Ein Marktdaten, Beratung der VML-Gruppe, spezialisiert auf strategisches Datenmanagement und führend im Bereich Customer Experience (CX) in Brasilien, präsentiert den Marketdata CX Report 2025, eine eingehende Studie zur Bewertung der Interaktion oder Beziehungserfahrung zwischen brasilianischen Verbrauchern und Marken. Die Forschung, durchgeführt im November 2024 mit 200 Teilnehmern, die von MindMiners rekrutiert wurden, erkundet die Vorlieben und Erwartungen der Verbraucher, neben den Verbesserungschancen in Bezug auf die Konsum-Erfahrungen
Die Studie zeigt, dass WhatsApp als bevorzugter Kommunikationskanal der Verbraucher dominiert, mit 55% Zustimmung; gefolgt von Anwendungen und Websites, die 39% darstellen. Das verstärkt die Notwendigkeit einer effektiveren Omnichannel-Strategie. Trotz der Vorliebe, jedoch, Die Erfahrung mit Chatbots muss sich noch weiterentwickeln: 60% der Befragten nutzen dieses Werkzeug, aber 69% berichten von neutralen oder negativen Erfahrungen und 25% geben an, unzufrieden zu sein. Daher, Die Studie weist auf die Notwendigkeit von Verbesserungen in der Technologie der Künstlichen Intelligenz hin, um natürlichere und personalisierte Interaktionen zu ermöglichen
Im Kontext des Online-Shoppings, Die Hauptfaktoren, die die Entscheidungen der Verbraucher beeinflussen, sind der Preis, von 77% der Befragten zitiert; Lieferzeit, von 58% erwähnt; und Produktvielfalt, auf 40% angedeutet. Die Logistik, besonders in der Nordostregion, fordert Aufmerksamkeit, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Die Studie weist darauf hin, noch, dass stationäre Geschäfte weiterhin eine strategische Rolle im Kaufprozess spielen, mit 45% der Verbraucher, die angeben, die sensorische Erfahrung zu schätzen, und 40%, die den unmittelbaren Bedarf an dem Produkt hervorheben. Die Optimierung des Zahlungsprozesses, wie die Reduzierung von Warteschlangen, kann dieses Erlebnis noch weiter verbessern
Ein weiterer relevanter Punkt betrifft die Bedeutung von Transparenz bei der Nutzung von Daten und der Privatsphäre für den Aufbau des Verbrauchervertrauens, der bereit ist, persönliche Daten im Austausch gegen personalisierte Angebote bereitzustellen. Dieses Thema wird von 36% der Teilnehmer erwähnt; begleitet von Treueprogrammen, auch von 36% zitiert; und gefolgt von Leichtigkeit beim Einkaufen, von 34% der Menschen angegeben. Die Sicherheit im Umgang mit diesen Informationen ist entscheidend, um das Vertrauen der Kunden zu gewährleisten und in dieser individuelleren Beziehung voranzukommen
Die Bindung der Verbraucher ist direkt mit der Qualität des Produkts oder der Dienstleistung verbunden, von 45% der Befragten erwähnt, und an die Qualität des Service, hervorgehoben um 24%. Außerdem, massive und unerwünschte Kommunikationen können zur Abwanderung von der Marke führen, was die Bedeutung von personalisierteren und kundenorientierteren Strategien unterstreicht
Angesichts dieser Erkenntnisse, der Bericht hebt die Notwendigkeit hervor, die digitale Erfahrung zu humanisieren, indem ein Gleichgewicht zwischen automatisierten Lösungen und zugänglichem menschlichen Service geschaffen wird. Die Optimierung des Online-Verkaufs sollte regionale und demografische Faktoren berücksichtigen, um die Preisgestaltung zu verbessern, Logistik und Segmentierung von Kampagnen. Die Erhebung und Nutzung von Daten müssen transparent und zielgerichtet sein, sicherstellen, dass der Verbraucher die Vorteile des Informationsaustauschs versteht. Fizische Geschäfte sollten in Technologien wie Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) investieren, neben der Modernisierung der Zahlungsprozesse, um das Erlebnis vor Ort zu transformieren und das Engagement der Kunden zu steigern
Die Bindung der Verbraucher sollte ein wettbewerbsfähiger Vorteil sein. Personalisierte Treueprogramme, proaktiver Service und die Überwachung von Kennzahlen wie Customer Lifetime Value (CLTV) sind entscheidend für den langfristigen Erfolg. Der Marketdata CX Report 2025 unterstreicht die Bedeutung von verbraucherzentrierten Strategien, um nahtlosere Erfahrungen zu bieten, personalisiert und sicher. Die Unternehmen, die diese Anforderungen verstehen und erfüllen, werden besser positioniert sein, um Kunden zu binden und nachhaltig auf dem brasilianischen Markt zu wachsen
Die Studie unterstreicht die Notwendigkeit für brasilianische Marken, sich schnell an die Erwartungen der Verbraucher anzupassen. Außerdem, er weist darauf hin, dass die digitale Erfahrung sich weiterentwickeln muss, insbesondere bei der Nutzung von Chatbots, um flüssigere und zufriedenstellendere Interaktionen zu gewährleisten. Die Unternehmen, die es schaffen, Technologie und humanisierte Kundenbetreuung mit verantwortungsbewusstem Umgang mit Daten zu balancieren, werden einen signifikanten Wettbewerbsvorteil beim Aufbau dauerhafter Beziehungen zu ihren Kunden haben, kommentiert Marcelo Sousa, COO von Marketdata
