Das Verhalten der Verbraucher befindet sich in einem beschleunigten Wandel. Wenn früher kostenloser Versand und gute Preise die Hauptanziehungspunkte waren, heute, Hyperpersonalisierung und künstliche Intelligenz (KI) beeinflussen bereits 6 von 10 Kaufentscheidungen für Produkte oder Dienstleistungen, laut CX Trends 2025, geführt von Octadesk, Kundenservice-Plattform von LWSA, in Partnerschaft mit dem Opinion Box
Die zehnte Ausgabe der Umfrage zeigt, dass, in den letzten 12 Monaten, 68% der Verbraucher hoben die Personalisierung im Service als Entscheidungsfaktor hervor, während 50% angaben, bereits Erfahrungen mit KI beim Einkaufen gemacht zu haben – ein Anstieg von 8 Prozentpunkten im Vergleich zu 2024. Außerdem, 35% der Befragten gaben an, personalisierte Empfehlungen durch KI bei ihren Produktkäufen oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen erlebt zu haben.
Die Bedeutung von Personalisierung und KI im Konsum
Hyperpersonalisierung tritt auf, wenn Unternehmen künstliche Intelligenz auf fortschrittliche Weise nutzen, um die Kunden tiefgehend zu verstehen, Analyse von Daten wie Kaufhistorie und Verhalten in Echtzeit. Kein E-Commerce, zum Beispiel, ermöglicht präzise Empfehlungen zu geben, Bedürfnisse antizipieren und proaktive Unterstützung bieten, Erstellung von Erfahrungen, die den Erwartungen des Kunden entsprechen, stärkung Ihrer Beziehung zur Marke.
Heute sucht der Verbraucher mehr als nur Qualität oder Effizienz, er möchte eine Erfahrung, die seine Bedürfnisse versteht und sich mit ihnen verbindet. Die Technologie sollte als Verbündete genutzt werden, um die menschliche Betreuung zu stärken, und ihn nicht ersetzen. Diese Kombination ist es, die ein Erlebnis schafft, das wirklich einen Unterschied für den Kunden macht und, außerdem, bringt eine Möglichkeit zur Umsatzsteigerung für Unternehmen, behauptet Rodrigo Ricco, Gründer und Geschäftsführer von Octadesk.
Hybride Konsumenten und Entscheidungskriterien
Die Studie bestätigt das hybride Verhalten der brasilianischen Verbraucher: 77% haben in den letzten 12 Monaten sowohl online als auch in physischen Geschäften eingekauft. Zu den Faktoren, die die Wahl des Kauforts am meisten beeinflussen, gehören kostenloser Versand (62%), Produkt- oder Servicequalität (56%) und niedriger Preis (53%). Die wichtigsten Einkaufskanäle umfassen Online-Shops (68%), Marktplätze (66%) und stationäre Geschäfte (64%). Plattformen wie WhatsApp (30%) und Instagram (28%) erscheinen ebenfalls, hervorhebung der wachsenden Bedeutung von sozialen Netzwerken im Entscheidungsprozess
Technologie als Verbündeter des automatisierten Dienstes
Obwohl die Nutzung von KI und Chatbots im Wachstum begriffen ist, Die Studie zeigt, dass die Verbraucher immer noch die menschliche Interaktion bevorzugen. Unter denjenigen, die Chatbots verwendet haben, 36% bewerteten die Erfahrung als negativ, andere 36% als neutral, und nur 20% als positiv.Für 54% der Verbraucher, Der beste automatisierte Service ist der, der die menschliche Arbeit ergänzt, „ein Gleichgewicht zwischen Technologie und persönlicher Interaktion bieten“, kommentiert Ricco. Laut den Teilnehmern, Die automatisierten Dienstleistungen sollten Optionen anbieten, die mit dem Problem kompatibel sind (43%), direkt sein (33%) und Agilität gewährleisten (27%)
Die Daten heben die Notwendigkeit einer sorgfältigen und maßgeschneiderten Implementierung dieser Technologien hervor, um ein zufriedenstellendes Erlebnis zu gewährleisten. Außerdem, es ist entscheidend, ein Team zu haben, das die Leistung der Chatbots ständig überwacht, „die notwendigen Korrekturen vornehmen, um eine bessere Benutzererfahrung zu bieten“, sagt Ricco.
Aufmerksamkeitspunkte und Chancen für Marken
Die Studie zeigte, dass negative Erfahrungen mit Mängeln im Service verbunden sind. Unter den genannten Problemen, sind die Produkte oder Dienstleistungen von schlechterer Qualität als erwartet (26%), verspätete Lieferungen (24%) oder nicht durchgeführte (21%), irreführende Werbung (24%), Probleme im Service (20%) und fehlende Rückmeldungen zu Beschwerden und Anfragen (18%).
Die Verbraucher erwarten von den Marken klare Maßnahmen zur Verbesserung ihrer Erfahrungen, wie man Probleme schnell löst (37%), Versandoptionen erweitern (37%), Rabatte auf zukünftige Einkäufe (33%) anbieten und die Lieferzeit verkürzen (32%). Der brasilianische Verbraucher sagt uns, was er will. Ausgehend von diesen Informationen, man muss sich abheben, nicht nur in dem, was Sie verkaufen, sondern auch, wie Sie verkaufen und bedienen. Der Verbraucher erwartet schnelle Antworten, praktische Lösungen und einen Service, der Ihre Bedürfnisse versteht, schloss Ricco.
Die CX Trends 2025 wurden von Octadesk in Partnerschaft mit Opinion Box durchgeführt, unterstützt von Vindi, Locaweb, Moskito, Bling und KingHost, und hörte mehr als 2000 Online-Konsumenten über 16 Jahre aus ganz Brasilien und aus allen sozialen Klassen. Die Fehlermarge der Umfrage beträgt 2,2 Prozentpunkte. Um den vollständigen Bericht zuzugreifen, klicken Sie hier
