar que te importa hace toda la diferencia. Esto demuestra que él es realmente importante para la empresa;
- Tener fhueco en la resolución de problemasproponga soluciones para resolver contratiempos de forma eficaz. Pero, siempre ten en cuenta que un buen servicio al cliente no solo sirve para resolver problemas, debe ser visto como algo para crear vínculos con los clientes.
Con certeza, uno de los principales desafíos, ahora, es hacer que todos en la empresa sepan y entiendan la importancia de su trabajo para el negocio en su conjunto, buscando en todo momento tener como objetivo final encantar al cliente.
En mercados altamente competitivos como el de Retail y Logística, la atención puede ser lo que haga que su empresa sea más atractiva que la de su competidor.
Por lo tanto, no se puede seguir considerando el servicio al cliente como algo operativo.Es estratégico!
